Как мы внедряли в компании роботов и что из этого получилось

Можно ли избавиться от рутины и направить силы на более важные задачи? Как мотивировать сотрудников на передачу дел роботам? Что лучше: автоматизировать один большой процесс или несколько маленьких?

Делимся в кейсе нашим опытом. Он будет полезен прежде всего тем компаниям, которые только задумываются о роботизации рутинных бизнес-процессов и не знают, с чего начать.

Руководители юридического и сервисного департаментов, а также специалисты по работе с партнерами и тендерами, обратились к нам с просьбой автоматизировать часть рабочих процессов, так как сотрудники перегружены задачами и не всегда успевают их делать. У нас большой опыт роботизации бизнеса для внешних заказчиков, поэтому реализовать такой проект для коллег было совсем не сложно.

Для начала мы собрали все требования от коллег и сформировали ТЗ с пошаговым описанием каждого процесса. Далее разбили проект на стандартные этапы – разработка, тестирование и отработка замечаний – и приступили к реализации.

У тендерных специалистов автоматизации подвергся достаточно большой и сложный процесс – регистрация и обработка заявок от наших партнеров.

Перед началом конкурсных торгов на почту тендерного отдела поступают запросы в виде масштабного заполненного excel-документа. В нем зафиксированы наименование и все данные заказчика, артикулы оборудования, которое партнер собирается ему поставить и так далее. Вручную их обрабатывать долго, поэтому задачу было решено перевести на цифрового помощника.

Робот мониторит почту, открывает таблицу и далее поочередно проверяет всю информацию в ней: заказчика, его ИНН и адрес, номенклатурные номера и комплектацию оборудования. Если есть какие-то ошибки на каждом этапе, партнер получает от робота письмо, что необходимо их исправить и присылает скорректированную заявку. Далее сделка автоматически регистрируется в нашей внутренней системе, ей присваивается номер и дистрибьютор уже напрямую может общаться с менеджером.

Благодаря такому роботу удалось сильно разгрузить специалистов тендерного отдела, у них стало намного меньше работы, связанной с рутинной задачей регистрации и первичного распределения подобных заявок.

Для юридического департамента мы автоматизировали процесс проверки контрагентов. При поступлении запроса на регистрацию нового подрядчика робот забирает данные о нем из корпоративного портала, проверяет их по различным базам данных и официальным веб-ресурсам, например, pb.nalog.ru. Выгружает различные отчеты и выписки и вместе с заявкой отправляет юристу на утверждение. Если возникают какие-то сложности на этапе проверки, то заявка далее обрабатывается в ручном режиме.

Еще двух роботов мы написали для сервисного департамента. Они автоматизируют подготовку и выдачу гарантийных талонов на наше оборудование и партнерских сертификатов.

В первом случае при выгрузке данных из внутренней системы, робот мониторит папку и, обнаружив новый документ, конвертирует файл в pdf-формат. Далее готовый талон отправляется в клиентскую систему учёта заявок (service desk) и становится доступен заказчику.

Во втором процессе алгоритм схожий. Данные о том, что наш партнер прошел обучение или обновил статус, автоматически выгружаются из системы. Далее генерируется pdf-документ и сертификат отправляется дистрибьютору.

Также мы привлекаем программных роботов для решения одноразовых задач, например, клиентских рассылок. Вручную заполнять большое количество бланков долго, данных и их источников много, и можно ошибиться, а роботы делают это быстро и ошибок не допускают.

К слову, все наши цифровые «сотрудники» созданы на основе отечественных RPA-платформ.

Достаточно простые задачи роботизировали почти сразу, на более серьезные времени ушло больше. Робота по проверке контрагентов разрабатывали месяц. Остальных запустили в течение недели-двух.

Как правило, на автоматизацию сложных и длительных процессов нужно закладывать 1-2 месяца. Они уйдут на множество тестирований, исправлений и доработок, особенно если пользователи во время сбора первичной информации забыли сообщить о каких-то важных условиях и параметрах. Именно проблемы с аналитикой на этапе подготовки – основная сложность таких проектов.

Решить ее можно привлечением аналитиков с большим опытом роботизации подобных процессов и пользователей, которые хорошо знают задачу и могут ее досконально описать.

Самый важный итог – рутинные процессы стали выполняться гораздо быстрее, а у коллег освободилось время на решение других задач.

Безусловно, от роботизации есть и финансовая выгода. Благодаря запуску роботов для юридического и тендерного отделов за полтора года мы сэкономили на найме дополнительных сотрудников.

Кроме того, получили дополнительный опыт по разработке и запуску одноразовых роботов. После того, как мы реализовали несколько успешных проектов по роботизации внутри компании, нам стали все чаще и чаще поступать аналогичные запросы от бизнес-заказчиков. На нашем примере клиенты поняли, насколько это удобно и выгодно.

Однозначно – да. Периодически мы мониторим работу внутренних подразделений, смотрим, кому в первую очередь нужны цифровые помощники. И следующим в очереди на роботизацию хотели бы видеть финансовый департамент. У коллег много рутинных задач, связанных с бухгалтерией, логистикой, клиентами, поэтому их автоматизация будет как нельзя кстати. Осталось найти время на детальную проработку подготовительного этапа – команда департамента загружена как никакая другая.

Еще часть процессов у нас автоматизированы в рамках корпоративного портала и системы документооборота. Но и в них можно применить роботов для простоты и удобства. Пока думаем.

• Если вы планируете внедрять программных роботов собственными силами, без привлечения подрядчиков, будьте готовы к тому, что на первых этапах возникнут какие-то ошибки и сложности. Хотите быстро и без заминок – обращайтесь к квалифицированным специалистам, которые уже имеют соответствующий опыт и готовы помочь с поиском процессов и аналитикой.

• Не нужно бросаться роботизировать сразу всю компанию. Выберите отдел, готовый участвовать в таком проекте. Первопроходцами должны быть сотрудники, у которых действительно есть запрос на автоматизацию рутины. Запуск роботов «из-под палки» не приводит к высоким результатам.

• Для начала лучше роботизировать какой-то незамысловатый процесс, создать для него недорогого и несложного робота. Он поможет вашим коллегам убедиться, как удобно и просто с ним работать, а вам – получить хорошую обратную связь от фокусного подразделения. Сотрудники, оценившие все преимущества такого подхода, станут евангелистами технического прогресса в компании, пропагандируя его распространение на другие сферы деятельности. С таким успешным пилотным проектом будет проще презентовать возможности RPA в других отделах и сделать автоматизацию более массовой.

Егор Говорков, менеджер по продукту компании Konica Minolta Business Solutions Russia.