{"id":9478,"title":"\u0427\u0435\u043c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0448\u044c, \u0442\u0435\u043c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u0438\u0448\u044c","url":"\/redirect?component=advertising&id=9478&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/317067-korotko-nakopitelnyy-schet-stavka-po-kotoromu-zavisit-ot-summy-trat&placeBit=1&hash=d207611bc9f0e6594fdffbb28a750052a6fdd69fcd26c1c4f03600bcfe768326","isPaidAndBannersEnabled":false}
Будущее
Asya Razumikhina

Какими должны стать call центры, чтобы выжить?

Подготовили небольшой #прогноз на тему развития #callcenter в России и в мире. Это не про #трендыфуторологического масштаба», это про вполне будничные изменения, которые почти каждый участник рынка уже чувствует на себе.

«Движение вглубь».

Обязательным станет редкое на данный момент погружение в бизнес-процессы заказчика. Сейчас на территории контактных центров разворачиваются полноценные информационные системы заказчиков. Идет последовательное обогащение и развитие базы знаний. Наши операторы функционально закрывают целые блоки бизнес-процессов. Так, например, если это страховая компания, то функционал операторов соответствует консультантам страховой компании. Если это банковские сервисы, наши операторы идентичны банковским консультантам.

В будущем отраслевая сфокусированность контактных центров усилится, а заказчики будут приходить не за операторами, а за комплексом услуг. И программное обеспечение, и аппаратные платформы, и части бизнес-процессов заказчика будут перемещаться в контактные центры. В контактных центрах будет превалировать уровень технологий, интеллектуальные панели операторов будут все более и более продвинутыми, и в конце концов обрастут функциями искусственного интеллекта.

Омниканальность для согласованности, а не для «красного словца».

Всем очевидно, что главная цель омниканальности – это обеспечение консистентности коммуникаций и создание единой экосистемы между заказчиком и потребителем. Тем не менее сейчас за этими словами много спекуляций.

Существующая реализация омниканальности по факту представляет собой эмуляцию (или имитацию работы одной системы средствами другой). Сегодня связка идет на уровне идентификаторов, в роли которых выступают номера телефонов. То есть, если человек позвонил с одного телефона, а потом продолжил общение по другому номеру, то учесть корректно эту историю не представляется возможным.

Здесь тоже помогут технологии искусственного интеллекта и индивидуальные отпечатки голоса, благодаря которым уже в начале разговора оператор будет с большой вероятностью знать, кто именно ему звонит, и выстраивать персонифицированные коммуникации.

Сказ об искусственном интеллекте.

Практическую ценность на рынке контактных центров и экспертных сетей имеет так называемый «слабый» искусственный интеллект (ATI), инструментарий для определённых операций. Искусственный интеллект сегодня возникает на уровне нейросетей и на уровне обработки больших данных. В контактных центрах будет развиваться голосовое и интонационное распознавание, подготовка шаблонных вариантов ответов по нечетким логикам, гибкие рекомендации оператору, исходя из эмоционального состояния клиента, истории коммуникаций, его сетевого опыта.

В инфополе чаще говорят об искусственном интеллекте не в разрезе инструментария, а в разрезе «полной замены человека» (ASI). Не раз встречались прогнозы «футурологов» о том, что «рынок операторов контактных центров исчезает, людей заменят роботы». Де-факто для того, чтобы этого достигнуть, искусственный интеллект должен обладать параметрами и возможностями собственного сознания, разумом и даже в какой-то степени мудростью. Но и в таком случае об угрозе call центрам речь не идет. Если искусственный интеллект сможет конкурировать с человеком, то он поставит под вопрос не будущее операторов, а будущее человечества.

Действуй, как вендор!

Программно-аппаратные платформы, основанные на отраслевых компетенциях вендора, будут активно развиваться. Так, нашу экспертизу от внедрений интеграционных решений в фармацевтике, ритейле, автомобилестроении, и в автомобиле пользовании, в банковской сфере мы постепенно имплантируем в платформу контактного центра. Благодаря этому, для многих клиентов будет эффективнее использовать нашу технологическую платформу взамен собственных решений, ведь это даст скачок в качестве обслуживания и в финансовой оптимизации.

Сегодня некоторые контактные центры реализуют полный цикл производства программного продукта, используют методологию проектного управления, что позволяет на выходе получить продукт с контролируемым качеством.

Только представьте, одно дело, когда банк или страховая компания сами для себя разрабатывают ПО, а другое дело, когда вендор, обладая экспертизой консалтинга десятков участников рынка, создает программный продукт под требования всех действующих и потенциальных контрагентов.

0
1 комментарий
Популярные
По порядку

Комментарий удален

Развернуть ветку
Интимный франт

Поставьте # перед каждым словом в статье, что вы стесняетесь

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 1 комментарий
Фоторамка 2.0 или что подарить бабушке на Новый год

Давно мечтал подарить бабушке фоторамку для просмотра фотографий детей и внуков, но нужно было как-то поддерживать актуальность фотографий, загружать их на флешку, такое себе занятие.

Сооснователь Endel Владислав Пинский запустил в Германии сервис распознавания документов ABC Doc и привлёк €500 тысяч Статьи редакции

Сервис помогает понять смысл документов и решить, что с ними нужно делать.

Пример работы ABC Doc
В OTUS стартует первый онлайн-буткемп «Java developer»
Тинькофф запустил рассрочку для покупателей Яндекс.Маркета

Тинькофф и Яндекс.Маркет расширяют сотрудничество в сфере e-commerce: теперь с помощью сервиса «Тинькофф Кредит Брокер» пользователи маркетплейса смогут купить товары в рассрочку на 3, 6, 12 или 24 месяца без комиссий и переплат.

Как поднять продажи фармы в диджитале? Рассказываем про стратегию продвижения бренда «Ультра-Д» и показываем результаты

В пандемию фармотрасли тоже пришлось пойти в диджитал, но из-за ограничений ей это дается сложнее, чем остальным. Как построить стратегию продвижения фармпродукта в онлайне и поднять продажи, не нарушив закон? В 2020-м мы проверили в бою собственную стратегию продвижения фармы — а теперь рассказываем, как она работает и какие дает результаты.

Дольше всех на рынке: почему компаниям с большим опытом сложнее работать с клиентами?
Baring Vostok инвестировал $13 млн в российскую платформу автоматизации маркетинга Mindbox Статьи редакции

Деньги направят на развитие продуктов, опционный пул и сделки.

Голова не варит: 10+ советов, как предотвратить умственное переутомление

Наш мозг потребляет уйму энергии, но мы почему-то часто игнорируем, продолжая нагружать его новыми задачами. Как следствие — возникает умственное переутомление, и мы печально и бессильно глядим в пустоту в конце дня. Разбираемся, почему такое состояние возникает и как с ним бороться.

Пользователи Авито спасли от вырубки леса равные по площади территории Карелии и сэкономили электроэнергию близкую годов

Как деятельность Авито влияет на сокращение загрязнения окружающей среды? Перепродажа наиболее вредных с точки зрения производства товаров помогла пользователям Авито за 2020 год совместно сэкономить более 1,3 миллиарда кг различных материалов, 267 млн ГДж энергии и 123 млн м3 воды.

null