Как в «Газпромбанке» проводят UX-исследования

Рассказываем, почему исследования полезны всем, кто создает цифровые продукты — и продуктовым командам, и бизнесу

Без исследований в банке не обходится ни одна фича: если в приложении появилась новая форма выдачи кредита, а меню банкоматов получили полноценный редизайн, значит здесь постарался UX-исследователь.

В основном исследователи работают в тесной связке с дизайнерами. Их мнение важно, когда разрабатывается какой-либо пользовательский сценарий.

Как работает это взаимодействие? Дизайнер может предполагать, что кнопка, расположенная «вот здесь» улучшит пользовательский опыт. Чтобы обосновать это решение, требуется его обосновать, и здесь исследователь приходит дизайнеру на помощь

Пользовательские тестирования — один из наиболее часто применяемых в «Газпромбанке» методов исследования. Исследователь наблюдает, как реальный участник проходит сценарий взаимодействия пользователя с продуктом, насколько легко у него это получается и с какими трудностям он сталкивается.

Проблемы могут иметь самый разный характер: неудобство навигации, трудности с пониманием информации, избыточное количество действий для решения задачи и другие. Задача исследователя — обнаружить эти проблемы и рассказать о них.

Помощники в обнаружении этих проблем — пользовательские метрики. Фактически, мы с разных сторон измеряем пользовательский опыт. Мы можем наблюдать за пользователем — как он взаимодействует с нашим продуктом, как решает свои задачи. А еще мы можем узнать, как пользователь относится к нашему продукту.

В зависимости от стадии разработки продукта, подход к измерению эффективности может отличаться. На ранних стадиях разработки продукта мы оцениваем юзабилити «крупными мазками», используя качественные методы и обращаясь к единичным наблюдениям. Здесь нам важно заметить и избежать серьезных проблем, которые в дальнейшем могут стать барьером для пользователя. Когда продукт уже готов, мы стараемся использовать количественные методы, например, индексы юзабилити, чтобы оценить наш продукт или сравнить его с ближайшими конкурентами.

В результате проведенных тестов исследователи получают набор проблем, для решения которых составляют рекомендации. А команды могут применить их на любой стадии разработки продукта.

Нам хотелось узнать, как люди выбирают накопительные продукты. На рынке банковских услуг есть множество инструментов, которые помогают сохранить сбережения. Прикладной задачей была понять, как должны размещаться вклады и накопительные счета — считают ли их клиенты продуктами одной категории?

Мы провели серию глубинных интервью с шестнадцатью людьми, которые недавно открыли накопительный продукт.

Потребности пользователей при выборе продукта:

• Получать минимальный доход с имеющихся денег
• Защитить себя от инфляции
• Хранить деньги в безопасности
• Сделать накопление
• Заначка
  

Кроме потребностей, озвученных выше, пользователи склонны выбирать более простые и доступные инструменты для хранения денег. К удовлетворяющим потребности продуктам можно отнести следующие: вклад, накопительный счет, дебетовая карта с процентом на остаток.

У каждого конкретного продукта есть свои драйверы и барьеры, которые описаны на картинке ниже.

Сценарий поиска:

• Паттерн «от банков». Пользователи изначально ограничивают свой поиск несколькими банками: самыми надежными банками, банками, с которыми есть опыт взаимодействия, банками, клиентами которых они являются.
• Паттерн «от условий» продуктов. Пользователь изначально не ограничивает свой поиск конкретными банкам, а фокусируется на поиске наиболее интересного предложения среди множества банков. Основными критериями при поиске являются: надежность банка, доходность, возможность пополнения и снятия, срок, возможность открыть
  

Выводы:

• У людей есть потребность в сохранении средств, и вклады с накопительными счетами выполняют эту задачу.
  
• Длина пути к открытию вклада или накопительного счета и большое количество взаимодействий пользователя с разными источниками информации (агрегаторы, рейтинги банков, банковские сайты, колл-центры, отделения) объясняется обеспокоенностью за сохранность своих денежных средств.

Многим пользователям важно не только положить деньги в надежный банк, но и лично подписать договор, получив при этом документы, которые обеспечат уверенность в том, что в случае проблем у банка, можно будет вернуть свои сбережения.

Как помочь пользователю? Нужно «обезопасить» его и закрыть потребность:

• На сайте банка дать информацию о надежности банка и застрахованности накопительных счетов.
• На продуктовых страницах ставить в приоритет лаконичное и доступное описание всех важных условий по продукту. Избегать избыточной информации, утяжеляющей поиск условий по продукту.
• Рассмотреть вариант расположения вкладов и накопительных счетов на одной странице.

Во-первых, это ведет к большему количеству продаж. В наших исследованиях мы стараемся затрагивать как конкретные интерфейсные решения, так и полноценный клиентский путь. Это помогает найти проблемные зоны, в которых мы теряем доход, и получить новые точки роста.

Часто проблемы лежат за пределами самого продукта и связаны с общим опытом клиента. Например, проблема недостаточного использования фичи может быть связана с тем, что пользователь просто не может ее найти. Тогда в совершенствовании нуждается тот путь, который клиент проходит в поисках.

С помощью исследований мы можем правильно диагностировать проблему и избавить пользователей от барьеров, которые мешали им пользоваться нашими продуктами, а бизнесу — помочь делать продажи максимально эффективными.

Для реализации той или иной фичи или целого продукта на стадии планирования важно четко понимать, существует ли потребность, которую мы сможем удовлетворить. Исследования, направленные на взаимодействие с целевой аудиторией, могут проводиться на любом этапе создания продукта, в том числе, при наличии только первых идей. Четкое понимание своей аудитории помогает команде создать правильный фокус при проектировании.

Исследования помогают принимать верное решение о продукте. Команды приходят к исследователям с разными запросами: анализ конкурентов, поиск точек роста, планирование развития и многое другое. В каждом конкретном случае с помощью исследований мы помогаем продактам и другим участникам команды сложить цельную картину и включить в нее пользователя.

Кроме того, исследования — один из инструментов планирования бэклога продуктовой команды. Принимая во внимание пользовательские проблемы и их критичность, команды могут правильно распределить ресурсы и очередность разработки.

Если вам нравится карьера UX-исследователя, но у вас нет опыта, и вы не знаете с чего начать, предлагаем вам попробовать в свои силы в программах «Газпромбанка» для молодых IT-специалистов.

Программа Techno Camp подходит вам, если вы хотите сразу начать работу и готовы пройти технический тест. Подготовка и трудоустройство ведется по четырем стримам — разработка, аналитика, тестирование и сопровождение.

Если вы хотите научиться программировать, ведущие разработчики «Газпромбанка» обучают юных падаванов в DevSchool по направлениям Frontend и Java. Мы провели уже две школы, благодаря которым 12 лучших выпускников устроились на работу в «Газпромбанк», а более половины слушателей после обучения нашли себе работу в IT в других компаниях.

Кроме того, мы проводим лекции, посвященные цифровой трансформации в современных компаниях, в рамках нашего Digital лектория. Информация будет особенно полезна студентам технических вузов.