Купонный синдром: пользователи vs партнеры

Сегодня расскажем о «Купонном синдроме».
Что это такое и «с чем это едят»?

Если рассуждать в теории, то все мы любим скидки. «Получить выгоду» — всегда пишется со знаком плюс. На практике так происходит не часто. Если копнуть глубже, то за этим стоят страхи и опасения.

За 12 лет работы сервиса скидок у нас уже появилось данное понятие и его характеристики.

Он может быть и у предпринимателя, оказывающего услугу, и у любителя выгоды, обращающегося за скидкой.
Сразу оговоримся, что в тексте под «Партнером» мы будем иметь ввиду бизнесмена, предпринимателя, владельца бизнеса.

Покажем, как формируются предубеждения, на простом бытовом примере:

Вечер, жена ждёт с работы своего опаздывающего мужа, а он… не предупредил! Да ещё и трубку не берет! Паника, злость, гнев, в общем, все стадии. Сразу поднимаются страхи, закрадываются мысли об измене. И вот он проворачивает ключ в замке. С порога его встречают крики, а не распростёртые объятия. После тяжелого дня он, конечно же, тоже начинает злиться, и ссоры уже не избежать. Так сказать: искра, буря, безумие ⚡.

А ведь причина задержки была на самом деле в том, что начальник попросил доделать незавершенные дела. Но ведь какая-то деталь в сценарии этого могла пойти как-то иначе: он мог предупредить звонком или отправить смс. Она могла дождаться его и спокойно узнать, что произошло, но из-за столкновения двух эмоций всё уже случилось.

Также и в нашей ситуации: если обе стороны сталкиваются со своими страхами, то неминуемо что-то будет!

Какие страхи существуют у пользователя перед использованием акции?

• Будут использовать дешевые материалы и экономить на всём;
  
• Качества сервиса точно ждать не стоит, нахамят и настроение испортят;
• Подумают, что я «халявщик» и пристыдят за использование скидки;
• Навяжут множество услуг сверху так, что лучше бы было без скидок посещать;
• Компания только открылась или меня будет обслуживать новый мастер и качество оказываемой услуги будет хромать;
• О компании нет информации и я не знаю, куда иду.

Какие страхи есть у партнера перед запуском акции?

• Ко мне придёт не моя целевая аудитория, а «халявщики», которые больше они не вернутся (либо всегда будут требовать скидку в последствии);
  

• Посетитель по скидке будет относиться предвзято и обязательно напишет плохой комментарий;

• Если пришли по акции, значит мне всё разломают, разобьют, испортят;
• Купоны испортят мою репутацию и это «не мой уровень» + при посещении люди будут показывать купон и другие посетители подумают, что дела в компании идут плохо;
• Я новичок и не справлюсь с потоком;

• У меня закончится материал, и пострадает качество услуг (посетитель сразу сформирует неправильное мнение о компании);

• Я не хочу заморачиваться. Наверное, это сложно.

Моделируем ситуацию: приходит посетитель в косметологическую клинику на ультразвуковая чистка лица по акции. В купоне на скидку есть состав процедуры, один из пунктов «Тканевая маска по типу кожи». Но! Маски вчера закончились, а поставщик подвёл и новые ещё не доставил.

Рассмотрим данный случай встречи посетительницы и сотрудника клиники с разными исходами:

Негативный сценарий

Косметолог понимает, что окажет процедуру не полностью, но в страхе, что посетитель сформирует неправильное мнение о компании, решает просто этого не озвучивать. Посетительница, боясь, что на ней будут экономить и неверно окажут услугу, перед процедурой практически заучила её состав. В этом случае она, конечно, замечает, что этап пропущен…

( Каждый сталкивается со своими предубеждениями. )

… И сходу говорит: «Где моя маска? Я ведь за неё тоже плачу сегодня. Какая же это скидка тогда?». Сотрудник, понимая, что «его раскрыли» сразу начинает защищаться: «Какая разница с маской или без? Эта маска стоит недорого и если мы пропустим её, то ничего страшного не произойдет. Тем более их у нас вообще нет!» Скандал неизбежен. Вернувшись домой, посетительница написала огромный негативный отзыв, где вылила все свои эмоции, сказала, что: «Гилмон обманывает пользователей, где моя выгода, и салон не понравился мне!», в общем, сказала всё, что она думает. Партнер вновь ответил, что масок вообще не было, ничего не объясняя и не отрабатывая отзыв.

Что в итоге?

У посетительницы укоренилось её убеждение «Качества сервиса точно ждать не стоит, нахамят и настроение испортят», а также «Экономят на всём».

Партнер удостоверился в страхе «Посетитель по скидке будет относиться предвзято и обязательно напишет плохой комментарий» и «Ко мне придёт не моя целевая аудитория "халявщиков"».

Эффект от акции сразу ушел в минус.

Нейтральный сценарий

Начало ситуации то же. Но! Косметолог всё же озвучивает, что маски закончились, говорит, что они постараются при следующем посещении избежать подобных ситуаций и предлагает перейти сразу к следующему этапу процедуры. Посетительница соглашается, но вообще-то думает в этот момент, что эти оправдания вовсе были не нужны, она и так понимала, куда идёт и на ней в салоне точно сэкономят.

Что в итоге?

Посетительница скорее всего больше не вернется, посчитает, что клиентоориентированность у клиники оставляет желать лучшего, подумает, что экономия маленькая, хотя в остальном и процедура, и мастер её устроили.Косметолог, думая, что всё прошло хорошо, раз клиентка согласилась, будет ждать её возвращения — как факт разочаруется, когда она не придет.

Акция не сработала.

Позитивный сценарий

Косметолог озвучивает, что маски, к сожалению, отсутствуют по вине поставщика. Интересуется у посетительницы, нет ли у неё аллергии на какие-то косметические средства. После предлагает в качестве извинений попробовать новую миниатюру ночного крема от того же бренда, что была и маска, для того, чтобы кожа была увлажненной. Параллельно объясняя, что эффект с маской был бы такой же. Девушка соглашается. А пока идет эта беседа, администратор уже приносит кофе посетительнице.

Что в итоге?

Посетительница осталась довольна процедурой + заметила заботу по отношению к себе и качество сервиса клиники. После поделилась со всеми подружками: «Какой хороший косметолог, даже крем подарил) )!»Партнер ничего не потерял, т. к. затраты на эти пробники и миниатюры минимальны. Сотрудник смог сориентироваться и лояльно разрешить ситуацию. Посетительница оказалась довольна, и к партнеру пошли новые клиенты.

Акция сработала в плюс для обеих сторон.

Данная ситуация была лишь гипотезой, с вариантами исхода.

В жизни всё происходит немного иначе, ведь нужно учесть все факторы: внутренние принципы людей, особенности темперамента, а главное, настроение обеих сторон здесь и сейчас. Согласитесь, бывает так, что находясь в плохом состоянии духа, мы думаем, что на нас как-то не так посмотрел администратор, и уже делаем свои выводы. А дальше, что бы ни происходило — всё будет восприниматься негативно. Но заходит следующий человек, замечает лучезарную улыбку администратора, тогда всё идёт «как по-маслу», и у салона в один день два кардинально противоположных отзыва.

Жизнь дуальна, и не стоит забывать этого. Если проявлять чуть больше человечности, то мы заметим, что взгляды на одни и те же вещи у нас могут быть альтернативны.

Может быть, не в том настроении посетитель, администратор, да и вообще, что-то может пойти не так на любом этапе и в любую минуту.

Учитывая это, мы в работе публикуем честные отзывы людей, с их реальными эмоциями. Как позитивные, так и негативные. Убедиться в этом может каждый из вас, зайдя на наш сайт и «провалившись» в любую акцию.

Мы в свою очередь стараемся выступать в любой ситуации в роли «весов», т. е., не принимая ничью сторону, даём рекомендации партнеру, которые могут помочь ему в уравновешивании конфликта. Ведь, написав комментарий, человек ждёт отклика именно от компании, и в какую сторону потечет это русло, зависит от заданного партнером направления.

Что мы делаем в своей работе, чтобы минимизировать влияние «купонного синдрома»?

Ещё на этапе переговоров мы чётко формулируем партнерам, что будет дальше. (Если все знают правила игры, то проще продумать следующий ход в ней.)

Также мы ориентируем партнеров, как записывать по телефону клиентов, приходящих по акции, и выстраивать с ними личный контакт. (В первом случае лицом компании выступает администратор, отвечающий на звонок, а во втором, возможно, курьер или другие сотрудники, и очень важно произвести хорошее первое впечатление и в последствии закрепить его.)

Многие партнеры, когда в компанию приходит ругательный отзыв, обращаются к менеджеру GILMON за советом, как лучше выйти из сложившейся ситуации. Да и при положительных отзывах важно не оставить человека без внимания. Как это правильно сделать, менеджер также проговаривает партнеру. (Работа в команде и доверие между сторонами — залог успешной акции.)

Порой мы работаем, как служба психологической помощи 😄. (В ситуациях, когда партнер обращается к менеджеру с посылом, «я ищу не решения, а утешения».)

Желаем партнерам успехов в запуске акций, а пользователям удачи в использовании скидок!

#акции #купоны #скидки #конкурсы #gilmon