В кризис нужны эффективные сотрудники, а не трудоимитаторы

В кризисном 2009 году партнер Sequoia Capital Грег Макаду сказал: «recessions reward much more discipline». Суть: кризис легче переносят компании с операционной дисциплиной и, как следствие, с прозрачными и управляемыми процессами. Эффективные сотрудники повышают операционную дисциплину, имитаторы бурной деятельности – снижают.

Мы в Expasoft разрабатываем цифровых диалоговых ассистентов на базе ИИ. Они не филонят, практически не ошибаются, работают 24/7/365 и никак не зависят от повестки. Внедрение такого цифрового сотрудника может стать тем самым преимуществом, благодаря которому вы вернете или усилите контроль над бизнесом – и в итоге переживете кризис.

В сытые времена компаниям позволительна недисциплинированность и даже расточительность. Маржа покрывает «пробуксовку» отдельных бизнес-процессов и рискованные эксперименты. Об этом говорил тот же Грег Макаду: «Многие стартапы начинали в хорошие времена, им были свойственны вредные привычки, которые не появились бы в условиях плохой экономики, но сейчас могут уничтожить бизнес».

В нынешних реалиях бизнесу как никогда нужно подтянуть разболтавшиеся гайки, причем дисциплину нужно требовать от каждого сотрудника. Увольнение неэффективных сотрудников или внедрение новой системы мотивации – нормальные ситуативные решения, но на длинной дистанции нужен системный подход к проблеме. Правильный вектор – не сворачивать процессы, а выстроить их так, чтобы они минимально зависели от человеческого фактора и выполнялись корректно даже в разгар кризиса.

Переписку с ботом я часто начинаю со слова «оператор». Опыт подсказывает: чат-бот – лишнее звено, ненужный элемент интерфейса между человеком-клиентом и человеком-сотрудником. Да, чат-бот ответит по скрипту на самые элементарные вопросы. Но для решения более серьезной проблемы эффективнее сразу перескочить на человека.

RPA-бот – другой пример робота с ограниченным функционалом, которого сложно назвать полноценным сотрудником. Такой бот автоматизирует выполнение рутинных задач: составление отчетов, обработку входящих запросов и прочее в том же духе. RPA-бот имитирует работу человека без понимания целей и задач, на решение которых направлены его действия.

Чат-бот идет строго по скрипту, RPA-бот – по линейному алгоритму. Если что-то пошло не по плану, боты выдадут ошибку и скинут проблему на человека.

ЦДА понимает этапность процесса, в котором задействован. Он понимает условия перехода с этапа на этап, располагает всеми нужными инструментами, при необходимости привлекает нужных людей к задаче и даже пингует их, если долго не получает ответ. Короче, ведет себя как проактивный ответственный сотрудник, который работает не для галочки, а для достижения финального результата.

Экономически целесообразно переносить в «цифру» массовые процессы с большим количеством пользователей. Нет смысла тратиться на разработку и внедрение ЦДА, если он будет включаться раз в месяц для пары человек.

Еще один критерий – процесс должен быть рутинным. Именно в рутине производительные дисциплинированные роботы эффективнее людей. Такие процессы могут быть как внешними (техподдержка, клиентское обслуживание, маркетинговые активности, работа с контрагентами), так и внутренними (кредитный конвейер, видеонаблюдение, онбординг сотрудников).

Хочется, чтобы ЦДА не только автоматизировали процессы, но и улучшали их. С учетом индустриальных стандартов, best practices и нашего опыта (скорее всего, за 10+ лет работы мы уже сталкивались с похожими задачами в других проектах).

Очевидно, полностью заменить человека искусственным интеллектом – это дорого, сложно и, вероятнее всего, не получится. В отличие от машин, люди умеют принимать сложные решения, творчески решать задачи, подстраиваться под новые условия, обращаться к коллегам, если не хватает своих знаний.

Собственно, в этом и есть идея ЦДА – подружить «хард скиллы» робота и «софт скиллы» человека, чтобы получить функционального и полезного сотрудника, который:

Потому мы и назвали своих ассистентов диалоговыми. Не потому, что они могу поболтать с клиентом в чате (хотя и это они тоже могут, естественно). А потому, что они имеют такой же голос в компании, как и любой сотрудник-человек. И не стесняются его использовать для решения стоящих перед ними производственных задач: где-то сами попросят уточнить текущие вводные, где-то разъяснят коллегам, что именно от них требуется.

Расскажу коротко, подробнее про этот кейс на Виси напишет мой коллега Роман Яровой.

Формат телеграм-бота мы выбрали для того, чтобы снизить барьеры цифровизации в консервативной строительной отрасли. Сотрудникам на стройке незачем да и некогда разбираться в новых интерфейсах, проще использовать привычный чат в телеграме и общаться с ботом текстовыми и голосовыми сообщениями. Можно даже писать с ошибками – мы ради эксперимента как только ни коверкали слова, ассистент все понял.

Данный ЦДА подключен к видеокамерам на строительном объекте. С помощью компьютерного зрения он следит за темпами строительства, комплектностью строительных бригад, трафиком на КПП, распознает нарушителей техники безопасности и фиксирует несанкционированные складирования строительных отходов. Обо всех нарушениях или отклонениях от планов ЦДА сообщит начальнику участка. Не достучится до него – пойдет выше по инстанции.

Потери на задержках в строительстве и в обычное время никому не нужны, а уж в кризис и подавно. Да и штрафы за нарушение техники безопасности никто не отменял, причем немалые. Тут дисциплина нужна как никогда. К тому же, тот рабочий без каски – не только штраф, но потенциальный несчастный случай, возможно, и с летальным исходом.

Последствия нарушений в других отраслях не столь трагичные, но от этого не менее важные. Да, от ошибки в документе никто не умрет, но компания может понести убытки. Поэтому бизнесу и нужна та самая операционная дисциплина с ее простым принципом – doing the right thing, the right way, every time.

В компании есть система на базе 1С, с помощью нее операторы поддержки обслуживают клиентов по статусу урегулирования убытка КАСКО и ОСАГО. Раньше приходилось вручную смотреть статус клиента в системе. Кто работал с 1С знает, что это весьма непростая штука. Приходилось долго учить операторов.

Мы интегрировали в систему ЦДА. Теперь с системой работает он. Операторам больше не надо знать 1С, достаточно написать ЦДА, получить от него указания и выполнить их. По сути, робот стал для операторов старшим товарищем, даже своего рода наставником – консультирует по всем вопросам, говорит, как обработать ту или иную заявку.

Эффект от внедрения ЦДА:

Возможно, к этому моменту наш ЦДА развился дальше – мы этого не знаем. Робот существует в закрытом контуре компании-заказчика, нас туда не пускают. И в этом еще одно преимущество –

Принципиально ЦДА состоят их четырех компонентов:

В ЦДА мы собрали все технологии, которые разработали за 10 с лишним лет работы в машинном обучении. Все, чему мы научились за это время, – все это умеют наши боты. Вот некоторые из их скиллов:

Во-первых, ЦДА оцифровывают производственные и бизнес-процессы, которые раньше существовали только в офлайне. Процессы в цифре легче отслеживать и контролировать. Робот собирает метрики на каждом этапе процесса, за который отвечает. По ним можно оценить эффективность отдельных служб, вовлеченных в процесс.

Во-вторых, ЦДА позволяют быстро реагировать на меняющиеся условия и настраивать под них бизнес-процессы. Для этого достаточно изменить регламент робота – и все тут же заработает по новому. Люди же, как правило, долго привыкают к новым правилам игры, через них менять процессы сложно и долго.

В-третьих, с помощью предиктивной аналитики ЦДА может прогнозировать результаты работы. В условиях кризиса предсказывать будущее на основе анализа настоящего – это суперспособность для бизнеса.

Наконец, ЦДА автоматизируют процессы. То, что раньше держалось исключительно на активности людей, теперь контролируют алгоритмы. ЦДА на дает «буксовать» проектам и процессам. Если правильно внедрить цифрового ассистента в компанию, он свяжет людей друг с другом, с IT-системами и процессами – и не даст этому узелку распасться. Если надо, ЦДА «пнет» сотрудника, который ставит под угрозу результат работы.

По сути, ЦДА, как телепорт, переносит компанию из «каменного века» с ручным трудом сразу на технологическую передовую с голосовым управлением и умной аналитикой.