Еда
Компания Okdesk
4482

10 вещей, без которых ваш ресторан превратится в забегаловку

Что такое «хороший ресторан», куда хочется вернуться? Как удержать современного посетителя рассказывает сооснователь Help Desk системы Okdesk, Кирилл Федулов.

В закладки
Аудио

На незрелых рынках мало кто думает о сервисе: нужно быстро захватить аудиторию и завоевать лидерство в отрасли. Но российский ресторанный рынок давно прошел фазу бурного роста: по данным Росстата, в 2017 году он вырос только на 3,2%, в 2018 — на 3,7%. При этом доходы россиян падают и они начинают экономить на походах в ресторан (об этом в опросе Deloitte рассказали 76% участников).

В таких условиях на первый план выходит задача по удержанию клиентов и повышению среднего чека. Вкладываться в увеличение клиентской базы становится менее выгодно. На более развитом западном рынке стоимость привлечения одного клиента уже в 5-25 раз выше, чем цена удержания старого. При этом вероятность продать новый продукт существующему клиенту — 60-70%, тогда как новому — всего 5-20%.

Сервис — один из главных факторов, благодаря которому клиенты возвращаются в ресторан. Но если вы думаете, что дело в вежливых официантах, то ошибаетесь. Так что делает забегаловку рестораном?

1. Упрощенный прием заказов и оплат

Каждый второй заказ в Москве и Санкт-Петербурге оплачивают картой, поэтому must have любого ресторана сегодня – это современный терминал для оплаты. Дополнительный плюс — возможность оставить чаевые картой (например, по QR-коду официанта). Еще одна удобная вещь — мобильные станции официантов. Так гостям не приходится ждать, пока сотрудник закроет счет на общем терминале, которых зачастую всего пара штук на ресторан.

Наконец, если в заведении есть самообслуживание, то не обойтись без киосков самостоятельного заказа. В «Поль Бейкери» с их помощью снизили время выдачи заказа до 2-3 минут. Время важный ресурс, особенно в настоящее время. Обилие предложений на рынке дает возможность выбора, и если человеку нужно ждать больше десяти минут – он уйдет к конкурентам по соседству.

2. Wi-Fi

По данным «Ростелекома», всего лишь 28% общественных организаций в России могут похвастаться наличием Wi-Fi. Это означает, что в нашей стране наличие бесплатных сетей до сих пор может считаться конкурентным преимуществом. Для некоторых категорий клиентов доступ в интернет является критическим фактором. Например, 40% опрошенных среди поколения Z считают, что работающий Wi-Fi важнее работающего унитаза.

По данным исследования британской аудиторско-консалтинговой компании EY 42% опрошенных москвичей признали, что именно этот способ подключения использовали во время последнего посещения ресторана.

3. Современная система лояльности

Прошло то время, когда покупатели и клиенты ходили с целой охапкой дисконтных карт. Бонусные карты перекочевали в смартфоны, а компании шаг за шагом пересматривают свои программы лояльности.

Кроме того, более половины карт лояльности, зарегистрированных в специальных мобильных приложениях, не используются вовсе.

Все это говорит о несовершенности сложившихся систем лояльности и означает, что у организаций имеется огромный простор для фантазии и создания быстрых программ лояльностей, например, получение скидки за лайки или фото с хештегом заведения.

4. Онлайновые опции

Качество сервиса ресторана - это не только его внутренняя жизнь, но и открытость внешнему миру. Множество современных клиентов готовы остаться с заведением, если кроме стандартных услуг оно предлагает дополнительные опции – например, доставку полюбившихся блюд до дома или офиса. Причем желательно, чтобы заказ заведение принимало в онлайн-режиме на сайте или в приложении.

Говоря о требованиях к сайту, нужно отметить, что он должен быть разработан с учетом пользователей различных гаджетов – эта стратегия носит название Mobile First. Исследования показывают, что обычная веб-страница загружается на 73% медленнее, чем адаптированный сайт, на котором клиенты смогут быстро искать нужную информацию в меню, ориентироваться в ценах, находить кнопки бронирования столиков или приема предварительного заказа.

5. Профессиональное оборудование и его обслуживание

Все внешние атрибуты будут бессмысленны, если руководство компании не заботится о наличии профессионального ресторанного оборудования и его работоспособности. Множество машин автоматизируют работу кухни — кофемашины, автоматы по нарезке, вакуумные упаковщики. Поломка любого из них замедлит выдачу еды гостям или приведет к тому, что блюдо придется временно снять из ассортимента. Особенно важно отслеживать работу холодильного оборудования, ведь это не только возможность подачи прохладительных напитков в пик летней жары, но и сохранность и свежесть всех других продуктов.

Перебои в работе любого оборудования могут повлечь большие затраты. Например, в McDonalds выяснили, что неисправности холодильной и другой техники ежемесячно обходятся в дополнительные 63 000 рублей на один ресторан.

Чтобы поддерживать оборудование в рабочем состоянии и оперативно его ремонтировать, рестораны сегодня переходят на современные цифровые решения. Так, один из франчайзи KFC в Москве раньше отправлял все заявки на техподдержку по телефону или почте. Когда их стали оформлять в специальном мобильном приложении, время на подачу заявки (и решение проблемы) заметно сократилось. Процесс сильно упростился: например, если сотрудник заметил отвалившуюся плитку, от просто фотографирует ее и отправляет в приложение. Все – задача попала в систему учета заявок, она не потеряется, ее выполнение можно контролировать с помощью текущего статуса.

Еще одно преимущество специальных решений перед обычными каналами связи – это возможность оптимизации расходов. Например, другой франчайзи KFC после внедрения системы учета стал принимать более обоснованные решения о замене оборудования. Когда один холодильник в течение двух месяцев ломался 4 раза, и на его ремонт потратили 40% стоимости нового, то стало очевидно — нужна замена. Так же поступает федеральная сеть кондитерских Kuzina (более 40 точек в Москве, Новосибирске, Барнауле): если раньше решения о замене или покупке оборудования предпринимались по наитию, то теперь они основываются на перечне заявок и их периодичности.

6. Чистота и гигиенические нормы

Даже совсем мелкий мусор может испортить впечатление от самого презентабельного ресторана, а стерильная чистота, напротив, может стать визитной карточкой простого семейного кафе. Согласно исследованию компании SCA, гигиена это второй фактор, который ведет к разочарованию клиентов. 9 из 10 опрошенных говорят, что чистота в санитарных зонах важна так же, как и в обеденном зале.

Кроме того, есть и еще один важный момент, связанный с гигиеной. Сегодня в Youtube можно найти немало вирусных роликов из серии "посмотрите, что творится на кухне ресторана". Многие клиенты общепита озабочены тем, что у них нет гарантий относительно гигиенических норм при приготовлении блюд. Поэтому решением может стать "смотровое окно", с помощью которого гости заведения смогут наблюдать мастерство шеф-повара, а также убедиться, что на кухне царит стерильная чистота и порядок.

7. Современный интерьер

Бытует мнение, что искушенная городская публика ценит минимализм, и заведение с необработанными кирпичными стенами и дешевыми копиями картин в духе арт-нуво, напечатанными на пластике – это и есть современный дизайн. Такой подход был распространен в начале 2000-ых, но сейчас все изменилось. Основная часть платежеспособной аудитории сегодня – миллениалы, которые много путешествуют по миру, предпочитают самобытные места массовым, презирают шик и гламур, но при этом могут отличить аутентичность от попытки сэкономить.

Прежде, чем задумываться об открытии заведения и проведении в нем ремонта, необходимо заказать хороший дизайн-проект. Это не просто художественный рисунок на бумаге, а доскональный план помещения, который учитывает все технические характеристики – от планирования потоков посетителей и расположении столов до размещения розеток, подхода коммуникаций и оборудования.

8. Бесперебойные закупки и их учет

Наличие всех продуктов в меню – важная часть администрирования ресторана. Ведь ничто не раздражает гостя больше, чем реплика официанта: «У нас это блюдо закончилось». Чтобы таких ситуаций не было, система закупок должна быть налажена грамотно (в том числе и управление отходами и просрочкой, иначе гостю достанутся не самые лучшие продукты). Часть задач по контролю закупок можно переложить на ИТ-системы.

Например, цифровая система приема заявок позволит расставить приоритеты по закупкам и определить сроки их поставки. Так, у сеть разливных «Пивотека» для заявок на закупку пива и закусок — самых важных вещей в заведении — установлены минимальные сроки реагирования. Это позволило минимизировать случаи отсутствия ключевых позиций в меню и увеличить величину среднего чека.

9. Вдумчивое ценообразование

В настоящее время существует множество ресторанов различной направленности и ценовой категории. При планировании концепции заведения очень важно изначально определить свою целевую аудиторию и поддерживать выбранную политику.

Так, эксперты отметили, что средний чек ресторана является значимым фактором для 83% посетителей, особенно в категории “семейный выход”.

10. Быстрая помощь франчайзи

Недоступный франчайзер — плохой франчайзер. С франчайзи всегда нужно быть на связи, чтобы помочь устранить неполадки и скорректировать обслуживание. Любое негативное происшествие сильно ударит по бренду или по дальнейшему сотрудничеству. Например, франчайзи сети кофеен «Даблби», закрывшие свои заведения, в итоге публично пожаловались, что не получали помощи от головной компании.

При этом нужно отметить, что качество реагирования франчайзера нередко зависит от способа связи между ним и франчайзи сетями. Лучше, если это будет не переписка в e-mail по старинке или игра в "глухой телефон", а специальное профессиональное решение из серии helpdesk. Система учета заявок должна обладать понятным и простым интерфейсом и возможностью оставлять заявки через разные каналы — мобильное приложение, боты в Telegram, почта, веб-интерфейс.

А компания "Шоколадница", благодаря подбору подходящей системы реагирования на заявки, сократила количество выездов на место до 30-40%.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Компания Okdesk", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 15, "likes": 20, "favorites": 34, "is_advertisement": false, "subsite_label": "food", "id": 87097, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 08 Oct 2019 16:00:31 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 87097, "author_id": 374120, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/87097\/get","add":"\/comments\/87097\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/87097"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199128, "last_count_and_date": null }
15 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
5

Попытка продавать ресторанам свои продукты понятна. Но то что вы описали ничего общего с хорошим рестораном не имеет. Вашим критериям во всей полноте удовлетворяют McDonalds, Burger King, KFC и прочие крупные сети фастфуда (даже Дядя Федор - ДоДо пицца).

И это прекрасные бизнесы, вот только назвать их хорошими ресторанами язык не поворачивается. Если вы с этим не согласны - остаётся вам пожелать всю жизнь в McDonalds'е питаться - по вашим критериям прекрасный ресторан.

Ну а мы пойдем в какое-нибудь небольшое, уютное, семейное заведение, в котором нет ни программ лояльности, и карты у них принимают через раз, оставить чаевые по QR коду не возможно, о бизнес процессах они конечно читали где-то, как и грузинские сказки в детстве... Зато готовят они так, что к ним хочется приходить снова и снова. Атмосфера приятная, люди достойные.

Ответить

Комментарий удален

1

А в Китае при дефиците еды и высоких ценах на неё на 700 рублей на двоих можно натурально обожраться...

Ответить

Комментарий удален

3

Че там за нищеброды, которым вайфай в кафешке нужен, с учетом того, что посещение заведения примерно как 2 абонентские платы, а МСК и СПб покрыты 4г по самое не балуй?

Ответить
1

есть ноуты на которые не всегда умеют или хотят раздавать с мобильного, есть проблема вытяжки по всему потолку (которая экранирует сигнал мобильного), много чего на качество связи влияет.

Ответить
1

Ну так и надо написать, что в случае  проблем с покрытием связи рекомендуем добавить вайфай, где-нибудь в конце текста, а не в самом начале, как будто это основопологающее в общепите. 

Ответить
0

Сеть мобильная может быть недоступна/плохо ловится в помещении, особенно если оно в подвале или в железобетонном здании. Поэтому wifi конечно же должен быть. 

Ответить
0

Часто в кафе плохо ловит LTE из за: толстых стен, удаленности от окна, полуподвального помещения и т.д. и тогда wi-fi нужен.

Другой вопрос как приходишь в какой нибудь "Джон Джоли", а там: "Ой, у нас именно сегодня карты не принимают" и так года 3 подряд. Сначала ходил обналичивал, теперь просто в черный список попадают такие заведения.

Ответить
2

Что-то улыбнуло ;)
Да уж, эти пункты для общепита ппц как важны.

А я считаю, самый важный пункт для общепита - это выделяться среди конкурентов качественными блюдами. Или у нас уже в каждом втором подают нежнейшее мясо, отличное пиво, огромные порции и так далее?

Вы посмотрите, что в центре столицы преподносят как бизнес-ланч. Это ж пипец, курам на смех.

А мне там не вайфай нужен, и не интерьер - мне нужно первое, второе и компот. И зачем мне на это заряжать тысячи три рублей по меню? Полно мест, где 400руб и нормальные тарелки. А в области 200руб - и домой сытый приезжаешь.

Ответить

Комментарий удален

1

Вообще-то у Ашотов тоже вкусно бывает ;)
Уж чем, а хавчиком наши южные соседи заниматься способны профессионально.
И без всякого вайфая, разумеется.

Ответить

Комментарий удален

1

Заголовок про ресторан, а все примеры как раз про забегаловки... 

Ответить
0

Классный и необычный дизайн-проект ресторана и правда важен. Люблю,когда не только вкусно, но и атмосферно и красиво)

Ответить
0

"Порадовало" замечание о гигиене на кухне и фотка, где всё на кухне делается голыми руками, а не в одноразовых перчатках. 

Ответить
0

формула успеха ресторана
локация - цена - вкусно - сервис - удобство - продвижение - безопасность - экономика и анализ

Ответить
0

ну с точки зрения базовых моментов, о которых даже в хороших местах зачастую забываю, правильно написали

Ответить
–1

о, наконец-то хоть что-то нормальное на виси

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }