Рынок туризма не будет прежним: как технологии изменили travel-индустрию

Елена Вилкова, бизнес-аналитик сервиса по планированию путешествий Movista, — о новых глобальных трендах в организации поездок и совершенствовании пользовательского опыта

Одна из отраслей, которую до неузнаваемости изменил диджитал – это travel-сегмент. Даже самые сложные продукты индустрии теперь доступны в убер-режиме. Агентские услуги скоро окончательно перейдут в разряд e-com. Отрасль меняется под воздействием глобальных "сквозных" трендов: персонализации, автоматизации, использования больших данных и искусственного интеллекта, а также инструментов AR/VR, расширяющих пользовательский опыт.

Время, когда индивидуальный подход к запросам путешественников мог обеспечить только квалифицированный турагент, прошло. Еще десять лет назад опыт самостоятельного бронирования билетов при условиях сложносоставных, нестандартных поездок выливался в трудоемкий организационный процесс: множество открытых "окон" и отдельных транзакций, попытки состыковать разрозненные данные (об авиаперелетах, ж/д билетах, внутренних трансферах за границей, аренде авто, проживании, гидах и т.д.). Пользователям приходилось прибегать к помощи посредников.

Сегодня лишь три клика отделяют путешественника от наиболее релевантного предложения по транспортировке в рамках сколь угодно сложного маршрута. Искусственный интеллект и нейросети облегчают выбор услуг перевозчиков, экономят время и силы при планировании. При этом пользователи предъявляют высокие требования к уровню персонализации: 88% клиентов меняют сервисы бронирования билетов или туркомпанию при отсутствии индивидуального подхода.

Трендом на международном рынке авиаперевозок становится внедрение инструментов, обеспечивающих высокую степень персонализации при выборе билетов и поддержке клиентов.

Голландский перевозчик KLM одним из первых начал использовать чат-боты для отправки пассажирам посадочных талонов и информации о полете (дата и время вылета, время в пути, терминал вылета) по наиболее релевантным для них каналам связи вроде мессенджеров Viber, Facebook Messenger, WeChat и т.д. Агрегаторы авиабилетов Hipmunk, Expedia, Skyscanner, Cheapflights и Kayak почти полностью перевели на чат-боты клиентский саппорт.

Например, Kayak не только рассылает автоматические сообщения о задержке рейсов и изменении гейтов. AI-боты могут полноценно проконсультировать клиентов, ответив на такие вопросы, как «На какой перелет мне хватит £900?» и «Чем заняться в Лондоне?»

Искусственный интеллект можно обвинять в некотором хайпе, но в сфере перевозок такой помощник действительно полезен. Например, он способен самостоятельно забронировать билет на следующий рейс, в случае, если текущий был отменен. Система найдет наиболее актуальное предложение, следуя параметрам предыдущего выбора пользователя.

Тот же Kayak, обрабатывая собственные данные с помощью AI-алгоритмов, предсказывает повышение или снижение цены на различные направления и охотно делится этим с аудиторией.

Отельеры тоже не остаются в стороне: глобальная сеть Hilton, например, использует искусственный интеллект, чтобы повышать уровень обслуживания. Их чат-бот Connie помогает посетителям отеля «зачекиниться», минуя очереди на стойке ресепшн, и дает советы по посещению лучших достопримечательностей.

Самые активные путешественники нашего времени – миллениалы – склонны выбирать сложные маршруты. Сервис Airbnb выяснил, что 94% хотят получить уникальный опыт в своих поездках, которые они хотят планировать самостоятельно. Более половины миллениалов предпочитают останавливаться в локальных районах бок-о-бок с местными жителями - по их мнению, это лучший способ на самом деле узнать другую страну.

На практике это означает, что путешественники все больше выбирают мультимодальные перелеты и миксы различных видов транспорта, но при этом хотят экономить. Идеальным современным инструментом для них будут технологичные сервисы бронирования билетов, которые дают огромный выбор среди вариантов стыковок и ценовых предложений.

Сегодня технологии готовы предоставить отрасли гибкие инструменты бронирования: прокладывать маршруты из точки А в точку Б самолетом, затем в точку В поездом или на арендованном автомобиле, совершить перелет в третью страну, а уже оттуда вернуться в исходный пункт.

Хороший пример приложения для мультимодального планирования – Rome2Rio. Пользователь просто указывает начало и конец маршрута и с помощью одного клика получает все доступные варианты транспортировки с указанием времени в пути и примерной цены.

Способов передвижения множество: от самолетов и кораблей до поездов, автобусов, такси и даже пеших маршрутов. Кроме этого, можно подобрать жилье на всем протяжении маршрута, узнать о достопримечательностях, арендовать автомобиль в выбранном регионе. Приложение доступно не во всех странах, однако на рынке есть и другие игроки, которые в совокупности обеспечивают хорошее покрытие по миру.

Технологическая основа цифровых платформ по сложному планированию маршрутов – Big Data и AI-алгоритмы. Сервисы, специализирующиеся на мультимодальных перевозках, собирают актуальные данные от всех заявленных перевозчиков, регулярно обновляя расписания, стоимость билетов, время отправления и т.д.

Огромный пласт данных составляют персональные предпочтения пользователей: чат-боты выясняют, какие виды транспорта выбирает человек, какой у него график (если это бизнес-трип), данные о семье и попутчиках.

Следующее бронирование будут проходить уже с учетом этой информации: система предложит минимальный выбор, заранее исключая неподходящие варианты. Благодаря AI-алгоритмам мультимодальные сервисы способны обеспечить высокую точность стыковок, вплоть до вызова такси к станции метро в определенное время.

Мультимодальность как тренд повлияла на политику перевозчиков. В 2019 году авиакомпании Hawaiian, Emirates, TAP, Brussels Airlines и Swiss начали массово внедрять недорогую опцию по продлению транзитного времени перелета. Это предполагает больше времени для путешественников на исследование места пребывания.

По версии Greenlight, VR- и AR технологии станут одним из главных драйверов роста туристического рынка. Инструменты могут существенно влиять на выбор пользователей. К примеру в Германии, согласно опросам, 62% респондентов используют VR в планировании уикенда.

А британский отельер Premier Inn запустил приложение дополненной реальности, которое позволяет, наведя смартфон на карту Лондона, "оживить" на ней самые разнообразные локации. Как итог – увеличение числа клиентов отеля на 5% без особых финансовых затрат.

Проблема выбора и соответствия оффера реальности – далеко не единственная, с которой сталкиваются путешественники. Куда больший дискомфорт может доставлять языковой барьер. Особенно в ситуациях, когда необходимо самостоятельно ориентироваться на местности.

Сегодня благодаря машинному переводу в Google translate и других похожих приложениях путешественники могут легко понять, что означают вывески на незнакомом языке.

Еще одна новая функция в поездках – геосервисы для нахождения багажа. Например, авиаперевозчик Delta дает возможность отслеживать перемещение чемоданов по аэропорту через собственное приложение. Это позволяет экономить время ожидания: пассажира уведомят, когда багаж будет доставлен на ленту выдачи.

Решают проблему и «умные» чемоданы с трекерами, фиксирующими точную локацию – такие продукты сегодня активно развивают стартапы Raden, Incase, Away, Arlo Skye.

Несмотря на колоссальный прогресс туристической индустрии в технологическом аспекте, все еще остается множество барьеров для их дальнейшего распространения. Среди них – инерция игроков, совершающих бронирование по старинке, с навязыванием дополнительных сервисов и ручным вводом большого количества информации со стороны пользователя.

Отрасли еще предстоит поработать над персонализацией и заменой слабых форм применения искусственного интеллекта на более сильные.