Как Додо увеличила скорость доставки

Додо-пицца завоевала свою популярность, можно сказать, взорвала рынок доставки пиццы за счёт своей скорости. Если использовать терминологию стартапов, то единственная киллер-фича проекта - это минимальное время от заказа до получения клиентом товара при прочих равных параметрах.

Денис Гордиенко, генеральный директор Bright Mobile , разбирает опыт компании Додо-пицца: как можно уменьшить время доставки.

Развивая доставку, компания уперлась в то, что определенный процент курьеров не вмещается в заявленный час. Т.к. это основное преимущество, провал по которому приводил к выдаче купона на халявную пиццу, то задача стала для компании приоритетной.

Изменить маркетинговую подачу

Первое что попробовали - изменить парадигму. Если ранее позиционирование звучало: “Привезем пиццу быстрее часа”, то теперь - “Если доставка займет больше часа, то мы подарим вам пиццу”. Эта идея в общем и целом не повлияла на скорость доставки. Все уже привыкли к маркетинговым ухищрениям и подача выглядела, как попытка отмазаться от заявленных обязательств.

Всем по самокату!

Следующей идеей, что вполне логично, стало увеличение скорости. Выдавать курьерам транспорт, который может объехать все московские пробки. То есть примерно то, что использует сейчас Яндекс.Еда - сажать курьеров не на автомобили, а на модные в то время электросамокаты (в случае Яндекса - это велики). Курьеры стали быстрее приезжать, но возникла проблема масштабируемости. Региональным франчайзи было выгоднее отдать пиццу, чем вкладываться в покупку скутеров и электросамокатов. От идеи пришлось отказаться, решение оказалось дороже, чем возможные последствия.

Больше франчайзи!

Если скорость увеличить не получается, то нужно уменьшить радиус доставки. То есть по гипотезе если нашпиговать город большим количеством "баз" (франчайзи), то доставка в произвольную точку города будет занимать меньшее количество времени. Но меньше радиус - меньше заказов на каждого франчайзи. Меньше заказов - меньше оборот и, как следствие, маржинальность при учёте постоянных затрат. Укладываться в заявленное время, увеличивая количество франчайзи и уменьшая оборот каждого из них - не лучшее решение. Додо-пицца отказалась и от этого варианта.

Подключение искусственного интеллекта

Оптимизация маршрута - кажется хорошим решением. То есть маршрут будет выстраивать программа, которая рассчитывает наиболее оптимальный маршрут, учитывает пробки и кучу дополнительных факторов. Додо-пицца нашла компанию на аутсорсе, которая предоставляла возможность прогнозируемого маршрута. Система сама выстраивала наиболее короткие пути доставки. Однако мотивация курьеров развести как можно больше заказов за свою смену и получить как можно больше денег, работает не хуже искусственного интеллекта. Получается, что маршруты выходили примерно такими же, как и те, по которым курьеры ездили до внедрения системы. Получившаяся выгода никак не покрывала стоимость подписки за сложную информационную платформу. Как и в случае с самокатами оказалось выгоднее допустить большее количество опозданий и компенсировать пиццей, чем опаздывать меньше и платить за ИИ.

Больше итераций доставки

Еще одна гипотеза, которую протестировала компания: 1 доставка - 1 заказ. И за каждым новым заказом курьеру приходилось возвращаться в пиццерию. При таком способе курьер успевает сделать меньше доставок и чтобы сохранить уровень дохода курьера, компания была вынуждена увеличить вознаграждение за каждую доставку. Да, это сокращало время, но увеличивало убытки и опять Додо вернулась к расчёту, что компенсация пиццами выгоднее компенсации деньгами курьеру за лишние движения.

Чтобы найти еще варианты, решили узнать, как ведут дела франчайзи. Оказалось, что часть времени пропадает на ожидание. Либо курьер ждет, когда пицца приготовится, либо готовая пицца ожидает приезда ближайшего курьера. Среднее время такого простоя 4-9 минут. Учитывая, что компания стремилась к времени доставки в полчаса, такая задержка - довольно сильно влияет итоговый результат.

Чтобы не было больше такого ожидания, была предложена идея треккинга курьеров. MVP реализовали то ли на Google, то ли на Яндекс-картах. Администратор пиццерии видит на карте, где находятся курьеры и через сколько будут в пиццерии. И уже к этому времени готовили заказ.

Применение трекинга сотрудников

Моя компания занимается разработкой приложений (собственно, почему меня и заинтересовал этот опыт Додо). Многие из наших клиентов видят свой стартап или оптимизацию текущих процессов в излишней автоматизации процесса. Достаточно часто получается, как в примере с ИИ - сделать технически можно, но это настолько дорого стоит, что потери от текущего процесса ниже стоимости решения проблемы.

Лежали ли эта идея с трекингом на поверхности - не известно. Одно точно понятно, трудозатраты для реализации гораздо меньше, чем для применения искусственного интеллекта. Например, простой GPS-трекер для курьеров можно сделать менее чем за 150 тыс под обе платформы. Добавив туда несколько полезных функций - это край 250 тыс. Внедрение ИИ можно, при самых скромных ожиданиях, умножить на х10.

Эту идею можно использовать в любой сфере деятельности, где есть распределенные сотрудники, привязанные к офису. Например, грузоперевозки. Время, которое тратилось на перекур, созвон с диспетчером, назначение на новый маршрут можно оптимизировать, используя точно такой же трекер. Такая же история с торговыми представителями, доставками "последней мили", выездными мастерами и подобными должностями.