{"id":14262,"url":"\/distributions\/14262\/click?bit=1&hash=8ff33b918bfe3f5206b0198c93dd25bdafcdc76b2eaa61d9664863bd76247e56","title":"\u041f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435 \u041c\u043e\u0441\u043a\u0432\u0435 \u0438\u043d\u043d\u043e\u0432\u0430\u0446\u0438\u044e \u0438 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u0435 \u0434\u043e 1,5 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u0435\u0435","imageUuid":"726c984a-5b07-5c75-81f7-6664571134e6"}

Стоп-лист: табу в переговорах для менеджера по продажам

Мой стаж в продажах — 15 лет. Последние 6 лет — я один из основателей и генеральный директор платежного сервиса CloudPayments. И все это время полностью курирую блок продаж в компании.

И продажи — это не только финансово выгодно, но и критически важно для завоевания рынка и дальнейшего масштабирования компании, а также ещё и интеллектуально стимулирует.

​ CloudPayments

Я видел и проживал на практике, как меняются подходы по технике продаж: это и метод SPIN, и метод концептуальных или челлендж-продаж. Да и все первое десятилетие 21 века стало золотым временем для инфобизнесменов, большинство из которых прозвали инфоцыганами, так как они умело впаривали сказки про продажи и маркетинг все из тех же бестселлеров американских гуру-писателей и бизнес-тренеров.

Меняются рынок, покупатели, бизнес, поэтому и техники продаж трансформируются. При этом, на мой взгляд, есть табу в переговорах на рынке b2b, которые не подвластны времени. И менеджеры по продажам должны их знать.

Представляться менеджером по продажам

Многие специалисты пишут и говорят, что холодные звонки уйдут в прошлое. Я же считаю, что холодные звонки остаются важной составляющей продаж. И они точно ещё долго будут актуальными, особенно на рынке b2b.

В 80% случаев при первом холодном звонке менеджер натыкается на секретаря. И тут он не должен представляться менеджером по продажам или говорить, что он что-то продает.

Это сразу воспринимается в штыки, и его моментально направляют на общую почту. У секретарей как ни у кого другого срабатывает триггер на слова и конструкции вроде «я хочу предложить», «продать», «добрый день, меня зовут Максим, я менеджер по продажам ...».

Для себя я сделал вывод, что я и мои менеджеры не будут продавать. В нашей компании продукт презентуют, и уже сами ЛПР принимают решение пользоваться ли нашим продуктом.

Поэтому у нас менеджеры по продажам — это руководители проектов, руководители по развитию бизнеса. Представьтесь так секретарю, и в большинстве случаев вас соединят с конечным адресатом.

Да и возражение секретаря с такой позиции обрабатывается легче. Вы заставите его задуматься, если произнесете фразу: «Вы точно принимаете решение, что Федор Петрович не должен услышать руководителя проекта?»

И вообще цель холодного звонка — не продажа. За пять минут никогда не расскажешь всех прелестей продукта. Поэтому конверсия продаж от первичного холодного контакта до подписания контракта в 30–40%, как в нашей компании, — это высокий результат.

Говорить, как робот

Если верить исследованиям, 40% людей при первом общении по телефону обращают внимание на тон и интонацию звонящего.

Например, сразу слышен скрипт — это всегда четкая, размеренная и абсолютно безучастная речь. Когда разговор живой и заинтересованный, он интонационно другой.

Чтобы менеджер по продажам был не похож на робота, ему важно общаться живо. А ещё ему просто необходимо быть влюбленным в свою компанию и продукт.

Также люди хорошо реагируют на зеркалирование, поэтому можно попытаться соответствовать их тону голоса и речевым моделям. Но главное все же не пытаться что-то доказать в разговоре, а слушать собеседника и презентовать продукт.

Врать

Некоторые специалисты и книги по продажам рекомендуют заходы в стиле «соедините с Федором Петровичем, мы знакомы...». Но такая ложь выясняется сразу при разговоре с самим Федором Петровичем.

Также не стоит представляться сотрудником другой компании, представителем ФСБ. Такая ложь может сыграть злую шутку не только с самим менеджером, но и негативно сказаться на имидже самой компании.

Так, в этом году я лично столкнулся с таким случаем. Впервые за всю историю компании сразу несколько сейлзов представлялись сотрудниками коллег по цеху, с целью узнать контакты ЛПР. Я принес публичные извинения коллегам, а сотрудники были уволены.

Иногда менеджер в пылу переговоров может пообещать внедрить какую-то техническую фичу предполагаемому партнеру (всех клиентов мы в компании называем партнерами). Но если сейлз предварительно не уточнил о данной разработке у технарей, это тоже ложь. Если дополнительные разработки отсутствуют или находятся в стадии разработки — так и скажите.

В продажах должна быть искренность и честность.

Звонить невовремя

Существует оптимальное время для холодного звонка — с 11:00 до 13:00. Это время у людей самое продуктивное, и они готовы получать новую информацию. А с 14:00 до 17:00 обычно у людей самая большая загрузка, и звонки их будут только раздражать.

Говорить по скрипту

Скрипты начали писать и внедрять ещё в 70-х годах прошлого века в США, когда стало понятно, что по телефону можно продавать. Но сейчас мы живем в другой парадигме — пользователи и владельцы бизнеса — все очень устали от того, что им что-то продают.

Каждый второй звонящий, если он не высвечивается знакомым именем на дисплее, — пытается что-то продать. И часто это именно скрипты. Поэтому их использование — нежелательно.

Табу — использование шаблонов и скриптов для общения с различными людьми после первого знакомства. Например, общение с генеральным директором крупной компании и частным предпринимателем должно строиться совершенно по-разному.

Разговор должен быть индивидуальным. Необходимо управлять переговорами, а скрипт не позволяет быть мобильным и пластичным.

Если речь идет о крупных колл-центрах, индивидуальный подход может и не применяться. Но я бы разделял работу колл-центра и менеджеров по продажам. Колл-центры больше нацелены на сбор статистической информации. Например, собрать общие данные по абонентам по поводу кредитования или узнать, пользуются ли люди химчисткой на районе.

Да и воронка в таких случаях огромна. Например, из 1000 звонков 500 продолжат разговор, 100 людям будет интересно, только один человек совершит какое-то действие.

Не знать бизнес того, кому звонишь

Если сейлз звонит и говорит: «Расскажите о специфике вашего бизнеса», — это провал. Необходимо звонить с позиции эксперта. Менеджер должен что-то предложить, а качественное предложение можно сформулировать, только когда изучил бизнес (хотя бы его внешнюю сторону — сайт, показатели компании из открытых источников).

Например, в нашем случае — экспертиза и изучение бизнеса помогают менеджеру правильно определить точки роста и возможности потенциального партнера для повышения платежной конверсии его бизнеса.

Моё личное убеждение, что продажи — это магия. Но никто не отменяет опыт. Поэтому есть hard skills, soft skills и мои табу, которые, возможно, пригодятся именно вам.

0
25 комментариев
Написать комментарий...
Дмитрий Александрович
Поэтому у нас менеджеры по продажам — это руководители проектов, руководители по развитию бизнеса.

Прямо как у жуликов из сетевого маркетинга, у которых бриллиантовый директор на рубиновом и коралловым погоняет.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Спиридонов
Автор

Кто как понимает.

Ответить
Развернуть ветку
Константин Рогов
Существует оптимальное время для холодного звонка — с 11:00 до 13:00. 

Я тут только пообедать сел вы звоните со своим бредом каким-то, да, оптимально. Даже трубку брать не стану, сразу в тэг #жулики и в чс.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Спиридонов
Автор

Проще блокировать.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Пралат

какие-то условные правила. не ставлю под сомнение опыт человека, но разные направления бизнеса в разных областях России по-разному организованы и давать какие-то общие советы по поводу времени звонков не имеет смысла. 
главное:
1) не быть конченным
2) мыть голову
3) внятно формулировать свои мысли
4) заканчивать разговор, назначая время и вид следующего контакта
5) писать письма без ошибок
6) знать конкурентов
7) уметь анализировать клиента и знать, на кого не стоит тратить время
8) научиться пользоваться вордом и экселем, чтобы не тратить время на редактирование коммерческих предложений, а лучше иметь шаблоны, где нужно просто вписать цифру, а лучше выбрать из диапазона значений
9) уметь анализировать провалы и извлекать уроки из них, победы можно просто отмечать)
 

Ответить
Развернуть ветку
Bakhtiyor М. Khuja

Первый пункт я прошел одобрительным кивком, но на втором начал ржать. Это чудесный пункт, о котором мало кто догадывается!

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Спиридонов
Автор

У каждого опыт свой, мой посыл обмениваться им.

Ответить
Развернуть ветку
Лев Щенин

Частному бизнесу в России исполнилось всего 30 лет, и всё равно он по сравнению с американским или европейским "ходит в детских штанишках".
Когда на полном серьёзе менеджеру по продажам дают "совет №2 - мыть голову" - это говорит о многом!
(Дружище Пралат, немного сарказм).
А если серьёзно, то все эти "детские болезни" говорят только об одном - у российского бизнеса ОГРОМНЫЕ ПЕРСПЕКТИВЫ.
Молодёжь, все на стартапы!

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Кочергин

Просто о базовом. Нормально так, хоть и без новых идей. Хотя тема продаж здесь как-то больше критикуется, чем конструктивно обсуждается.О чем несколько жаль))

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Павел Носиков

А еще Тим Феррис рассказывал, что на первом рабочем месте показал лучшие результаты в продажах среди коллег, звонив после 18-19 - то есть когда те, кто создают барьеры, уже уходят с работы, а остаются как раз ЛПРы

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Александр Рязанов

Один товарищ упорно звонил ровно в 12 часов дня - и каждый раз я был за рулем по пути на обед. После 3-х дней звонить перестал. Вот такая вот воронка получилась)

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Телегин

Табу нет, главное продавать!!!

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Клюев

не продадите ничего, когда сразу настроите человека против себя, и чем больеш будете настаивать - тем сильнее будет раздражение от вас и вашего товара

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Леонов

ребята, менеджеры, сэйлзы, вы достали звонить! идите, пожалуйста, в жопу!

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Спиридонов
Автор

Только вместе с вами.

Ответить
Развернуть ветку
Лев Щенин

А господину Дмитрию Спиридонову я хочу посоветовать расширить ассортимент услуг его волшебной компании.
Я два раза писал им на сайте предложения, раза три разговаривал с "руководителями направлений" по телефону, но они извинялись, говорили что в компании - военная дисциплина в стиле "я начальник - ты дурак" и они не могут передать мои предложения по расширению объёма продаж компании "КлаудПейментс" лицу, принимающему решения.
Дмитрий Спиридонов, если есть желание увеличить продажи ваших услуг на пятьдесят-сто миллионов рублей в год - дайте задание вашей секретарше найти мои письма за 2019 и дать ответ.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Спиридонов
Автор

Господину Спиридонова вы можете написать на d@cloudpayments точка ру, просто без господина.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Пронин

У меня блэклист на телефоне стопицот записей. Из-за таких вот руководителей проектов.

Ответить
Развернуть ветку
Егор Гризан

С большой частью аргументов согласен с автором. Статья будет полезна начинающим менеджерам и их руководителям.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Подрезов

Думаю, что скрипт все таки крайне важен. Это основа. Как актёр театра перед премьерой зубрит роль, и именно это позволяет ему импровизировать. Как техники гоночных команд ф1 меняют колёса за доли секунды - тоже благодаря скрипту, отточенному на тренировках... Можно продолжать бесконечно. Уверен, вы уловили суть.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Телегин

Скрипты не важны иначе ты как робот будешь
Главное плавать в разговоре и знать всю информацию преимущества и недостатки и приводить аргументы

Ответить
Развернуть ветку
Иван Подрезов

Именно знание скриптов и позволяет импровизировать. Я всю сознательную жизнь занимаюсь продажами, вырастил пачку успешных и сегодня продавцов, так что я понимаю, о чем говорю😉

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Телегин

А если напрямую продавать а не по телефону то скрипт не работает

Ответить
Развернуть ветку
22 комментария
Раскрывать всегда