Как правильная коммуникация продавца привлекает покупателей

Рассказываю, какие стандарты обслуживания разработала моя компания и чему учат в школе продавцов розничной сети «Икорный», помимо основ коммуникации «продавец-покупатель».

Наверняка вы замечали, что во многих магазинах чаще всего встречаются два типажа продавцов: равнодушный и занятый решением своих вопросов либо, наоборот, излишне навязчивый, с порога бросающийся к вошедшему с кучей вопросов: чем я могу помочь? Что я могу для вас сделать? Самый жуткий из этой категории звучит так: что хотели? Немудрено, что половина покупателей уходит недовольными и без покупки.

Так вот, в нашей школе продавцов обучают правильным фразам и поведению, не отталкивающим гостей. По стандартам обслуживания покупателя нужно коротко поприветствовать и обязательно встать, если продавец до этого сидел. Сигналом для следующего этапа взаимодействия служит поворот посетителя в сторону продавца, последний должен выйти ему навстречу, но избегать слишком активных действий.

Сотрудников «Икорного» учат считывать невербальные сигналы от посетителя, когда тот в растерянности, в раздумьях или затрудняется с выбором, и прийти на помощь. Но при этом не нарушать личных границ гостя и не превращать помощь в допрос или в агрессивную атаку. Ненавязчиво выявить потребности клиента и правильно провести презентацию, которая строится на основе выявленных потребностей.

О том, как я стал совладельцем сети «Икорный», можно прочитать здесь

Хочу подробнее остановиться на стандартах обслуживания, которые, на наш взгляд, оптимально соответствуют сегодняшней тенденции «интровертизации» людей: покупатели предпочитают сами инициировать общение, если у них возникла в нем необходимость, и в целом сводить его к минимуму. Мы тщательно изучили проблему и постарались убрать все раздражающие клиентов факторы, в том числе связанные с излишней болтовней.

Ориентировались на исследование, проведенное сетью известных магазинов, которая опрашивала своих посетителей на предмет комфортного общения. В качестве недостатков люди нередко упоминали слишком назойливый персонал, любящий поговорить, в том числе на посторонние темы, задать много вопросов. Выяснилось, что большинство покупателей это раздражает, они уже определились, что хотят купить и не желают, чтобы им сливали ненужную информацию.

Однако в нашем случае, когда добрая часть товаров относится к малоизвестным, продать их без сопроводительной информации как раз проблематично. Поэтому учли желание людей оставаться в некоем уединении, но не лишенными внимания и уверенности, что к ним вовремя придут на помощь, если она потребуется. Наши продавцы еще и немного психологи.

Достаточно много ограничений: запрещены закрытые вопросы, слова-паразиты, отрицания и фразы: «нет», «не знаю», «не можем», «я не решаю», «к сожалению» и т. д. Нельзя применять уменьшительно-ласкательные суффиксы, подходить к клиенту ближе, чем на метр.

Почему в «Икорном» все морепродукты только первой свежести, узнаете здесь

Когда я говорю о школе продавцов, то имею в виду не привычное всем понятие, а просто хорошо отлаженный процесс обучения, идущий в двух направлениях. Первое — это освоение техники продаж, неважно, на каких продуктах и товарах это завязано. Постижение классических инструментов продажника — научиться выявлять потребности клиента в процессе коммуникации, делать ему релевантное предложение в моменте, то есть с учетом его текущего запроса, и завершать сделку продажей.

Второй блок ориентирован на нашу специфику, а именно — на морепродукты, которые могут быть мало известны широкому потребителю. Некоторые дальневосточные позиции, например, трепанг, трубач или рапана, жителям средней и центральной части России не знакомы, это абсолютно региональные продукты. В подавляющем большинстве случаев человек не приобретет товар, если не будет понимать, насколько он ему подходит и что с ним делать дальше. Повертит в руках упаковку с неизвестным названием и поставит обратно на полку.

Мы поняли, что проблема продаж экзотических продуктов именно в этом. Поэтому делаем упор не только на привитие навыков продажника, а готовим подкованных консультантов, способных подробно ответить на все вопросы: что это такое, где выловлено, насколько экологично, кто производитель, в чем польза продукта, как и сколько его хранить, как разделывать, каким способом лучше приготовить. Учим продавцов превращать характеристики товара в преимущества:

Обучение состоит из двух стадий. Теоретическая часть проходит в учебном центре офиса под руководством тренера, там же установлен кассовый модуль. Вторая, финальная — непосредственно в магазине, в «полевых условиях». В среднем обучение длится пять дней. Материала много, и за это время усвоить всю теорию нереально, но учить месяц тоже нецелесообразно, люди к этому не готовы, им важно побыстрее встать за прилавок и начать зарабатывать.

Поэтому стажеры дообразовываются на местах. Это полезно для понимания специфики именно этого магазина: покупательских предпочтений, определения часов наибольшего наплыва посетителей, для быстрой адаптации в команде и усвоения технических тонкостей (открыть/закрыть магазин, поставить на охрану и т.д.).

По окончании учебы проходит экзамен в виде тестов, его принимают либо территориальные управляющие, либо руководитель розницы. Большая часть экзаменующихся (около 60%) проходит их успешно, кто-то допускает ошибки — ему сразу показывают, как сделать правильно, и тут же проводится переаттестация. Полноценным продавцом стажер становится по истечении месяца-двух.

Сегодня опытный продавец-консультант в рыбном магазине – достаточно дефицитная единица. Молодежь неохотно идет на такую вакансию, видимо, сказывается предубеждение, что рыба издает неприятные запахи и они въедаются в кожу. На самом деле продавцам «Икорного» не приходится касаться открытого продукта и тем более разделывать его – все товары продаются в закрытой упаковке и обычно замороженными.

Основное требование при приеме на работу – грамотная речь, безупречный русский язык без акцента и сильно выраженного диалекта. Неважно, из какого региона приехал кандидат, в «Икорном» отсутствуют ограничения по национальному признаку.

Внешний вид продавца тоже влияет на качество коммуникации и общее впечатление от магазина. Наложен запрет на татуировки и пирсинг на открытых участках тела, крупную бижутерию, длинные яркие ногти, пышные прически, распущенные длинные волосы, открытую обувь. Обязательны отглаженная форменная одежда, ухоженные ногти, ненавязчивый дезодорант для тела, свежее дыхание, декоративный макияж в натуральных тонах.

Почему так много требований? Потому что покупателю должно быть комфортно во всех смыслах, в том числе визуально. А сегодняшний покупатель весьма взыскательный, даже если пришел просто посмотреть, что здесь продается. В любом случае он имеет полное право быть обслуженным по высшему разряду.

Сейчас в штате компании почти 200 подготовленных продавцов. Одновременно на работе находится порядка 120−130 человек. Остальные выходят на подмену, но, учитывая кадровый дефицит, мы вынуждены держать резерв. Чтобы мотивировать линейный персонал, выплачиваем полную окладную часть, даже если продавец в режиме резерва отработал только часть смен вместо необходимых 22-х. Понятно, что человек не выходит на работу только потому, что не возникает потребности. Так мы избегаем проблем с нехваткой профессиональных кадров.

Познакомиться с поближе с ГК «Обонато» можно тут:

🐟 Для тех, кому интересна уникальная франшиза

🐟 Это вкусная рыбная продукция в интернет-магазине «Икорный»

🐟 Здесь уникальные полуфабрикаты «Рецепты Океана»