1500 звонков за 1 день: как роботы помогают Coca-Cola HBC Россия находить идеальных кандидатов

Важнейший ресурс любой компании - это люди. Одна из основных задач руководства - сделать их работу эффективной и интересной. И если о первом пункте мало кто забывает, то со вторым нередко возникают трудности. Не секрет, что мало какая позиция обходится без рутины, и даже самые творческие профессии требуют порой выполнения однообразных задач. HR-сфера - не исключение: чтобы найти идеального кандидата на вакансию, специалистам приходится сделать сотни звонков и отсмотреть тысячи резюме, что отнимает много времени и энергии.

На помощь приходят современные технологии, которые позволяют автоматизировать многие процессы найма сотрудников, включая поиск подходящих резюме, обзвон потенциальных кандидатов и даже проведение видео-интервью. На данный момент это основные тренды на рынке HR Tech. Как выяснили эксперты hh.ru, 11% работодателей в России уже применяют искусственный интеллект в работе с персоналом, 49% этого еще не делают, но изучают тему. При этом, 33% компаний в России уверены, что digital-решения однажды полностью изменят роль HR в компании.

Компания Coca-Cola HBC Россия стала одним из пионеров применения современных решений автоматизации рекрутмента в России. Практическими советами и мнением о плюсах и минусах технологии с нами делится Олег Цетович, старший менеджер по подбору персонала Coca-Cola Hellenic Bottling Company в России, Армении и Белоруссии.

В декабре 2017 года мы столкнулись с тем, что из 8 тысяч заявок на участие в программе подготовки будущих менеджеров 1,5 тысячи заявок остались необработанными. Чтобы осуществить такой объем работ, сотрудникам HR-отдела пришлось бы потратить не менее 2-3 недель. Тогда мы приняли решение в рамках пилотного проекта “нанять” всего одного необычного сотрудника - робота «Веру». И мы не ошиблись, ведь менее чем за год использования робот провел предварительный отбор 5 тыс кандидатов.

По сути, «Вера» - это аудио-бот с возможностями персональной настройки параметров под конкретную вакансию. Можно установить язык аудио-бота, выбрать его пол, отрегулировать громкость, тембр и темп речи.

Мы стали использовать робота на этапе предварительного отбора. «Вера» звонила кандидатам и задавала простые квалификационные вопросы. Например, выясняла уровень владения языком, готовность к переезду, какой вуз человек закончил и так далее. Ответы на эти вопросы не требовали глубокого анализа, «Вера» успешно их обрабатывала.

В рамках пилотного проекта всего за один рабочий день «Вера» смогла обзвонить 1,5 тысячи кандидатов на участие в программе подготовки будущих менеджеров. Это был потрясающий результат!

Подбор сотрудников с опытом

После успешного пилотного проекта мы решили взять «Веру» «в штат» в начале 2018 года и расширить её функционал. В первую очередь, мы хотели посмотреть, удастся ли нам автоматически подбирать сотрудников не на стажировки, а на вакансии для кандидатов с опытом, например, на должности финансовых аналитиков, юристов, специалистов по закупкам, логистов, операторов телефонных продаж.

Основное наше опасение было в том, готовы ли люди разговаривать с роботом, и какой уровень квалификации будет у тех, кто не бросил трубку и продолжил диалог. К нашей радости, отклик был довольно хорошим, в том числе в регионах.

Сейчас робот помогает в массовом подборе торговых представителей, операторов производства и водителей доставки Coca-Cola HBC Россия.

Кстати, интересно, что в ходе тестирования выяснилось, что соискательницы лучше воспринимают звонки с мужским голосом, поэтому к «Вере» присоединился ее «коллега» - робот «Андрей». Например, он помогал в Самаре подбирать специалистов в центр телефонных продаж b2b клиентам.

Обратная связь

Роботы не только прозванивают базу соискателей. Они подключаются к процессу уже на этапе отбора резюме. «Вера» может как работать с пулом кандидатов, загруженным в систему работодателем, так и самостоятельно отбирать резюме по заданным параметрам на рекрутинговых сайтах. Кроме того, робот отправляет электронные письма и SMS с напоминанием об интервью, ссылками на тестирование и результатами собеседования, то есть даёт обратную связь. Например, один из этапов отбора на программу подготовки будущих менеджеров у нас - прохождение электронного теста. С марта 2018 года у нас появилась функция автоматического обзвона тех, кто не прошел тестирование. Этим мы экономим силы и время сотрудников отдела по работе с персоналом и, при этом, не теряем связь с человеком, приглашаем его попробовать свои силы в рамках других наших программ для молодых специалистов.

Входящие звонки

Еще одна зона ответственности робота в нашей компании - прием входящих звонков от кандидатов. Мы организовали специальную телефонную линию с отдельным номером, который был указан на всех наших объявлениях о поиске сотрудников. Речь идет о позициях, на которые мы нанимаем массово: торговые представители, операторы производства, водители доставки. Соискатели сами звонят по указанному номеру, попадают на робота, который, в свою очередь, проводит предварительный отбор кандидатов по базовым требованиям.

Корпоративные функции

Мы доверяем роботам все больше HR-функций, в том числе тех, что касаются работы с текущими сотрудниками Coca-Cola HBC Россия. В сентябре текущего года мы организовали специальную внутреннюю телефонную линию для сотрудников компании, куда они могут позвонить по любым кадровым вопросам.

Автоматизация, безусловно, дает множество преимуществ, но стоит помнить и о существующих недостатках и сложностях, с которыми вам, возможно, придется столкнуться.

Во-первых, робот никогда полностью не заменит человека. Робот проводит предварительный отбор по заданным формальным критериям, но не может проверить глубокие профессиональные знания или оценить персональные качества кандидата и его соответствие корпоративной культуре компании. Финальное решение всегда остается за рекрутером.

Во-вторых, в общении с роботом есть свои нюансы, к которым не все кандидаты оказываются готовы. Кому-то может не понравиться голос, кого-то смущают паузы в разговоре. Безусловно, предстоит еще довольно большая работа, чтобы люди привыкли к новому формату digital-рекрутинга. Являясь одним из крупнейших игроков на FMCG-рынке, мы пытаемся «обучать рынок», формировать правильное отношение к новым инструментам, как среди соискателей, так и среди работодателей. Диджитализация и автоматизация, в конечном счете, принесут пользу всем участникам рынка труда.

Мои лайфхаки соискателям

• Это робот, он может давать сбои, не нужно этого пугаться. Например, в разговоре могут возникать паузы, робот может не понять ответ и переспросить собеседника.

• Это умный робот, он вас понимает и внимательно слушает, не стоит его недооценивать.

• Общение с аудио-ботом или запись видео-интервью - это важный этап на пути к получению желаемой должности, важно отнестись к нему серьезно и постараться ответить на вопросы максимально четко.

• Если вам что-то не понравилось в общении с роботом, обязательно сообщите об этом в конце разговора. В следующий раз ваше взаимодействие с искусственным интеллектом может быть гораздо приятнее.

Мои лайфхаки работодателям

• Чтобы уровень конверсии был высоким, диалог с ботом необходимо делать максимально сжатым по времени. Бот должен задать 3-5 ключевых вопроса.
• Для каждой вакансии прописывается индивидуальный сценарий разговора. Он регламентирует, как должен быть оценен тот или иной ответ и каков должен быть следующий вопрос, в зависимости от ответов кандидата.
• Очень важно до запуска бота сделать тестовый звонок, пройти по всем веткам сценария, чтобы, в случае необходимости, внести корректировки. Случается, например, что фразы, которые выглядят логично в тексте, звучат не очень хорошо либо бот делает ошибки в произношении.

Кроме того, еще предстоит решить задачи по интеграции технологии с основными IT-системами организации, по внедрению CRM, чтобы можно было выгружать статистику, и по разработке мобильного приложения.

Все проекты, реализованные с помощью роботов «Веры» и «Андрея» в Coca-Cola HBC Россия, оказались успешными. Мы опробовали технологию во всех городах присутствия от Калининграда до Владивостока. За 10 месяцев использования роботы «Вера» и «Андрей» обзвонили более 5 тыс соискателей. Они позволили существенно разгрузить сотрудников HR-отдела, высвободив время для более интересных и творческих задач.

Среди ближайших задач - проведение автоматизированных видео-интервью с соискателями и создание внутреннего чат-бота для сотрудников компании, который поможет автоматизировать процесс выдачи стандартной кадровой документации.

Не бойтесь экспериментировать, и HR Tech обязательно оправдает ваши ожидания и позволит увидеть некоторые процессы в новом ключе.