Ближайшее будущее контактных центров: инфраструктура знаний, борьба с выгоранием, «айтишность»
В прошлом блоге мы говорили о том, как контактные центры будут меняться для клиентов. Но у этой трансформации есть и другая сторона — внутренняя. В ближайшие годы контактный центр будет все меньше напоминать изолированную операционную функцию и все больше — сложную систему, где знания, технологии и управление нагрузкой работают вместе.
Знания становятся инфраструктурой
Контакт-центры аккумулируют огромные объемы информации: сценарии, инструкции, результаты обращений, переписки, записи разговоров, решения нестандартных проблем. Если эти данные не структурированы, ИИ-помощник реже и медленнее дает корректные ответы, а сотруднику приходится тратить время на поиск нужной информации среди устаревших или повторяющихся материалов.
В 2025 году избыток информации в базах знаний помешал контакт-центрам быстрее автоматизировать обработку обращений и помощь операторам. Поэтому управление знаниями, в том числе с помощью ИИ, сегодня становится одним из ключевых направлений развития контактных центров.
Предполагается, что ИИ сможет анализировать успешные взаимодействия, находить повторяющиеся вопросы и предлагать новые материалы для базы знаний почти в режиме реального времени. Но полностью отдавать управление знаниями алгоритмам рискованно. Важной задачей станет связать работу операционных, ИТ- и сервисных команд, чтобы они определили, какие знания действительно нужны сотрудникам и ИИ, как проверять качество данных и какие пробелы закрывать в первую очередь.
Не надо сразу пытаться привести в порядок всю базу знаний. Ешьте слона по частям: начните самых болезненных точек.
Например, с тем обращений, которые чаще всего приводят к эскалациям, повторным контактам или поиску помощи у руководителя. Именно там компании теряют время, и знания не работают как полноценный инструмент.
Сложность обращений становится новой метрикой нагрузки в борьбе с выгоранием и оттоком
Автоматизация постепенно забирает у сотрудников простые и повторяющиеся задачи. Человеку остаются ситуации, где требуется больше опыта, анализа, гибкости и эмоциональных ресурсов. С одной стороны, это профессиональное развитие. С другой — путь к выгоранию, когда рутинных задач для «отдыха» от сложных не остается.
Традиционно нагрузку оценивают по объему обращений, занятости операторов на линии и времени, которое оператор проводит в контакте с каждым клиентом. Эти показатели никуда не исчезнут. Но два одинаковых по продолжительности разговора могут требовать совершенно разного количества усилий.
Один клиент обращается с нестандартным, но несрочным вопросом, на который можно ответить за несколько минут. Другой случай связан с конфликтом, несколькими продуктами или необходимостью как можно скорее скоординировать работу разных подразделений. Оба обращения могут занять одинаковое время. Но нагрузка будет совсем разной.
Выгорание из-за чрезмерной сложности задач реально. Поэтому в будущем контактные центры будут чаще учитывать сложность кейсов и активнее управлять соотношением простых, средних и сложных обращений на человека, а также учитывать предполагаемую структуру обращений в планировании смен.
Важную роль здесь сыграют программы обучения и развития. Если сотрудник регулярно работает со сложными ситуациями, ему нужны не только новые инструкции. Важны тренировки, разборы кейсов, поддержка руководителя и понятная траектория профессионального роста.
IT-команды выходят на первый план
Еще десять лет назад ИТ контактного центра часто существовал почти отдельно от общей технологической стратегии компании. Сегодня такая модель становится все менее жизнеспособной: ИИ стал проникать в CRM, телефонию, облачные платформы, аналитику, автоматизацию и системы управления рабочими процессами.
Поэтому теперь поиск и покупка или собственная разработка решении для контактного центра все чаще требуют участия корпоративных ИТ-команд. Все важнее выбирать платформу и сразу понимать, как она будет взаимодействовать с другими системами компании, какие данные сможет использовать, как обеспечить бесшовную интеграцию, безопасность и как масштабировать решение.
Одновременно сближаются технологии для контактных центров и управление ИТ-сервисами (ITSM). У них много общего: работа с обращениями клиента или сотрудника, классификация проблем, маршрутизация, создание и актуализация баз знаний, контроль сроков и поиск решений. В результате компании получают возможность объединять данные и процессы, которые раньше существовали в разных системах. Эти данные о взаимодействиях помогают улучшать не только клиентский сервис, но и работу всей компании.
* * *
Итак, контактный центр постепенно превращается в более связанную систему. Его эффективность зависит уже не только от того, насколько быстро сотрудник отвечает клиенту, но и от того, насколько хорошо организация умеет передавать знания, распределять сложную работу и соединять людей, процессы и технологии.
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ