Мобильные финансовые услуги: тренды и перспективы развития в 2021 году
Мобильный банкинг развивается все сильнее изо дня в день — и становится все более технологичным. Банки уже практически стали IT-компаниями: они постоянно предлагают новые технологичные решения, разрабатывают высоконагруженные приложения и создают современные и интуитивно понятные для пользователей интерфейсы. Апогеем этого слияния финансов и технологий стала недавняя новость о готовящейся покупке банка «Тинькофф» компанией «Яндекс».
Денис Ягубцов, директор цифровых финансовых технологий компании Globus, рассказывает о важных для банков трендах в сфере финтеха — и обозначает драйверы развития мобильных финансов в 2021 году.
Офлайн уходит на второй план — сайты и приложения становятся главными каналами обслуживания клиентов
Сегодня двадцатка крупнейших банков России задает тренды в развитии мобильных финансовых услуг: «Сбер», «Хоум Кредит» и «Тинькофф» постоянно внедряют в свои приложения новые решения. У банка «Тинькофф» отделений не было изначально, а тот же «Сбер», когда-то имевший огромную сеть по всей стране, сейчас активно свои отделения закрывает.
Пандемия еще больше ускорила процесс сворачивания офлайн-подразделений финансовых организаций: даже те люди, которым digital в новинку, начали решать большинство вопросов онлайн. Поэтому и фокус банковских сотрудников переместился именно на обслуживание людей с помощью приложений и сайтов.
Основной тренд этого и будущего года — перевод продаж в электронные каналы и диджитализация процессов обслуживания.
Клиенты ожидают более разнообразных услуг от банковского приложения
Приложений, которые решают традиционные банковские вопросы, клиентам уже недостаточно. Страхование, инвестиционные продукты, заказ повседневных товаров и цифровые карты — это и многое другое может выделить ваше приложение среди других.
Отличные примеры — запуск маркетплейса Goods в банковском приложении «Тинькофф», выпуск цифровой карты банка «Открытие» и автоплатежи за ЖКУ в «Почта-банке».
Главное ожидание клиентов сегодня — это «гиперперсонализация»: люди хотят, чтобы компании на основе данных из CRM давали им индивидуальные рекомендации, чтобы им не приходилось тонуть в море рекламных кампаний, сравнивая предложения и выбирая из десятков. Банк — это такой агент, у которого есть максимум информации о покупках клиента. Именно благодаря этому он может создать эффективный маркетплейс, где человек получит наиболее персонализированные рекомендации.
Также можно ожидать, что вскоре мы сможем заказать госуслуги в банковских приложениях: купить ОСАГО на новую машину и сразу записаться на регистрацию автомобиля в ГИБДД, оформить сделку по купле-продаже недвижимости и так далее.
Онлайн-услуги для бизнеса активно заходят в приложения крупных банков
Банки смогли построить процессы, которые дали возможность интегрировать и пилотировать небанковские услуги в контуре банка. К таким сервисам можно отнести бухгалтерию для предпринимателей, юридическую поддержку, услуги по доставке или складскому обслуживанию. Безбумажный офис все больше входит в обыденную жизнь: при оплате услуг в маркетплейсе или на заправке чеки и накладные приходят в электронном виде в приложение или на почту.
Такой подход обеспечивает привязку к одному приложению и автоматизирует задачи по ведению бизнеса. Например, пользователям больше не нужно вести учет в сторонних программах, если приложение предоставляет им полный отчет по текущему финансовому положению компании, а также оформляет важные документы в одно касание.
Благодаря этому банки теперь не пытаются конкурировать с финтех-организациями, а встраивают сервисы и услуги в свои бизнес-процессы. Правда, развивать новые сервисы без участия внешних подрядчиков получается только у крупных игроков — остальным приходится ждать, пока вендор внедрит очередное IT-решение.
Конкуренция за разработчиков, аналитиков и тестировщиков на рынке многократно возросла
Банковская мобильная разработка движется к созданию inhouse IT-команд. Такие команды смогут быстрее, чем внешний вендор, реагировать на изменения на рынке. Это огромный плюс для организаций, ведь такие сотрудники глубоко погружены в процессы компании и могут оперативно и точечно внедрять необходимые решения.
Вместе с тем, фокус на нефинансовые услуги требует других компетенций. И для реализации таких функций банкам приходится обращаться за готовой командой разработчиков, аналитиков и тестировщиков к внешнему подрядчику. Подбор команды может занимать до 3-5 месяцев (с учетом всех корпоративных процедур), а это значительно увеличивает сроки проекта.
Для реализации успешной стратегии на динамично развивающемся рынке я бы посоветовал банкам сочетать оба этих подхода. Inhouse работает в долгую, ведь у вас рождается такая команда, для которой этот проект становится единственным рабочим полем на многие годы. Главное — нанять толкового тимлида, собрать эту команду и обеспечить ей почву для постоянного развития. А для реализации задач, которые лежат вне сферы компетенций вашей команды, можно найти проверенного подрядчика, с которым вы будете сотрудничать постоянно — и желательно, чтобы у этого агентства в портфолио были как банковские, так и небанковские проекты.
Бюджеты на диджитал становятся огромными, но их можно и нужно оптимизировать
Бюджеты на диджитал у крупных банков могут начинаться от 100 млн рублей — эти расходы включают затраты на frontend- и backend-разработку, тестировщиков, аналитиков и дизайнеров. Конечная сумма зависит от банка, конкретного запроса и состава команды. Есть случаи, когда бюджеты на один конкретный запрос превышают миллиард рублей.
Например, ВТБ в начале года проводили тендерную закупку на только один из стеков разработки на Java на 15 млрд руб. Очевидно, что потребность в ресурсах у крупных игроков огромная, и ее довольно сложно полностью закрыть внутренней командой — так что они работают по модели аутстаффа.
Но если вы не ВТБ, однако тоже предлагаете финансовые услуги, то не факт, что у вас есть миллиарды рублей на разработку. Есть несколько вариантов, как можно сэкономить, но при этом сделать качественный IT-продукт. Первое — выбрать аутстафф модель для поиска сотрудников. Второе — брать в команду junior сотрудников и обучать их самостоятельно. Оба варианта подразумевают свои риски, поэтому тут нельзя ответить однозначно, какой из них лучше. Остается только пробовать — и подбирать команду под ваши цели и бюджет.