«Каждый день узнаёшь новое»: личный опыт работы в удалённой службе поддержки

В Яндекс Крауде работают более 30 000 сотрудников — это как население небольшого города. Все они помогают развивать продукты и технологии Яндекса. Один из самых густонаселённых районов нашего виртуального города — служба поддержки. Здесь операторы отвечают на вопросы пользователей в чатах, по почте, а иногда — по телефону.

Из чего состоит работа, каков график и остальные условия — об этом и о своих личных историях рассказали три девушки-оператора письменной поддержки пользователей.

Я учусь на третьем курсе Тульского филиала РЭУ им. Плеханова на маркетолога. Параллельно уже полтора года работаю в Яндекс Крауде.

Когда мне было 18 лет, все вокруг начали устраиваться на работу, и один близкий человек спросил меня, видела ли я вакансии в Яндекс Крауде. Я пользовалась сервисами Яндекса и решила: почему бы не попробовать? Тем более что очень немногие работодатели предлагают четырёхчасовой рабочий день и удалённую работу.

Мне это было важно: я увлекаюсь научной деятельностью — пишу статьи по импортозамещению и региональному развитию, участвую в конференциях. А ещё обожаю читать детективы, гулять на природе и просто созерцать окружающий мир. Хочу успевать всё, поэтому режим работы в Яндекс Крауде для меня идеален.

Начала я работу в поддержке сервиса Яндекс Путешествия: отвечала на вопросы пользователей в чате. А через 3 месяца мне предложили перейти в поддержку Умных устройств. Это было неожиданно, но я решила, что нужно пробовать новое. И не прогадала! Здесь я прониклась продуктом, стала активным пользователем умных колонок и телевизоров, хотя раньше относилась к ним скептически.

Постепенно мои задачи расширились. Теперь я не только отвечаю на обращения пользователей в чатах и по почте, но и работаю с базой знаний как контент-менеджер. Эта база — главный источник ответов, к которому обращаются операторы, если не могут ответить с ходу. Я дополняю эту базу, исходя из опыта, своего и коллег, вношу информацию о новых устройствах. То есть от моих решений зависит работа всей поддержки.

Мой рабочий день делится на две части: 2 часа — ответы на вопросы пользователей, и 2 часа — работа с базой знаний. Обычно работаю 5 дней в неделю по 4 часа, но если нужно, переношу смены. Например, из-за экзаменов. За полтора года ни разу не было, чтобы мне не пошли навстречу.

Здесь каждый день узнаёшь что-то новое. Вышло обновление — нужно быстро разобраться и внести изменения в базу знаний. Появилось новое устройство — протестировать, описать, помочь пользователям. Изменений много, и мне это подходит.

Думаю и дальше расти в сфере умных устройств. Может, в перспективе стану экспертом — это человек-мостик между разработчиками и операторами службы поддержки. У нас очень много возможностей для роста. Наверное, самое главное, их не пропустить и понять, что это действительно твоё.

Я живу на Дальнем Востоке. Мне 35 лет, у меня есть ребёнок. Мы живём тут, потому что мой муж — военный, и он служит здесь.

Вообще, я художник-иллюстратор. Раньше даже зарабатывала этим, выполняя заказы для иностранных клиентов. Но в последние годы стало сложно с клиентами из заграницы. Да и времени на творчество теперь меньше. Поэтому пришлось искать более стабильный заработок.

О вакансии я узнала от друга, который работает в поддержке Яндекс Плюса. Два года он уговаривал меня попробовать, но я сомневалась — вдруг не справлюсь или не получится совмещать с заботой о ребёнке. Но в один момент будто щёлкнуло в голове: «Хочу попробовать».

Тем более я сама фанатка Яндекса и умных устройств, у нас дома есть пять Станций. Мы даже с мужем через них переговариваемся из разных комнат. А ещё я и сама часто обращалась в поддержку как пользователь, так что немного понимала эту работу.

Я заполнила анкету и прошла видеособеседование. Ужасно волновалась, на некоторых вопросах вообще зависала от стресса. Думала, точно не пройду. Но практически сразу получила офер.

Теперь я специалист поддержки Яндекс Плюса и безумно этим довольна! Работаю из дома, и это просто спасение для человека в нашем холодном краю. Больше никаких пробежек до офиса в −40!

График у меня уникальный, «разрывной»: с 14 до 18 часов по местному времени (разница с Москвой — +7 часов!), а потом с полуночи и до 4 утра. Специально договорилась о таком режиме, чтобы успевать отводить дочку в школу, когда муж в нарядах.

В Яндекс Крауде вообще легко подстроить расписание под свои нужды. Главное, потом приходить на свои смены вовремя.

Самое крутое в работе — это атмосфера и люди. Хотя все распределены по стране и миру, мы очень близки и постоянно на связи. Я работала раньше в офисе, и в Яндекс Крауде чувствую себя гораздо ближе к людям, чем там. Ощущение, что у нас постоянно какой-то праздник жизни: всегда весело, шутки, мемы и разные активности. Например, каждую неделю в чат закидывают музыкальный трек, а мы отгадываем, у кого из нас это любимая песня.

Яндекс Плюс постоянно развивается, запускает новые акции или фичи. Приходится всегда держать руку на пульсе, следить за обновлениями. Порой столько всего меняется за выходные, что в понедельник будто в новый сервис приходишь. Голова кругом! Зато скучно не бывает.

Несмотря на все сложности, я просто обожаю свою работу. Для меня это даже не способ заработать денег, а какой-то сплошной позитив.

Наверное, поэтому под Новый год мне прислали классный мерч за большое количество позитивных отзывов от клиентов. Приятно, когда твой труд ценят.

Я живу в деревне. Люблю рисовать акриловыми красками на холстах, гулять с собакой, читать фэнтези и слушать музыку. Ещё занимаюсь фитнесом и обожаю готовить.

После школы я взяла год на раздумья, кем хочу стать. Поработала официанткой, потом в колл-центре банка, отвечала на звонки пользователей.

Мне тяжело было обеспечить тишину: то кошки замяукают, то родные начнут громко говорить, то насосная станция зашумит. Поэтому я постоянно пыталась перевестись на работу в чатах. Но в банке это никак не удавалось.

Однажды коллега рассказал о вакансиях в Яндекс Крауде. Меня сразу привлекла работа по трудовому договору (в банке был ГПХ). Я отправила заявку и через месяц получила приглашение на позицию специалиста письменной поддержки Яндекс Бизнеса.

Сначала я немного испугалась, что буду работать с бизнесом, ведь раньше общалась только с физлицами. Но обучение было настолько классным, что я быстро втянулась.

Мы смотрели вебинары и читали статьи, потом сдавали тесты и общались с наставником. Всё чётко по плану, никакой воды — мне это очень понравилось.

Я помогаю предпринимателям с самыми разными вопросами — от исправления графика работы на Яндекс Картах до настройки рекламы. Если сама не могу решить вопрос, передаю специалистам повыше.

Общаюсь только в чатах, так что кошки могут спокойно мяукать, а родственники — не контролировать громкость голоса.

Я работаю с 10:00 до 18:12 с учётом часового перерыва на обед. У нас регион, приравненный к Крайнему Северу, и женщина по трудовому кодексу может работать максимум 36 часов в неделю, поэтому получается такой необычный график. Выходные у меня в среду и четверг.

При необходимости можно договориться об изменениях в расписании. Например, у нас в деревне часто отключают свет. В таком случае я подключаюсь по мобильному интернету и прошу перенести смену.

В нашей команде почти 300 человек. В рабочих чатах постоянно делимся опытом, шутим, скидываем мемы. Каждый месяц проводим неформальные онлайн-встречи. Я даже как-то была ведущей и организовала «Мафию».

С руководителями тоже повезло — они всегда на связи, подскажут по рабочим вопросам и посоветуют, куда дальше развиваться. Моя цель — стать специалистом, который следит за равномерной нагрузкой на всех сотрудников поддержки. Там нужно хорошо знать Excel, а я как раз люблю с ним работать.

Ещё хочу переехать в город и получить там высшее образование — планирую поступать заочно на экономику или менеджмент.

Специалист поддержки только одно из направлений работы в Яндекс Крауде. В компании трудятся дизайнеры, копирайтеры, тестировщики, аналитики и другие специалисты. Узнать больше о наших вакансиях можно на официальном сайте компании.