10 вещей, без которых ваш ресторан превратится в забегаловку

Что такое «хороший ресторан», куда хочется вернуться? Как удержать современного посетителя рассказывает сооснователь Help Desk системы Okdesk, Кирилл Федулов.

На незрелых рынках мало кто думает о сервисе: нужно быстро захватить аудиторию и завоевать лидерство в отрасли. Но российский ресторанный рынок давно прошел фазу бурного роста: по данным Росстата, в 2017 году он вырос только на 3,2%, в 2018 — на 3,7%. При этом доходы россиян падают и они начинают экономить на походах в ресторан (об этом в опросе Deloitte рассказали 76% участников).

В таких условиях на первый план выходит задача по удержанию клиентов и повышению среднего чека. Вкладываться в увеличение клиентской базы становится менее выгодно. На более развитом западном рынке стоимость привлечения одного клиента уже в 5-25 раз выше, чем цена удержания старого. При этом вероятность продать новый продукт существующему клиенту — 60-70%, тогда как новому — всего 5-20%.

Сервис — один из главных факторов, благодаря которому клиенты возвращаются в ресторан. Но если вы думаете, что дело в вежливых официантах, то ошибаетесь. Так что делает забегаловку рестораном?

Каждый второй заказ в Москве и Санкт-Петербурге оплачивают картой, поэтому must have любого ресторана сегодня – это современный терминал для оплаты. Дополнительный плюс — возможность оставить чаевые картой (например, по QR-коду официанта). Еще одна удобная вещь — мобильные станции официантов. Так гостям не приходится ждать, пока сотрудник закроет счет на общем терминале, которых зачастую всего пара штук на ресторан.

Наконец, если в заведении есть самообслуживание, то не обойтись без киосков самостоятельного заказа. В «Поль Бейкери» с их помощью снизили время выдачи заказа до 2-3 минут. Время важный ресурс, особенно в настоящее время. Обилие предложений на рынке дает возможность выбора, и если человеку нужно ждать больше десяти минут – он уйдет к конкурентам по соседству.

По данным «Ростелекома», всего лишь 28% общественных организаций в России могут похвастаться наличием Wi-Fi. Это означает, что в нашей стране наличие бесплатных сетей до сих пор может считаться конкурентным преимуществом. Для некоторых категорий клиентов доступ в интернет является критическим фактором. Например, 40% опрошенных среди поколения Z считают, что работающий Wi-Fi важнее работающего унитаза.

По данным исследования британской аудиторско-консалтинговой компании EY 42% опрошенных москвичей признали, что именно этот способ подключения использовали во время последнего посещения ресторана.

Прошло то время, когда покупатели и клиенты ходили с целой охапкой дисконтных карт. Бонусные карты перекочевали в смартфоны, а компании шаг за шагом пересматривают свои программы лояльности.

Кроме того, более половины карт лояльности, зарегистрированных в специальных мобильных приложениях, не используются вовсе.

Все это говорит о несовершенности сложившихся систем лояльности и означает, что у организаций имеется огромный простор для фантазии и создания быстрых программ лояльностей, например, получение скидки за лайки или фото с хештегом заведения.

Качество сервиса ресторана - это не только его внутренняя жизнь, но и открытость внешнему миру. Множество современных клиентов готовы остаться с заведением, если кроме стандартных услуг оно предлагает дополнительные опции – например, доставку полюбившихся блюд до дома или офиса. Причем желательно, чтобы заказ заведение принимало в онлайн-режиме на сайте или в приложении.

Говоря о требованиях к сайту, нужно отметить, что он должен быть разработан с учетом пользователей различных гаджетов – эта стратегия носит название Mobile First. Исследования показывают, что обычная веб-страница загружается на 73% медленнее, чем адаптированный сайт, на котором клиенты смогут быстро искать нужную информацию в меню, ориентироваться в ценах, находить кнопки бронирования столиков или приема предварительного заказа.

Все внешние атрибуты будут бессмысленны, если руководство компании не заботится о наличии профессионального ресторанного оборудования и его работоспособности. Множество машин автоматизируют работу кухни — кофемашины, автоматы по нарезке, вакуумные упаковщики. Поломка любого из них замедлит выдачу еды гостям или приведет к тому, что блюдо придется временно снять из ассортимента. Особенно важно отслеживать работу холодильного оборудования, ведь это не только возможность подачи прохладительных напитков в пик летней жары, но и сохранность и свежесть всех других продуктов.

Перебои в работе любого оборудования могут повлечь большие затраты. Например, в McDonalds выяснили, что неисправности холодильной и другой техники ежемесячно обходятся в дополнительные 63 000 рублей на один ресторан.

Чтобы поддерживать оборудование в рабочем состоянии и оперативно его ремонтировать, рестораны сегодня переходят на современные цифровые решения. Так, один из франчайзи KFC в Москве раньше отправлял все заявки на техподдержку по телефону или почте. Когда их стали оформлять в специальном мобильном приложении, время на подачу заявки (и решение проблемы) заметно сократилось. Процесс сильно упростился: например, если сотрудник заметил отвалившуюся плитку, от просто фотографирует ее и отправляет в приложение. Все – задача попала в систему учета заявок, она не потеряется, ее выполнение можно контролировать с помощью текущего статуса.

Еще одно преимущество специальных решений перед обычными каналами связи – это возможность оптимизации расходов. Например, другой франчайзи KFC после внедрения системы учета стал принимать более обоснованные решения о замене оборудования. Когда один холодильник в течение двух месяцев ломался 4 раза, и на его ремонт потратили 40% стоимости нового, то стало очевидно — нужна замена. Так же поступает федеральная сеть кондитерских Kuzina (более 40 точек в Москве, Новосибирске, Барнауле): если раньше решения о замене или покупке оборудования предпринимались по наитию, то теперь они основываются на перечне заявок и их периодичности.

Даже совсем мелкий мусор может испортить впечатление от самого презентабельного ресторана, а стерильная чистота, напротив, может стать визитной карточкой простого семейного кафе. Согласно исследованию компании SCA, гигиена это второй фактор, который ведет к разочарованию клиентов. 9 из 10 опрошенных говорят, что чистота в санитарных зонах важна так же, как и в обеденном зале.

Кроме того, есть и еще один важный момент, связанный с гигиеной. Сегодня в Youtube можно найти немало вирусных роликов из серии "посмотрите, что творится на кухне ресторана". Многие клиенты общепита озабочены тем, что у них нет гарантий относительно гигиенических норм при приготовлении блюд. Поэтому решением может стать "смотровое окно", с помощью которого гости заведения смогут наблюдать мастерство шеф-повара, а также убедиться, что на кухне царит стерильная чистота и порядок.

Бытует мнение, что искушенная городская публика ценит минимализм, и заведение с необработанными кирпичными стенами и дешевыми копиями картин в духе арт-нуво, напечатанными на пластике – это и есть современный дизайн. Такой подход был распространен в начале 2000-ых, но сейчас все изменилось. Основная часть платежеспособной аудитории сегодня – миллениалы, которые много путешествуют по миру, предпочитают самобытные места массовым, презирают шик и гламур, но при этом могут отличить аутентичность от попытки сэкономить.

Прежде, чем задумываться об открытии заведения и проведении в нем ремонта, необходимо заказать хороший дизайн-проект. Это не просто художественный рисунок на бумаге, а доскональный план помещения, который учитывает все технические характеристики – от планирования потоков посетителей и расположении столов до размещения розеток, подхода коммуникаций и оборудования.

Наличие всех продуктов в меню – важная часть администрирования ресторана. Ведь ничто не раздражает гостя больше, чем реплика официанта: «У нас это блюдо закончилось». Чтобы таких ситуаций не было, система закупок должна быть налажена грамотно (в том числе и управление отходами и просрочкой, иначе гостю достанутся не самые лучшие продукты). Часть задач по контролю закупок можно переложить на ИТ-системы.

Например, цифровая система приема заявок позволит расставить приоритеты по закупкам и определить сроки их поставки. Так, у сеть разливных «Пивотека» для заявок на закупку пива и закусок — самых важных вещей в заведении — установлены минимальные сроки реагирования. Это позволило минимизировать случаи отсутствия ключевых позиций в меню и увеличить величину среднего чека.

В настоящее время существует множество ресторанов различной направленности и ценовой категории. При планировании концепции заведения очень важно изначально определить свою целевую аудиторию и поддерживать выбранную политику.

Так, эксперты отметили, что средний чек ресторана является значимым фактором для 83% посетителей, особенно в категории “семейный выход”.

Недоступный франчайзер — плохой франчайзер. С франчайзи всегда нужно быть на связи, чтобы помочь устранить неполадки и скорректировать обслуживание. Любое негативное происшествие сильно ударит по бренду или по дальнейшему сотрудничеству. Например, франчайзи сети кофеен «Даблби», закрывшие свои заведения, в итоге публично пожаловались, что не получали помощи от головной компании.

При этом нужно отметить, что качество реагирования франчайзера нередко зависит от способа связи между ним и франчайзи сетями. Лучше, если это будет не переписка в e-mail по старинке или игра в "глухой телефон", а специальное профессиональное решение из серии helpdesk. Система учета заявок должна обладать понятным и простым интерфейсом и возможностью оставлять заявки через разные каналы — мобильное приложение, боты в Telegram, почта, веб-интерфейс.

А компания "Шоколадница", благодаря подбору подходящей системы реагирования на заявки, сократила количество выездов на место до 30-40%.