Карьера
Gleb Klinov
6070

Что делать, когда просят доделать

Бывает, что вы выполнили работу, а клиент после этого регулярно просит вас о небольших одолжениях: исправить, доделать, подсказать. Так вот, делать одолжения необязательно. Вы не должны, даже если сделали большую работу и задорого. Как об этом сказать клиенту?

В закладки

Представьте, вы написали текст, или нарисовали дизайн, или сделали сайт. Пусть будет сайт. Сделали, сдали, получили деньги и занялись следующим проектом.

Через пару недель клиент пишет: «Глеб, вы не могли бы указать в контактах на сайте еще один номер телефона, вот этот». Или еще какую-нибудь мелочь, неважно.

Вы идете в админку и в полминуты добавляете, что вам, сложно, что ли. Через месяц снова стучится — нужно дописать строчку текста. Еще через три — что-то там сломалось, блок на странице задвоился. Исправьте, будьте котиком.

Отказывать всегда неловко, тем более в такой мелочи. А ещё в голове крутится мысль: «Вдруг у него будет большой заказ, а я сейчас откажу и он мне его не даст!»

Вот только на техподдержку вы не договаривались — вы, например, фрилансер, вам невыгодно и просто не нравится отвлекаться на мелкие задачи. Может быть, как добросовестный исполнитель, вы даже сразу сделали клиенту небольшой гайд по пользованию сайтом. Но клиент не смотрит в гайд, а вам пишет. Итак, как себя повести.

Для начала поймите или почувствуйте: клиент, скорее всего, обращается к вам без всякой корысти, просто считает вас тем, кто может быстро решить проблему. Или боится самостоятельно лезть в админку. Или ленится читать гайд. Мы все иногда ленимся, это нормально.

Теперь утвердитесь в мысли, что вы не обязаны делать работу, на которую не договаривались. Призрачный намёк на новый проект в будущем — не повод бесконечно выполнять поручения. Но и грубо отказывать тоже не нужно.

Если задача действительно мелкая, выслушайте клиента, выполните просьбу. А потом сразу поговорите. Причем по телефону или Skype, а не письмом. Важно, чтобы он слышал вашу интонацию.

Клиенту может показаться странным ваше желание именно созвониться. Не оставляйте это непроговоренным, обратите внимание с самого начала разговора.

Например, так.

Евгений Иванович, я хотел именно поговорить, потому что в письме это может выглядеть как-то высокомерно или как отписка, а я ничего такого не имею в виду.

Ну и дальше в таком же доверительном ключе.

Евгений Иванович, у вас периодически возникают по сайту вопросы, и это нормально. Я и не против помогать, но дело в том, что я не могу себе позволить работать в таком режиме.

После сдачи проекта я не беру его на поддержку, потому что это требует много внимания и невыгодно. Именно поэтому я делал такой сайт, который вы сами могли бы поддерживать. Считаю, что выход для вас — это найти либо студию, либо человека, который занимается как раз поддержкой. Это должно быть недорого, особенно если собирать несколько пожеланий и разом их отправлять.

Это касается только вот таких мелких неотложных задач. Я с радостью возьмусь, если потребуется проектная работа. Не срочная, но которую можно запланировать — мы ее обсудим, оценим, выделим на нее нужное время и сделаем. А с мелкими — ну, понимаете, не получается.

Что скажете? Если подходит, я соберу в письме доступы к сайту и мою инструкцию, чтобы вы могли разом передать их тем, кто займётся поддержкой?

Разговор не обязательно должен быть именно такой, но идею вы поняли:

  • Лично, заботливо, без ультиматума, но при этом твердо объяснить, почему вы так не работаете.
  • Предложить пути решения, альтернативу.
  • По мере сил помочь и подсказать, с чего начать.

И совсем необязательно заводить такой разговор после первой же просьбы. Возможно, она будет единственной, а клиенту приятно, если вы быстро и охотно ему поможете.

{ "author_name": "Gleb Klinov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 59, "likes": 37, "favorites": 111, "is_advertisement": false, "subsite_label": "hr", "id": 108855, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 25 Feb 2020 11:20:25 +0300", "is_special": false }
Онлайн-марафон «2 шага до уровня pro в маркетинге недвижимости»
26 мая Онлайн Бесплатно
Объявление на vc.ru
0
59 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
31

Раньше тоже занимался "доделываниями", в один момент достало, стал выставлять ценники за доделывания/переделывания/помощь после сдачи проекта и был приятно удивлен, 90% клиентов готовы платить за это со спокойной душой. Сейчас только реальные проблемы и допилы делаются "по гарантии", все остальное как говорится через кассу. Чего и всем желаю, цените свое время, а лучше конвертируйте его в деньги (:

Ответить
1

Есть адекватные исполнители, которые выкатывают прайс оплачиваешь его и получаешь результат, а бывают такие, которые не могут прямо отказать и выкатывают over прайс.
Есть так же не адекватные заказчики, которые считают, что им должны, не важно обговаривали это в ТЗ или нет. 

Ответить
1

Более чем согласен, ценники должны быть прозрачны, тогда осадка не остается у клиента. У меня есть люди, с которыми мы за 10 лет сделали по 4-5 проектов, по 3-4 раза за эти года приводили сайт в порядок относительно современных стандартов и трендов. Как по мне, лучше получить больше денег на дистанции в приятельских отношениях, чем один раз заломить цену выше рынка за красивые глаза.

Ответить
0

А я обычно за доделки цену в 2 раза больше назначаю чем за просто разработку

Ответить
0

Это очень низко... Даже, я бы сказала, мерзко. Чуть больше выставить прайс это нормально, но делать его over это, по моему не правильн)

Ответить
1

Ну не делайте раз это вам мерзко и низко

Ответить
0

Я с такими и не работаю, длительных отношений с такими нет )

Ответить
0

А чем-то мотивируете это клиентам или не говорите про ценообразование в таких случаях?

Ответить
0

Мотивирую что работы больше чем просто с нуля делать. 

Ответить
0

ну если не свой код, то конечно, довольно обоснованно

Ответить
–2

И свой тоже

Ответить
5

((: кто как пишет

Ответить
–3

Вам меня не вычислить.

Ответить
0

оставайтесь на месте, лягте логами к эпицентру и закройте голову руками. за вами уже выехали

Ответить
0

Я скажу, что я поеду им навстречу.

Ответить
0

Выезжайте

Ответить
0

Идем.

Ответить
18

15 назад в провинциальном городке с "простяцким" клиентом состоялся диалог:

— Дмитрий, вы не против, если мы иногда будем звонить вам с просьбой что-то доделать, доработать по сайту, это ведь не сложно?
— Конечно, Иван Иванович, я тоже иногда буду набирать вам, когда потребность в деньгах будет, ничего?

Ответить
2

Ну, если клиент понял иронию, то ладно. 

Ответить
3

Клиент иронию понял, а я, к своему стыду, был молодым и нагловатым.

Ответить
2

То есть реально позванивали ему иногда, когда была потребность в деньгах?)

Ответить
0

Нет, конечно, что вы :)

Ответить
–7

А вы меня на поняли не берите, поняли?

Ответить
0

А что клиент ответил на это?

Ответить
1

Ничего, это диалог из анекдота известного ) 

Ответить
0

Клиент понял юмор :)

Ответить
12

Завожу сразу табличку в гугл-диске, расшариваю клиенту. На первую же просьбу вежливо пишу - "конечно, сегодня же сделаем. Если будут еще пожелания - сразу пишите, буду агрегировать их для удобства в табличке [ссылка], в конце месяца подготовлю счёт." 
В табличке все задачи с оценкой в деньгах, дата, статус.

Ответить
0

Двойной лайк, отличный способ.

Ответить
3

Доделать и выставить счёт постфактум, если "доделка" копеечная то и счёт чисто символический. 
(+) Оплатят - узнаете что клиент готов платить, сажайте его на техподдержку. 
(-)  Не оплатят - посылаете лесом со всеми его последуюшими хотелками.

Ответить
12

Вариант. Но с другой стороны... Я как раз тут на днях публиковал пост про предсказуемость и то, насколько охотнее работают с теми, кто предсказуем. А промолчать про счет и выставить его постфактум — это скорее нарваться на конфликт. 

Ответить
0

Так это тоже про предсказуемость. У Вас же не возникало раньше таких ситуаций с этим же контрагентом, а вот сейчас она возникла. И после того как Вы выставите счёт - всё станет предсказуемо в дальнейших отношениях. 
Кого-то оно конечно отпугнёт, а кого-то проинформирует, что исполнитель "не лох" и прогнуть его на исполнение чего-либо, не прописанного в договоре не получится. 
Решайте сами, кого вокруг больше: обидчивых или наглых.

Ответить
0

Если выбирать, как именно показать, что «я не лох», то вариант выкатить счет не самым, на мой взгляд, корректный. Хотя я вообще не вижу необходимости  доказывать собственную «нелоховость», клиенту же не это надо. 

Не, бывает изредка, что он хочет именно прогнуть. Но это очень редко и почти сразу видно.

Ответить
10

Человек должен понимать на что рассчитывать всегда, я категорически против выставления счетов постфактум без предварительного обсуждения.

Ответить
1

Спасибо, КЭП!

Ответить
5

А, вы уже знали это. Вы крутая!

Ответить
–2

Нет, не знал.

Ответить
2

- Пожалуйста, напомните ваш номер договора на тех. поддержку? Нет договора? Добро пожаловать!

Ответить
0

Мы, конечно, можем внутренне так говорить. Но клиент услышит в этом пассивную агрессию, а нам она ни к чему, эффект будет скорее обратный.

Ответить
1

Перенаправьте звонок своему секретарю и все будет в норме. Разумеется при прямом разговоре вы точно знаете что никакого договора нет и попытка так сказать будет выглядеть нелепо

Ответить
2

"Доделать" -  понятие очень растяжимое, даже если речь идет о замене слова в тексте.
Но если речь идет о случае, когда клиент, считающий себя самым хитрым, хочет на халяву получить мелкую, но регулярную и бесплатную, техподдержку, то обычно достаточно пару раз сообщить, что "прямо сейчас никак не получится, но это вы без труда реализуете и сами".

Ответить
2

Всегда надо обязательно говорить цену за доделку. Под доделкой понимается то, чего не было в задаче. Объясняю платность очень просто - если все мои клиенты попросят доделать какую то мелочь бесплатно, я полмесяца буду работать "за так". Второй момент также важен - люди часто садятся на шею, если один-два раза сделал бесплатно, потом это может продолжаться бесконечно, ещё и обижаться будут. Поэтому сразу на берегу - за деньги.

Ответить
1

Оказывая услуги нужно четко очерчивать конец услуги, акт выполненных работ, сроки исправления найденных косяков и т.п. Чтоб в определенный момент было четко и понятно что услуга оказана успешно и ни у кого ни к кому нету претензий. А дальше все просьбы - когда в момент просьбы мне реально заняться нечем, то можно и сделать одолжение, но в основном просто в ответ посылаю ориентировочный ценник на эту новую запрошенную услугу.

Ответить
1

Царь-комментарий, спасибо.

Ответить
1

Как об этом сказать клиенту?

Просто тупо сказать, что может быть проще?

Ответить
0

Я почти уверен, что не для всех это «что может быть проще». Кому просто — тот молодец, хотя и в этом случае стоит судить по результативности: как сложились отношения, удалось ли отказаться от дурной работы или заработать денег.

Ответить
0

Причем тут отношения? Разработчик разрабатывает в первую очередь чтобы заработать денег и точка

Ответить
0

Где есть клиент и исполнитель, там изначально есть и отношения. Я рассматриваю вариант условного фрилансера, когда исполнитель соприкасается с клиентом. 

В любом случае приходится договариваться об условиях работы, обсуждать задачу, согласовывать её, сдавать результат — это всё отношения. 

Ответить
0

Для Вас отношения важнее денег?

Ответить
0

Отношения и деньги связаны. Фрилансер не может заработать денег, не вступая в отношения с клиентом. Может, исключения есть, но я не могу придумать сходу.

Ответить
1

Я лишь пишу что первично а что вторично. И отношения не должны подменять деньги

Ответить
0

Что не должны подменять деньги — всячески согласен. Насчет первичности, я бы сказал, что у исполнителя с заказчиком сначала возникают отношения, которые переходят в денежные. И вот когда они перешли в денежные, то ориентироваться стоит на деньги, но отношений это не отменяет.

Хотя у меня есть лёгкое чувство, что мы немного путаемся в терминологии и имеет в виду чуток разное. Не уверен. 

Ответить
0

Все начинается со скоупа работ, не так ли? все что в скоупе и не доделано - входит в оговоренный бюджет, любые превышения должны быть оплачены уже - важно прокоммуницировать это с клиентом на начальной стадии 

Ответить
0

Статья, крик души? Не хочу обидеть, но я клиент! Дабы не возмущаться, надо договариваться «на берегу». Если после выполненного задания все устроило клиента и для вас в тягость дальше работать, скажите сразу поддержкой я не занимаюсь, а если занимаюсь есть цена за норму час да-да, нет-нет. И вообще надо составлять договор! А не писать, что клиенты все уроды, и им каждую неделю что-то надо доделать! Доделать это нормально и это не доделать, а улучшать!
А то из статьи вывод «я постеснялся» объявить цену и поэтому клиенту надо что-то сказать и как-то чтоб оплатили.

Ответить
0

Вывод из статьи другой, и я бы даже сказал, противоположный. Написано как раз, что клиент ни при чем, и он обращается к исполнителю в своём праве. 

Мне приятно, что в нескольких комментариях упомянули договор — это правильно. Только жизнь всегда вносит свои коррективы: мало кто помнит через месяц после окончания работы, что там было написано в договоре. Договор надо найти и прочитать. А проблема — вот она, прямо сейчас, и решить её нужно быстро. Чаще всего самый короткий путь — не искать договор, а писать/звонить человеку и спрашивать.

Ответить
0

Что за вредные советы? У всего есть цена, за любые доделки выставляется почасовой тариф. А если не нравится работать, то это уже другой вопрос.

Ответить
0

Делать нормально сразу.

Ответить
0

Вообще не в этом мысль. Можно сделать нормально ту задачу, которую согласовали. А потом у клиента появятся новые задачи, которые логически вроде как связаны с предыдущей. Хотя фактически это отдельные вопросы.

Ответить
0

А можно пообещать попадание в топ 3 а потом сказать "Ну это уже продвижение, оптимизация. С вас по 15 тысяч в месяц"

Ответить
0

Можно пообещать довольно много, но как вопрос про продвижение связан с нашей темой? Ну то есть исполнитель ничего клиенту не обещает, здесь клиент приходит и спрашивает. 

Ответить

Прямой эфир