Ценности компании в CarMoney были сформулированы с момента ее основания (4 года назад). Но в прошлом году мы пришли к выводу, что это скорее правильные слова, которые существуют отдельно от команды, и не имеют системы ориентиров. Это понимание, в том числе, пришло со стремительным ростом бизнеса и команды.
Появилась необходимость в создании своей уникальной системы ценностных координат, ценностей и принципов, максимально близких для каждого участника команды, вовлекающих, мотивирующих и направляющих сотрудников на достижение целей. Мы поняли, что ценности команды должны сформировать сами люди, а не быть спущены «сверху». В этом случае каждый пропускает их через себя, свой опыт и будет их придерживаться в процессе работы и повседневной жизни.
Так появился проект ДНК команды, благодаря которому были созданы ценности, отражающие видение каждого сотрудника, что напрямую повлияло на бизнес-показатели.
На старте HR-команда выделила главные цели и задачи проекта:
Разработать ценности при участии всей команды компании. Вовлечь не менее 10% сотрудников (из них более 30% сотрудников кол-центра, т.к. ключевым каналом взаимодействия с клиентами является кол-центр) и лидеров мнений от каждого подразделения компании
- Определить ценности на основе ожидания всех стейкхолдеров (акционеры, клиенты, рынок, конкуренты, сотрудники, инвесторы, агенты, внешние партнеры, регуляторы, внешний рынок)
Сформулировать принципы, отражающие каждую ценность на практике
Разработать инициативы по практическому продвижению ценностей в компании
Как за 2 дня сформулировать культуру компании?
Для реализации проекта было принято решение провести двухдневную выездную стратегическую сессию, в которой приняли участие сотрудники разных уровней - от специалистов до топ-менеджеров. Всего на мероприятии присутствовало 64 сотрудника (16% от общего состава компании, из них 30% сотрудники кол-центра).
Стратегическая сессия делилась на основные этапы:
Погружение команды в ожидания стейкхолдеров. Это не только руководство и акционеры компании, но и клиенты, рынок, конкуренты, регуляторы, инвесторы и сотрудники.
Формирование ценностей, принципов и индикаторов к каждой ценности, руководствуясь которыми, мы будем командой единомышленников.
Разработка 20 проектных инициатив для реализации ценностей в компании.
Выделение 5 финальных проектов для внедрения.
В итоге мы проверили первоначальные ценности на их релевантность и определили 5 ценностей компании. Через 24 часа (на 2-й день сессии) WOW-эффектом для участников стали корпоративные футболки с визуализацией разработанных ценностей.
ДНК-Ценности команды CarMoney
Скорость и лидерство. Мы быстро реагируем на потребности клиента и проактивно предлагаем помощь, делимся знаниями и опытом с коллегами.
Прозрачность. Мы предоставляем полную и достоверную информацию внешнему и внутреннему клиенту на понятном ему языке. Мы честны перед клиентами и командой.
Предпринимательский подход. Мы берем ответственность за результат своей работы и работы своей команды. Мы создаем WOW - сервис.
Быть лучше, чем вчера. Мы развиваемся, получаем новые знания и навыки, постоянно совершенствуем методы своей работы.
Инновационный продукт. Мы участвуем в создании и внедрении уникальных решений и сервисов, формирующих рынок
Для каждой ценности мы сформулировали по 5 принципов. Выше, приведены примеры.
Против ЛОМа нет приема
Мы знали, что просто напечатать и повесить плакаты с ценностями в офисе– это точно не сработает! Важно чтобы вся команда разделяла их.
И вновь на помощь пришли наши внутренние лидеры мнений - амбассадоры (ломы). Они взяли на себя задачу сформулировать основные шаги погружения всей команды в новую ДНК компании:
Шаг 1. Создать интригу для команды. У нас это был промо-видеоролик, который вызвал интерес у всех сотрудников.
Шаг 2. Создать яркую, модную и привлекающую визуализацию ценностей и оформить наши офисы.
Шаг 3. Организовать мероприятие, на котором топ-менеджеры транслируют ценности и принципы, приводя реальные примеры из жизни компании.
Шаг 4. Запустить 5 недель увлекательных мероприятий, где каждая неделя посвящена одной ценности со следующими активностями:
Коммуникации. Максимальный охват через внутрикорпоративные каналы коммуникаций (почта, корпоративный портал, скринсейверы на рабочих компьютерах, группы в соц.сетях и т. д.).
Тематическое оформление локаций. Поочередное размещение плакатов с ценностями. Встреча сотрудников с воздушными шарами и фруктами в цветах выбранной ценности.
Пятничные флешмобы. Одежда цвета выбранной ценности.
Различные активности: кроссворды, ребусы, нешаблонные задачи, ралли на радиоуправляемых машинках и пр.
Ценность в действии – еженедельное выступление представителей различных функции о проектах через призму ценностей.
Мастер-классы и лайфхаки
Брендированные подарки за участие и лидерство. Например, мы выпустили эко-ручки в цветах ценностей. Родился соревновательный момент в участии – собрать всю коллекцию.
Каждый сотрудник смог внести свою лепту в создание собирательного образа ценностей компании. Мы дали краски, кисти и холст, чтобы все сотрудники смогли изобразить видение и понимание новых ценностей. А на основе полученной визуализации внесены доработки в корпоративный брендбук.
Как ДНК повлияла на бизнес
Мы сгруппировали наши бизнес-показатели и проекты под каждую из ценностей. По итогам 2019 года получилась следующая картина.
Скорость и лидерство:
Рост количества выданных займов на 17%
- Рост суммы выданных займов на 9%
Кредитный портфель вырос более чем на 30%
Быть лучше, чем вчера:
Отток персонала в кол-центре снизился более чем на 30%
Результаты ежегодного опроса мнений сотрудников компании (более 90% участия) имеют положительные результаты 4 из 5 возможных, что говорит о высокой вовлеченности и лояльности
Вовлеченность сотрудников в активности и проникновение корпоративной культуры составили более 80%
Прозрачность:
CSI 4,90
NPS вырос на 13%
Публикация в открытом доступе финансовой информации: отчетность, состав руководства, другие существенные факты
Предпринимательский подход:
«Развитие партнерской сети» - мы расширили географию присутствия - более 1900 офисов по всей России
- Запуск комиссионных продуктов и программы РАТ (программы и сервис на привлекательных условиях для клиентов)
- Ежемесячные «томатные встречи» с сотрудниками (площадка определения зон развития и обсуждения предложений)
Инновационный продукт:
Создание и непрерывное развитие мобильного приложения CarMoney
Проект внедрения простой электронной подписи (ПЭП) для возможности дистанционного оформления займов
Возобновляемый кредитный лимит
При поиске кандидатов мы опираемся на наши ценности и берем в команду единомышленников. Ценности также лежат в основе системы управления эффективностью персонала
Ценности во время самоизоляции и пандемии
Несколько примеров того, как работают наши ценности в нынешнее непростое время.
Скорость и лидерство. С середины марта за пару недель вся компания (более 400 человек) была переведена на удаленный режим работы без потери производительности труда.
Предпринимательский подход. Для клиентов оперативно запущен продукт Телемедицина с устными консультациями врачей, заключениями по диагнозам, консультациям 24/7 по медицинским препаратам.
Быть лучше, чем вчера. Стартовала программа сопровождения наших руководителей в процессе дистанционной работы со своими командами, так как управление удаленными сотрудниками для наших мидл-менеджеров - новый и внезапный опыт.
Прозрачность. Каждые две недели проходят онлайн-встречи с нашим CEO, где обсуждаются текущие новости, актуальные проекты и планы компании.
С первого дня дистанционной работы мы оперативно создали внутрикорпоративный канал и чат в Telegram, где ежедневно публикуем наши бизнес-показатели, полезный и развлекательный контент для вовлечения и поддержания позитивного командного духа.
Проект «ДНК команды» получил в марте этого года Высокую оценку жюри на международном конкурсе «Хрустальная Гарнитура».
Главные выводы
Вовлекайте ваших сотрудников в формирование и развитие корпоративной культуры. Культура любой компании — микро, мини, средней или крупной - формируется людьми, которые в ней работают. Если ее спустили «сверху» — это не сработает. Внутри коллектива все равно будет альтернативная культура, о которой вы не будете знать. А лучше, чтобы она была единой.
Найдите внутри амбассадоров. В команде всегда есть люди, которым доверяют и их готовы слушать. Начните с них развивать внутрикорпоративную культуру, а они потом помогут донести ее до всех сотрудников.
Визуализируйте ваши ценности. Важно, чтобы хоть раз в день сотрудникам попадались на глаза ценности компании.
Измеряйте показатели, опираясь на сформулированные ценности. Это даст возможность показать результат работы вашей внутрикорпоративной культуры на реальных показателях, близких и понятных вещах.
И главное - придерживайтесь своих ценностей. Мало просто сформулировать ценности внутри компании, главное — следовать им. Они должны лежать в основе любого проекта, продукта, сервиса. И не забывайте периодически напоминать об этом вашим коллегам. Со временем, ценности становятся неотъемлемой частью деятельности.