Карьера
Vitamin C
2461

Удаленный отдел продаж — не миф, а реальность

Речь пойдет о том как мы переводили офлайн-операторов в онлайн и разрабатывали систему контроля отдела, об основных ошибках и как их избежать. Используя перечисленное ниже, нам удалось выстроить отдел таким образом, что он работает практически автономно, а заданные показатели держатся на нужном уровне без постоянного контроля руководителя.

В закладки
Аудио

От автора

Наши операторы работают из дома, мы тратим пять часов в неделю на мониторинг и корректировку их действий, а раньше это отнимало три часа в день. Конверсия в продажу у операторов выросла на 30%, а расходы на них упали втрое.

Статья точно будет интересна собственникам бизнеса и руководителям отделов продаж малого и среднего бизнеса. Мы прошли процесс в интернет-магазине обуви, но вы легко примените схему для любого другого бизнеса с большим количеством мелких продаж.

Почему мы решили все поменять

Начнем с причин, по которым мы решились перестроить отдел продаж:

  • Нужно было сократить расходы на аренду и ФОТ.
  • Хотели повысить мотивацию сотрудников за счет удобного графика и комфортных условий работы. Другими словами, увеличить эффективность без живых доплат.
  • Поднять квалификацию персонала за меньшие деньги.
  • Упростить поиск новых сотрудников.
  • Получить простую возможность быстро подстраиваться под сезонные изменения спросов бизнеса.

С момента, когда мы впервые начали внедрять удаленных операторов, прошло четыре года, и мы так и не нашли идеальную формулу. Но мы смогли выработать принципы и подход, которые дают результат. Их легко переложить в реалии любой компании.

Исходные данные: классический магазин в центре Москвы

Итак, что имеем на старте: интернет-магазины обуви с общим объемом входящих обращений 700–800 в день, шоурумы в центре Москвы и там же логистика, склад и отдел по работе с клиентами (операторы и менеджеры шоурума), отсутствие системного контроля и любого отслеживания деятельности операторов (прослушивание звонков в провальные дни — не в счет).

60% продаж происходит через офлайн-магазины, отслеживать личный вклад в продажи каждого оператора становится невозможным, ведь, помимо непосредственной продажи на доставке, одной из основных задач является довести клиента до магазина.

Скажем сразу, что операторы и логисты находились рядом со складом не просто так, причины описывать мы не будем, это тема отдельной статьи, но для формата и особенностей того бизнеса на тот момент это было разумно.

В результате:

  • Вечный гул в магазине, словно пчелиный рой поселился рядом.
  • Вынуждены арендовать магазин большей площади, чтобы разместить там менеджеров-операторов (а это приблизительно 30% к стоимости помещения, или около 80 тысяч рублей в месяц).
  • Вынуждены брать слабоквалифицированных сотрудников, которых сложно обучать и вводить в работу.
  • Вынуждены платить больше, так как работники без опыта в Москве стоят столько же, сколько профессионалы в регионах.
  • Возможность операторов колл-центра объединяться с логистами и продавцами в магазине и воровать заявки и клиентов.

Первым этапом стало внедрение CRM, откуда оператор не мог самостоятельно удалить лиды или забыть внести их туда (заявки и звонки). Большинство CRM для интернет-магазинов не предоставляет возможность контроля целостности бизнес-процесса от поступления и обработки лида до конечной продажи. Это приходится делать вручную, что дает возможность манипулировать лидами.

Любое обращение клиента должно оставлять цифровой след в системе. По-другому работать не будет, и вы зря потратите время на оставшуюся часть бизнес-процесса.

Некоторое время часть операторов продолжала работать в шоуруме, а часть уже удаленно. Сразу стала заметна разница в уровне подготовки — удаленные менеджеры легко разобрались с CRM, в то время как «местные» упорно сопротивлялись и требовалось много времени, чтобы преодолеть это нежелание изменений. Постепенно от офлайн-операторов удалось отказаться и начался процесс «отладки».

Пять самых распространенных ошибок, которые мы допускали или были близки к этому

  • Все лиды должны дублироваться в резервную систему хранения, например во вторую CRM или в базу данных. Даже, казалось бы, самая надежная CRM может выйти из строя, и вы потеряете заявки.
    Однажды мы чуть не лишились порядка 200 заявок, потому что очень популярная CRM дала сбой, но при этом долго в этом не сознавалась. Благодаря двойному хранению заявок нам удалось не потерять клиентов, хотя и значительно отстав от графика их обработки. Для бизнеса с большим потоком входящих обращений даже час неполадок может обернуться огромными потерями.
  • Не надо переносить в новую CRM свои неоптимальные бизнес процессы — переделывать потом будет дороже, а переучивать сотрудников сложнее. Понятно, что все неидеально и бизнес постоянно меняется, но при внедрении новой системы уделите время осмыслению вашей схемы работы, даже пара часов, потраченных на это, принесут вам немало идей.

Рекомендация: ознакомьтесь с теорией ограничений Элияху Голдратта и цепочкой создания ценности бережливого производства.

  • Думаете, что перенос операторов на удаленку не затронет другие процессы в компании, например наём, обучение и введение в работу? В малом и среднем бизнесе до сих пор введение в работу организовано просто передачей на поруки новичка одному из сотрудников, но в данном формате это убьет бесконечное количество времени. Желающих работать из дома много, мало понимающих, что это большая нагрузка и нельзя будет при первой необходимости сходить погулять с ребенком, за батоном, в кино, на встречу с подругой. Поэтому поток будет большой, а понимать нагрузку они будут только после пробы.
    Автоматизируйте процесс обучения или хотя бы подготовьте комплекс материалов: видео, текстовые инструкции в формате «вопрос — ответ», скрипты, примеры лучших проработанных конфликтных ситуаций в виде записей текущих сотрудников. Уже на этом этапе отвалится много залетных. Правильно организованное обучение сэкономит вам много сил и времени.
  • Не надо внедрять односложные показатели для отслеживания эффективности колл-центра. Мало отслеживать просто продажи или количество сделанных звонков (использование таких KPI неуклонно ведет к подтасовке показателей). Например: отслеживаем количество принятых оператором звонков — и вместо большего количества обработанных заявок получаем просто конвейер без заинтересованности сотрудника в продаже. Следим за общей суммарной длительностью разговоров и вместо консультации клиентов по их вопросам получим либо пустую болтовню, возможно даже с подругой, либо висящие в ожидании звонки.
  • Вообще, KPI — обширная тема, умение их установить — это половина успеха и отдельная статья, тут мы углубляться не будем.

    Все о KPI читайте в нашей статье.

Одно из важнейших правил — сделать так, чтобы KPI было проще честно выполнить, чем как-то подтасовать.

  • Не стоит думать, что, внедрив систему единожды, больше доработки не понадобятся и она останется неизменной. CRM позволяет собирать огромное количество информации, анализируя которую, вы неизбежно находите узкие места и вносите корректировки с их учетом. В нашем случае собственник компании настаивал на том, чтобы система статусов первичных обращений осталась неизменной. Однако после месяца работы было выявлено, что звонки с вопросом «где мой заказ» относятся к «Прочему» и в некоторых ситуациях это не давало увидеть реальную картину.

    Например: в дни, когда логист не справлялся с потоком заказов, в колл-центре возрастала доля звонков с вопросом «где мой заказ». Управление ставками в рекламных каналах происходит с учетом не только заявок, но и звонков. Такие звонки сбивали статистику маркетологам и создавали видимость, что какая-то реклама работает лучше, чем на самом деле, и на нее повышали расход. В свою очередь, это приводило к потерям не только у логиста, но и в отделе рекламы. Понимание взаимосвязи «звонки — управление рекламой» и доработка в сегментации звонков помогли избежать негативных последствий в отделе маркетинга.

Полезные советы

  • Не пренебрегайте визуализацией. Многие думают, что это просто новомодный бестолковый тренд, но правильный дашборд поможет за минуту оценить состояние отдела и принять решения. Например: в нашем открытом для сотрудников дашборде есть график, обновляемый каждые 15 минут, с нагрузкой каждого сотрудника в каждый момент, и график с тенденцией пропущенных звонков (за определенный процент которых начисляется штраф). На нем сотрудники видят, кто сделал перерыв без предупреждения и привело ли это к росту пропущенных. Последствия, думаю, и так понятны.
  • Применяйте промежуточные мини-отчеты результативности в течение дня. Настроить автоматическую отправку таких отчетов сейчас можно достаточно просто, они будут в заданное время отправляться руководителю в мессенджерах или по SMS.
  • Используйте средние показатели обработки заказов для прогнозирования времени, необходимого, чтобы обработать обращения. Это нужно, чтобы управлять эффективностью работы в моменты всплесков лидов. Например: из-за погоды ваш товар стал внезапно особенно актуален, что привело к увеличению заказов вдвое, важно вовремя увидеть этот рост и рассчитать, успеют ли операторы обработать все до конца смены, и при необходимости вывести дополнительных сотрудников.

Важно понимать, для чего вы анализируете показатели, а не просто собирать цифры ради цифр. Подходите критически к любому отклонению от среднего, даже если оно положительное — важно понять причину, возможно, все не так хорошо, как кажется.

Например: если доля подтвержденных заявок в заказы выросла, вы можете увидеть ухудшение показателей отдела доставки. Потому что предприимчивые операторы отправили на доставку заказы без подтверждения клиента.

Решение — запретите переход заявки в доставку без успешного звонка по номеру из заявки.

Как было сказано выше, система постоянно должна дорабатываться, поэтому не жалейте денег на доработки, которые помогут исключить в дальнейшем фальсификацию и подтасовку показателей со стороны сотрудников.

Послесловие, или на сколько процентов улучшились показатели бизнеса

Благодаря введенным доработкам колл-центра и прозрачности данных удалось:

  • Повысить эффективность работы на 30% — раньше один оператор в среднем обрабатывал около 80 обращений в день, сейчас этот показатель превышает 100 обращений.

  • Снизить расходы на аренду.

  • В 2 раза сократить ФОТ.

  • Ускорить наём сотрудников на 150%: офлайн-операторов мы подбирали и вводили в работу в течении месяца, а онлайн-сотрудников удается найти и обучить всего за две недели.

  • Упростить масштабирование бизнеса (а он был увеличен кратно).

  • Облегчить управляемость настолько, что руководителю отдела пришлось дать дополнительный функционал, чтобы заполнить освободившееся время.

Авторы: Марина Прокопенко, Светлана Литвинова.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Vitamin C", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 30, "likes": 27, "favorites": 206, "is_advertisement": false, "subsite_label": "hr", "id": 108690, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 03 Mar 2020 18:27:32 +0300", "is_special": false }
Создать объявление на vc.ru
Маркетинг
5 советов рекламодателям из HoReCa, Beauty, FMCG и Retail: как вести социальные сети в кризис и период самоизоляции
Привет! Меня зовут Дарья Мигель, я креативный директор и сооснователь Migel Agency. Наша команда собрала 5…
0
30 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

автор явно не в теме. Какой-то мифический ИМ обуви, надуманные проблемы, непонимание что для Обуви помимо маркировки очень важна примерка, возврат, торговля сопутствующими товарами и т.д.

Ответить
5

Данная статья не описывает все аспекты деятельности ИМ обуви, что должно было отразить название). Речь идет о переносе менеджеров-операторов на удаленку. Однако, если есть запрос, мы можем сделать отдельный материал по всем важным составляющим организации ИМ обувь+ оффлайн точки)

Ответить
2

сделайте!

Ответить
0

Не верю Я во всю эту удаленку, невозможно контролировать человека, если он сидит у себя дома на кухне с кофейком и в пижаме, это НЕ РАБОТА...

Ответить
7

Чем ваш пример с пижамой отличается от наливать кофеёк/выходить на перекуры/изображать бурную деятельность в офисе?

Ответить
6

Всё зависит от человека, есть люди до мозга костей дисциплинированные, трудолюбивые и собранные, над которыми не нужно стоять цербером, чтобы они работали. Сейчас очень распространена удаленка и у многих отлично получается работать именно так!

Ответить
4

Это просто у вас внутренней дисциплины нет

Ответить
2

Зачем сразу переходить на личности? Сотрудники среднего звена антидисциплинированы, если их даже в офисе замотивировать не могут, о чём тогда можно говорить на удалёнке?

Ответить
1

А что мне писать, что у соседа не хватает внутренней дисциплины? 
Вы не верите, вот я объясняю вам одну из возможных причин, только и всего

Ответить
0

Сотрудники среднего звена антидисциплинированы, если их даже в офисе замотивировать не могут

Или работников меняйте или сами увольняйтесь раз мотивировать не можете.

Ответить
4

А зачем вы собрались контролировать в чем человек там сидит? Что за нездоровый интерес к его пижаме? Пусть хоть голый, лишь бы продавал.

Ответить
2

Ольга, удаленщик который постоянно лишь пьет кофе, заметен буквально через неделю, это очень легко понять. Вопрос даже не контроля, а отслеживания результатов работы. По мне главный плюс - больше выбор специалистов. Причем у меня нет цели платить им меньше. На условные 80+ а любом регионе найдется масса классных ответственных сотрудников.

Ответить
2

Спасибо, действительно полезный материал. Подскажите, на каких условиях уговариваете людей ознакомиться с обучающими материалами? Даете ли им пробный день с демо-доступами?  Ведь одно дело почитать/послушать, и совсем другое — увидеть процесс изнутри.

Ответить
1

А их особо и уговаривать не приходится, ознакомление с нашими материалами это второй этап после отбора кандидатов на собеседовании, те кто пережил второй этап (а их отсеивается %80 примерно), переходят на третий - день с тестовыми доступами под контролем куратора, ну и дальше, если все успешно - введение в работу.

Ответить
0

а на первый этап собеседования загоняете сразу несколько человек и назначаете им конференц-звонок?  

Ответить
2

Интересно, это только в России операторов и продавцов называют менеджерами?🤔

Ответить
0

не только в России, все страны СНГ имеют такую особенность. Есть интересное предположение, как так вышло, но описывать его долго и наверное не нужно)

Ответить
2

Судя по информации в статье удаленный вариант продаж имеет много подводных камней. Не так все просто.

Ответить
0

Да, Сергей, нюансов действительно достаточно, но когда основные моменты понятны, дальше все идет намного увереннее. Мы опыт с операторами переложили и на другие отделы, сейчас примерно 50% сотрудников у нас работают удаленно. Помимо отдела продаж еще отдел программистов (4 программиста + дизайнер), маркетинговый отдел (5 человек) и практически весь бэк-офис, все что касается отчетности, безопасности и сбора данных. 

Ответить
0

Был опыт работы в компании с дизайнерами на удаленке и это тяжело поддается контролю. Как вы контролировали исполнение проектов и какой был показатель выполнения в срок? 

Ответить
1

Толковая статья. Почерпнул две интересных детали. Спасибо

Ответить
0

Спасибо, приятно получать такую обратную связь

Ответить
0

На какой CRM в итоге остановились, не поделитесь?

Ответить
0

Мы за это время успели попробовать 3 CRM, в том числе и АМО, но остановились на 1С УНФ, которую сильно доработали под себя. Считаем, что на текущий момент это идеальное решение. В одном пространстве все - звонки и заявки с сайта, работа операторов, отгрузка заказов курьерам, продажи, учет склада, управленческая отчетность.
Жалеем только, что не сделали это раньше. Было мнение, что переделать под наши потребности такую систему будет очень дорого, по факту оказалось что сумма вполне разумная и оправдана полученными выгодами.

Ответить
0

Поделитесь подрядчиком, который помог доработать 1с унф

Ответить
0

Можете поделиться системой начисления бонусов для удаленных менеджеров?

вообще, конечно, да. проблема острая. сейчас много кто переводит продаванов в удаленку. 

Ответить
0

Как вы мотивируете своих сотрудников в call-центре, чтобы они не филонили?

Ответить
0

Не изобретать «модный» велосипед, а работать «как завещал великий Ленин». 

Есть много способов оплаты труда, но все их можно разделить на 2 типа: 

1-сдельная ЗП 

2-фиксированная ЗП (оклад) 

Самое простое – это фиксированная оплата труда, самое сложное – считать сдельную ЗП. Чтобы считать «сдельщину» нужны бухгалтеры с Excel-ем или «умная» CRM система. 

Если у руководителя возникают мысли, что «всю эту удаленку, невозможно контролировать», то значит, что выбрана неправильная стратегия (тип) оплаты труда или он не желает «вкладываться» в разработку CRM под конкретный бизнес и условия работы, но хочет все «контролировать» - так не бывает. Таких «руководителей» всегда «дурили» и будут «дурить» их сотрудники.  

Ответить
0

Ключевую роль играет то, что результаты по смене прозрачны и видны в любой момент времени и каждый из операторов видит почему увеличилась нагрузка, то ли его коллега замедлился или взял несогласованный перерыв, то ли поток заявок увеличился.  Плюс сложная система начисления бонусов. Алена как раз об этом спрашивала, поэтому напишем об этой теме отдельную статью

Ответить
0

А их особо и уговаривать не приходится, ознакомление с нашими материалами это второй этап после отбора кандидатов на собеседовании, те кто пережил второй этап (а их отсеивается %80 примерно), переходят на третий - день с тестовыми доступами под контролем куратора, ну и дальше, если все успешно - введение в работу. 

Ответить

Комментарий удален

Прямой эфир