Миллениалы выбирают онлайн: как диджитал меняет ритейл и банковскую сферу?

Разбираем основные тренды

Цифровизация продолжает набирать обороты: банки внедряют искусственный интеллект, в транспорте и магазинах появилась оплата через Face Pay, а доставка при помощи беспилотников перестала быть чем-то из разряда фантастических фильмов. Все это вряд ли временный тренд. Скорее вполне понятная попытка бизнеса и государства соответствовать запросам новых поколений.

Уже сегодня доля миллениалов и представителей поколения Z среди клиентов банков превысила 40%. Это люди, чьим главным инструментом взаимодействия с внешним миром является мобильный телефон. Большинство вопросов они решают посредством мобильного приложения, а оперативность и персонифицированность услуг – одни из главных критериев выбора.

Приведет ли это к полной ликвидации офлайн-сервиса? Давайте разбираться.

Мы в S+Консалтинг проанализировали процесс цифровизациии компаний из различных сфер – продающих физический продукт (ритейл, рестораны) и оказывающих услуги (банки, турагентства, операторы мобильной связи), и вот к каким выводам пришли:

Для ритейла возможность демонстрации продукта всегда была важной составляющей бизнеса – обувные магазины предлагают клиентам убедиться в мягкости кожи, пекарни «заманивают» аппетитными ароматами выпечки. Для магазинов и ресторанов офлайн-представительства даже в эпоху цифровизации остаются якорным форматом взаимодействия с клиентом, поэтому масштабного перехода в онлайн на рынке в ближайшие несколько лет не произойдет.

Большинство сетей, напротив, увеличило количество офлайн-точек в последние два года. Например, компания Х5 Retail Group увеличила торговые площади в 2020 году на 8.1%, а сеть Магнит открыла еще порядка 840 новых магазинов. Другой вопрос, что эти магазины стали более технологичными: в них появились виртуальные ассистенты, инструменты самообслуживания.

Строительные магазины и магазины товаров для дома стали создавать шоурумы с digital-витринами, позволяя клиенту заранее на полномасштабных экранах, имитирующих комнату, примерить настенные и напольные покрытия из каталога.

Новые форматы тестируют магазины косметики: виртуальные примерочные позволяют «примерить» оттенки помад, а на специальный дисплей можно поместить любой косметический продукт, чтобы узнать о нем дополнительную информацию, а также посмотреть видеоуроки и отзывы.

Интересна еще одна тенденция - в офлайн нового формата активно выходят традиционные онлайн-магазины и онлайн-бренды. Только за последние пару лет Amazon открыл 89 собственных магазинов.

Что касается ресторанов - они тоже продолжают делать ставку на офлайн, внедряя при этом новые технологии в сервис. В некоторых сетях оформить заказ и оплатить его можно с помощью планшетов, а один из московских ресторанов набрал популярность, используя интерактивные видео-столы и панели с иммерсивным шоу.

Иная ситуация происходит в сфере услуг: например, банки стремительно уходят в онлайн и сокращают количество своих отделений, а оставшиеся переделывают в форматы нового образца. Мы проанализировали более 50 новых форматов отделений банков в России и мире, по итогам этой работы выделили 3 основных тренда их развития:

• цифровые офисы без людей
• общественные пространства
• облегченные и технологичные офисы

Цифровые офисы без людей пока не многочисленны. Это объясняется неготовностью населения к полностью самостоятельному сервису и неготовностью многих банков в моменте к 100%-ному переводу своих продуктов в цифровые каналы. Примером полностью цифрового офиса могут быть отделения банка Mashreq в ОАЭ.

Набирают популярность офисы – общественные пространства. Это во многом связано со стратегией банков на развитие собственных экосистем. Они используют свои отделения как шоурум сервисов, предоставляемых экосистемой банка: в отделениях можно забрать посылку, подключить стриминговый сервис, послушать лекцию, перекусить, что очень функционально. В разной степени масштабности это реализовано в HSBC, NAB, Bankwest за рубежом, в России в этом направлении развивается Сбер.

Наиболее распространенный формат - облегченный и технологичный офис. Офисы такого типа открывают большинство российских и зарубежных банков. В них можно встретить панель с виртуальным помощником, систему управления очередью с распознаванием клиентов по биометрии, элементы безбумажного обслуживания. ВТБ, Альфа Phygital – новости об открытии таких отделений звучали весь последний год.

Схожий тренд наблюдается и в других отраслях, предоставляющих сервисы. Например, туристические агентства значительно сократили количество отделений под напором онлайн-площадок, а оставшуюся сеть стали рефокусировать на отделения нового формата. В офисах появились зоны самообслуживания на планшетах и интерактивные технологии VR.

С учетом запросов новых поколений на диджитализацию, кажется, что развивающиеся сегодня тренды в ближайшие 5-10 лет приведут к полному переходу сферы обслуживания в мобильный формат. Что сдерживает этот процесс?

• Наш анализ показал, что премиум-услуги и индивидуальный сервис до сих пор не могут обойтись без личной консультации. Клиенты готовы доплачивать за удобство общения с квалифицированным живым сотрудником здесь и сейчас, а не ждать ответа чат-бота.
• Сохраняется высокий уровень недоверия клиентов к онлайн-сервисам, в связи с ростом мошенничества киберпреступников. Согласно статистике Генпрокуратуры, в России в 2020 году зарегистрировано более 510,4 тыс. киберпреступлений, большинство из них происходит через интернет или при помощи телефонов. В среднем, количество киберпреступлений выросло на 15% относительно прошлых аналогичных периодов.
  
• Есть еще один интересный показатель – цикличность. После активной пропаганды онлайна и массового перехода в него, предпочтения клиентов имеют свойство «откатываться назад».
  

Люди снова начинают видеть в офлайн - представительствах элемент надежности. Более того, для многих возможность прийти в офис становится показателем определенного уровня сервиса.

Какие выводы можно сделать по итогам проведенного анализа?

• Доля физических офисов в сервисных отраслях, в том числе в банковской сфере, хоть и продолжит существенно сокращаться, но в ближайшие 10 лет их полной ликвидации не произойдёт.
• Что касается ритейла и ресторанов – они точно останутся с нами. Ведь как ни крути, поход в ресторан для многих из нас является хоть и маленьким, но приятным культурным событием, которое не сможет полноценно заменить ни одна онлайн-площадка.
  

#digital #банки #ритейл #консалтинг #цифровизация