Батя: робот-исповедник, собранный для поиска HR-проблем

350 человек в компании, 219 поговорили с ботом.

В кризис на все просто не хватает рук, плюс ещё добавилась смена привычной жизни на удаленку. Поэтому мы, HR-команда Туту.ру, решили активно помогать и мониторить ситуацию с сотрудниками. Для построения эффективной работы необходимо несколько базовых метрик о каждом сотруднике: как у него настроение, понятны ли задачи, есть ли проблемы с исполнением, есть ли проблемы в команде. В офисе достаточно перекинуться парой слов, а на удалёнке это уже сложнее.

Для того, чтобы мониторинг осуществлялся максимально быстро и просто, мы написали чат-бота. Потому что мы любим автоматизацию разных повторяющихся процессов. Назвали его Батей.

Батя стучится всем сотрудникам в Телеграм раз в неделю в определенное время. Бывает так, что оно кому-то не подходит или человек не готов ответить прямо сейчас – есть опция выбрать другое время.

Задает всего 4 вопроса:

1) Понятны ли сотруднику его задачи;

2) Всего ли хватает, чтобы качественно выполнять свои обязанности;

3) Про общее состояние;

4) Есть ли сложности в команде.

Третий и четвёртый варианты ответа создают текстовое поле, содержимое которого обрабатывает команда HR. Дальше мы можем попробовать решить проблему сами или поговорить с руководителем.

Статистика ответов в виде баллов собирается руководителю в дашборд (точнее, пока это просто табличка). Руководители могут выгрузить сами, либо попросить нас присмотреть. Больше всего волнует процент обеспокоенных сотрудников. Кто-то просит первоначально нас пообщаться и узнать глубже о проблеме, кто-то общается сразу сам точечно по проблемам, если видит, что это можно быстро пофиксить. Чаще всего HR подключается, чтобы подсветить проблему с другой стороны.

Сначала Бате не сильно доверяли и говорили с ним мало. Но ему можно было пожаловаться на разные бытовые проблемы, а дальше мы их старались решать. Один человек спросил, можно ли доставить ему книгу с рабочего стола, что осталась в офисе — мы обеспечили бесконтактную телепортацию. Около десятка пожаловались на неудобные рабочие столы дома, и посетовали, что в офисе было удобнее. У кого-то нет удобного кресла для работы дома. Ещё у пары человек стол один, а в семье на удалёнке работают двое, поэтому кто-то ютится за журнальным столиком с ноутбком, что не очень хорошо для спины. Кто-то попросил монитор.

Мы в HR-команде обсудили это с АХО и предложили платную доставку стола, стула или монитора из офиса. Сотрудники оплачивали только такси, потом, после карантина, им необходимо вернуть все в офис. Шесть человек решили, что оно того стоит.

Кого-то нужно было просто поддержать. С такими ребятами мы связываемся и разговариваем лично, оказываем моральную поддержку.. Самая большая эмоциональная отдача для нашей команды, когда в конце встречи человек улыбается, а значит, мы все делаем не зря.

В случаях проблем в команде или в рабочей плоскости, мы советуем руководителям проводить созвон один на один с анализом ситуации.

Многих беспокоило, как понять, что у тебя коронавирус, как сдавать тесты (и надо ли), что делать, куда звонить, работает ли корпоративный ДМС по этим случаям. Мы написали подробную памятку, которую можно скачать и всегда держать под рукой. Разместили на ней самую важную и актуальную информацию, кликабельные телефоны и ссылки, разослали всем сотрудникам.

На вторую волну опроса пришло уже больше людей. Похоже, пошёл слух о том, что он что-то меняет в жизни человека, но подтянулись и шутники-тестировщики, которые просто проверяли, а что будет если… К нам поступали запросы и о скрипучем стуле, но даже на такие случаи мы тоже не закрываем глаза и пытаемся максимально помочь, насколько это возможно.

Много беспокойства вызывала ситуация с введением электронных пропусков: как выходить из дома, когда нужен пропуск за продуктами, а когда нет и так далее. Наша юридическая служба подготовила очень подробное объяснение, что в теории, и как будет выглядеть практика. Это две разные вещи, если что.

Участники: первая неделя 176 человек (157 из них ответили в первую неделю, 19 перед вторым опросом), вторая неделя — 219, третья — 218. Третий опрос стал подробнее по ответам. Тут психологический момент в том, что чем регулярнее это проводится, тем честнее. С третьего раза срабатывает эффект знакомого, и ты уже больше доверяешь Бате. Как бы это странно ни звучало, но такова психология человека.

Если подводить итоги трехнедельной работы с ботом, то стоит сказать – не нужно мерить среднюю температуру по компании, в плане настроения и самочувствия сотрудников. Необходимо работать индивидуально с каждым запросом. Именно такая точечная работа дает самый заметный результат: повышает лояльность к компании и доверие к инструменту.

В плане запуска бота было два важных момента:

1. Авторизация (нужно было добавить ссылку на свой телеграм-аккаунт в профиль сотрудника в Конфлюэнс, а по нему бот уже строил иерархическую структуру и знал, кто в какой команде, плюс мог связать профиль с AD).

2. Знакомство. Да, у нас полкомпании разработчиков, но есть и люди, которые далеки от компьютеров. Для них мы написали очень подробную пошаговую инструкцию, как если бы ты это объяснял своей бабуле, и все успешно запустили бота.

Всё. Повторить бота очень просто. В будущем, когда вернемся к привычной работе в офисе, планируем на его базе запускать уже другие регулярные опросы сотрудников.

Так что всем Батю!