Острота вкуса: зачем нужен HR в ресторанной сфере

В ресторанном бизнесе я работаю 15 лет. Начинала с позиции официанта и выросла до операционного директора сети. Так вот интересный факт: мало где в ресторанной сфере вообще есть HR. Обычно это либо просто рекрутер, либо все HR-функции выполняет операционный руководитель.

Считаю, что ценность HR в ресторанном бизнесе зачастую близка к 0. Обычно это массовики-затейники, которые проводят игры, шарики-фонарики, а ну да, еще людей набирают.

И это на самом деле объяснимо. HR, как он есть, сформировался не так давно, а в ресторанном бизнесе еще позже. Пять лет назад HR команда была только в крупных и международных компаниях быстрого питания, но теперь HR — это необходимость.

У меня абсолютно другое видение роли HR в компании. Это ценная функция, которая занимается формированием процессов и систем, чтобы бизнес рос.

В одной из компаний, в которой я работала более 6 лет, был лозунг: «Сделай счастливой команду, а довольные гости и прибыль последует». Как много смысла в этой фразе. Бизнес должен развиваться и следовать за своей миссией, но это невозможно без прибыльности.

Сравним два варианта работы HR

Базовый HR vs HR Pro

Я приверженец 2-го метода в работе.

Аналитика — это чаще всего слабое место HR, но этого точно не стоит бояться, надо просто «есть слона по частям».

Аналитика — это точно не про высшую математику. Да, нужно немного напрячься и подумать, но это только первый раз больно, потом привыкаешь.

В рамках работы HR аналитику я делаю так.

1. Аналитика рынка труда

Начинаем от общего, далее переходим к частному. НН.ru дает прекрасную аналитику по каждому региону и по каждой профессиональной области. Мы смотрим ее по нашим городам и сравниваем с прошлым годом и прошлым месяцем.

Также мы можем спрогнозировать месяцы с максимальным дефицитом кадров и подготовиться к ним.

Эту информацию мы не оставляем в рамках внутренней работы отдела, а показываем на встречах всей команде руководителей. Т.к. важно быть в едином информационном поле.

2. Аналитика воронки

В начале 2023 года мы начали контролировать воронку. Решили расширить конверсию по каждому этапу для увеличения воронки и количества кандидатов.

На старте мы просчитали точку А и поставили себе планы по расширению каждого этапа воронки.

Поделюсь основными задачами, которые впоследствии помогли расширить воронку.

Лиды=отклики

В 2023 году мы почувствовали резкое изменение на рынке труда, это отразилось в первую очередь на откликах. В январе мы получали 900 откликов с НН, в апреле — 500, в октябре — 400. Тенденция спада откликов продолжалась весь год. При этом, у нас росли обороты сети и, соответственно, потребность в команде.

Для увеличения откликов мы начали активно тестить разные соцсети. Этот путь малоэффективный, но при этом не дорогой. Обычно размещение в группах или закреп стоит 500–700 рублей. Также в коллаборации с маркетингом выставляем информацию о вакансиях в наших внутренних соцсетях.Они очень круто усиливают работу HR в рамках брендинга и размещений. Кстати, они нам и помогли поменять описание наших вакансий на более привлекательные

Далее, мы увеличили выплаты по программе «Приведи друга», разместили рекламу внутри ресторанов и вышли на новые платформы.

Про то, как мы выходили на новые платформы расскажу чуть ниже.

Конверсия в контакт с кандидатом

Первое, что мы сделали, это зашли в CRM-систему. Рекомендую попробовать СберПодбор, есть бесплатная версия. CRM позволила нам вести каждого кандидата и не терять его. Мы точно видим, кому надо перезвонить, а кто уже ответил.

Далее мы разработали скрипты для нанимающих HR (яркие, емкие и понятные), сделали ежедневную рутину HR (прописали последовательность работы по дню, чтобы было максимально эффективно). Все скрипты мы занесли в CRM.

Вот как изменилась работа HR с CRM.

И тем не менее мы не успевали обработать всех кандидатов. Поэтому подключили HR Bot — бота, который сам пишет кандидату и назначает собеседование. По сути, для нас он был как дополнительный рекрутер.

Чтобы контролировать все изменения, мы внедрили тайного кандидата, который откликался и по итогу давал обратную связь: как быстро ему ответили, как с ним разговаривали и что сказали.

Доходимость до собеседования

Это боль рестораторов. Доходимость 3-х человек из 9-ти — считается нормой, но мы были сильно не согласны с этим. Поэтому HR взял на себя ответственность вести кандидата за «ручку». Это значит: напоминать о встрече в день собеседования, спрашивать причину, когда кандидат не пришел, перезаписывать его на другой день, запрашивать обратную связь от кандидата после собеседования.

Еще мы начали прогревать кандидатов — после назначения собеседования отправляем сообщение со ссылками на наши соцсети, чтобы он мог познакомиться со своей будущей командой. Как только кандидат попадал в наш канал в ТГ https://t.me/brooklyn_bowl, он уже не мог не прийти, так как влюблялся в команду еще до знакомства.

Конверсия в выход на стажировку

Лишь половина кандидатов, пришедших на собеседование, переходили на стажировку. Наша задача — научить команду ресторанов влюблять кандидатов в нас еще на собеседовании. Поэтому мы пересмотрели этапы собеседования, сделали онлайн и оффлайн обучение.

Главный фокус — научить продавать вакансию. Раньше, лет 7 назад, ко мне в ресторан приходил кандидат, и его задача была понравиться мне, так как у него за спиной стояло еще 6-7 кандидатов, жаждущих работать (грустный вздох воспоминания тех радостных дней). Сейчас кандидат приходит ко мне, понимая, что его, кроме меня, ждут еще в 6-7 ресторанах. Мир перевернулся с ног на голову, стало важно подстроится под эти изменения.

На собеседовании мы рассказываем про наши ценности, спрашиваем насколько они откликаются кандидату.

Благодаря этим действиям, мы смогли значительно увеличить конверсию по воронке и, несмотря на уменьшение откликов, получить по итогу почти в 2 раза больше выходов на стажировку.

3. Эффективность распределения бюджета

Мы были уверены, что наши кандидаты есть только на НН.ru. Однако решили сравнить эту площадку с Авито. Оказалось, что Авито стал полноценным источником наших кандидатов. Просмотры и отклики с Авито быстро догнали уровень НН, при том, что кандидаты и отклики на площадках не дублируются, то есть это поток новых кандидатов. За январь-февраль 2024 года 48% кандидатов пришли с НН и 42% с Авито. При этом стоимость отклика примерно одинакова.

Если пойти еще дальше и начать анализировать потоки кандидатов, то мы можем точечно распределять бюджет и повышать эффективность работы команды HR.

Мы проанализировали, из каких площадок у нас идут кандидаты с разбивкой по городам и по вакансиям внутри города. Получилось, что, например, поваров в Тюмени следует искать на Авито, так же есть смысл вкладываться в продвижение соцсетей, искать кандидатов в колледжах и т.п.

Далее мы решили проверить гипотезу о том, что при увеличении бюджета на Авито, мы получим такое же увеличение по откликам. Попробовали и крайне удивились, насколько мы были правы. При увеличении бюджета на 258% мы получили просмотров на 220% больше. Как следствие — откликов больше на 299%. Эта корреляция помогает нам прогнозировать эффективность каждого вложенного рубля.

Авито и НН.ru показывают стоимость отклика. Однако мы вкладываем средства в дополнительное продвижение на этих площадках + в соцсетях. Обязательно оцифровываем вложение денег на продвижение в соцсетях через переходы по UTM меткам. Это помогает нам точно понять, с какого канала пришел кандидат.

Эта таблица помогает нам просчитать стоимость отклика и выявить каналы, наиболее эффективные для каждого города и каждой вакансии.

Поиск кандидатов и аналитика — не единственная функция HR

Я выделяю такие направления:

Резюме: работа HR, основанная на аналитике, более точечная и эффективная. HR — это и про цифры, и про деньги, и про бизнес, и про прибыль. HR — это партнер бизнеса, незаменимая часть системы любого ресторана. Именно такой подход к созданию HR-процессов ведет компанию к глобальному росту.