«Дочатим» о чат-ботах

Друзья, 17 декабря состоялся первый баттл сообщества HRust: «Что даёт технология чат-ботов. Баттл решений на основе чат-ботов». (https://developing-chatbots.events.sk.ru/)

Это были крутые, насыщенные полтора часа общения с экспертами рынка чат-ботов. Полтора часа с ответами на самые важные вопросы, которые стоят перед HR в момент поиска решений для автоматизации функции коммуникации. Пришло время и мне ответить за слова и написать, обещанную статью-автопати.

В статье мы:

- Поговорим об актуальности темы чат-ботов и познакомимся с прогнозами о том, куда «катится» наш мир

- Познакомимся с участниками баттла

- Посмотрим «конспект» продуктовых презентаций от спикеров

- Обсудим основные вопросы от HR по чат-ботам и попробуем ответить на них с помощью информации, полученной в рамках баттла

Актуальность темы и тенденции

Информация в данном блоке представлена Полиной Мальцевой, аналитиком инвестиционного фонда "Прообраз". Полина, как настоящий друг не бросила растерянного HR-а наедине с неизвестностью и подготовила для нас прогноз рыночной погоды.

Ожидается, что объем рынка чат-ботов вырастет до 9,4 млрд долларов США к 2024 году при среднегодовом темпе роста (CAGR) 29,7%

Рынок чат-ботов растет с каждым годом в геометрической прогрессии. Чат-боты кардинально меняют способы коммуникации, автоматизируют процессы и увеличивают скорость передачи информации.

1. Credence Research прогнозируют экспоненциальный рост рынка чат-ботов до 2023 года.

2. В обзоре Accenture 57% опрошенных согласны с тем, что диалоговые боты могут обеспечить большую окупаемость инвестиций при минимальных усилиях.

3. По прогнозам Oracle чат-боты могут помочь сэкономить до 174 миллиардов долларов в сферах страхования, финансов, продаж и поддержки клиентов.

4. По данным Invesp Research, внедрение чат-ботов может сэкономить до 30% затрат на поддержку клиентов.

5. Gartner прогнозируют, что в 2021 году более 50% предприятий будут тратить на создание ботов и чат-ботов больше, чем на разработку традиционных мобильных приложений.

6. 8% респондентов из Российских компаний, опрошенных в исследовании компании Accenture, уже внедрили чат-ботов для HR, и 10% собираются внедрить в ближайшее время

Факторы роста рынка:

Факторы предоставлены компанией Аксенчер; опрошены 564 респондента из 100 компаний, представляющих более чем 18 отраслей российской экономики.

1. Развитие искусственного интеллекта

Чат-боты могут вести с пользователем диалоги, имитирующие человеческое общение и обеспечивать высокий уровень вовлеченности. Качество этого взаимодействия непрерывно растет.

2. Рост использования мессенджеров

По прогнозам экспертов, более четверти населения мира будет использовать мобильные мессенджеры к 2021 году, что ускорит рост рынка чат-ботов. Популярность виртуальных помощников растет при их интеграции с мессенджерами.

3. Снижение стоимости и простота разработки

Разрабатывать, внедрять и поддерживать чат-боты стало значительно проще и быстрее. За последние несколько лет крупнейшие компании по разработке ПО выпустили в свободный доступ продвинутые инструменты и платформы для разработки, а также информацию по исследованиям.

4. Трендовые потребности

На данный момент основной спрос движется на возможности самообслуживания и круглосуточную поддержку, что может способствовать росту рынка HR ботов.

Актуальные технологии для чат-ботов

1. NLP – технологии обработки естественного языка, иначе говоря ИИ, позволяет собирать данные, которые прислал собеседник.

2. После NLP в процесс обработки данных включается технология NLG – понимания естественного языка собеседника.

3. Для того чтобы превратить неструктурированные данные NLG в структурированные применяется технология NLU.

4. Взаимодействие между ботами – возможность взаимодействия нескольких чат ботов для сбора общей базы данных и создания более эффективного качества общения с собеседниками.

5. В ближайшие годы ожидается рост доли виртуальных помощников высокой степени персонализации, обладающих уникальной «личностью» и приспосабливающихся к конкретным собеседникам.

Вот такие дела…Спасибо Полина! Переходим к баттлу.

Участники

1. Илья Капля - Руководитель проектов в компании PravoTech

2. Владислав Беляев - Основатель и Исполнительный директор AutoFAQai

3. Андрей Климов - Региональный директор XOR Россия

4. Руслан Абдулганиев – Основатель и Директор HR Messenger

5. Руслан Сай - CEO TechLabHR

6. Осадчук Павел - Основатель и Генеральный директор HR Чатбот

7. Александр Семеренко - CEO Hirechat

«Конспект» продуктовых презентаций

1. PRAVO TECH

Тип продукта: конструктор чат-ботов

Область применения: рекрутмент, онбординг, кадровое администрирование (оформление)

Возможности: информирование, координация, скрининг кандидатов

Каналы коммуникации чат-бота: корпоративные порталы, интеграция с мессенджерами, сайт

Интеграция возможна: с Core-HR системами, корпоративными системами, job-бордами

Плюсы решения:

- настройка без программистов

- возможность подключения к диалогу операторов

- быстрая интеграция

- создание клиентского стиля

2. AutoFAQai

Тип продукта: гибридная платформа с единой базой знаний: чат-бот + сервисный контактный центр

Область применения: рекрутмент (в меньшей степени), онбординг, обучение, внутренние коммуникации, внешние коммуникации - консультирование

Возможности: информирование, FAQ поддержка, сервисная поддержка

Каналы коммуникации чат-бота: интеграция с мессенджерами, внутренними мессенджерами, E-mail, сайт

Интеграция возможна: с Core-HR системами, корпоративными системами

Плюсы решения:

- быстрый выход на плато эффективности за счет сервисной функции операторов

- качество консультативной поддержки

- возможность быстро вносить изменения

- проработанная интеграция с внутренними системами

3. XOR

Тип продукта: Чат-бот платформа

Область применения: рекрутмент (90%), онбординг, внутренние коммуникации

Возможности: информирование, координация, скрининг кандидатов, пульс-опросы, exit-интервью

Каналы коммуникации чат-бота: смс, веб-чат, интеграция с мессенджерами

Интеграция возможна: job-борды, ATS, платформы оценки

Плюсы решения:

- омниканальность: чат-бот + веб-чат, видеозвонок, IP-телефония

- возможность записать приветственное видео, рассказать о компании в веб чате решения

- возможность записи видеоответа кандидата (мини-видеоинтервью)

- платформа хранит историю по кандидатам с тегами (упрощенная ATS)

- консультационная экспертиза с библиотекой best practices

4. HR Messenger

Тип продукта: Чат-бот платформа

Область применения: рекрутмент, онбординг, внутренние коммуникации

Возможности: информирование, координация, скрининг кандидатов, пульс-опросы, exit-интервью

Каналы коммуникации чат-бота: смс, интеграция с мессенджерами

Интеграция возможна: job-борды. ATS, платформы оценки

Плюсы решения:

- возможность приобрести не чат-бот, а готовый бизнес-процесс

- консультационная экспертиза с большим количеством клиентов, длительным опытом работы на рынке с разными отраслями

- возможность бесплатно заводить официальные бизнес-каналы Whatsapp

- омниканальная экспертиза

- качественная аналитика

5. TeachLabHR (Интегратор VCV)

Тип продукта: Интегратор чат-бот решений

Область применения: рекрутмент, онбординг, внутренние коммуникации

Возможности: кастомные

Каналы коммуникации чат-бота: кастомные

Интеграция: кастомизированная разработка для продукта VCV, ATS, платформы оценки, корпоративные системы

Плюсы сервиса:

- индивидуальные сценарии, кастомизация

- экспертиза в кастомизации с VCV

6. HR Чатбот

Тип продукта: конструктор чат-ботов

Область применения: онбординг, внутренние коммуникации, рекрутмент,

Возможности: информирование, FAQ поддержка, пульс-опросы, exit-интервью, сервисная поддержка

Каналы коммуникации чат-бота: интеграция с публичными и корпоративными мессенджерами

Интеграция возможна: с Core-HR системами, корпоративными системами

Плюсы решения:

- возможность быстрого запуска коммуникаций по заранее проработанным бизнес-процессам

- настройка и редактирование базы знаний без привлечения программистов

- возможность FAQ поддержки сотрудников чат-ботом с подключением экспертов (в рамках отдельного модуля)

- статистика по процессам

7. Hirechat

Тип продукта: конструктор чат-ботов

Область применения: рекрутмент

Возможности: информирование, координация, скрининг кандидатов

Каналы коммуникации чат-бота: Facebook, веб-плагин

Интеграция возможна: job-борды, ATS

Плюсы решения:

- Таргетинг на Фейсбук - оптимизация конверсии через чат-бота

- простота и доступность

- быстрый запуск

- дерево навыков кандидатов: 4 тысячи навыков с группировками и соотношениями (в пайплайне)

Вопросы и ответы (мысли на основе информации из баттла)

Мы с единомышленниками из сообщества HRust, последние две недели, активно общались с коллегами-HR-ами: «о чат-ботах, про чат-ботов». Выделили 4 категории вопросов:

- не знаю надо ли и как обосновать - целесообразность

- не знаю где, кто, как и на каких каналах - подбор оптимального решения

- не знаю, что почем - бенчмаркинг цен

- не знаю, что потом - эффективность инициатив

Давайте попробуем поразмыслить.

Целесообразность

С этим вопросом мы разбирались с помощью чек-листа в предыдущей статье о чат-бот решениях.

Подбор оптимального решения

Нам в помощь:

1. Карта чат-бот решений, опубликованная в телеграмм-канале сообщества HRust; карту мы планируем регулярно апдейтить, будем рады вашим комментариям и дополнениям

2. Конспект с докладом спикеров, расположенный выше

3. Чек-лист подходит ли нам, подобранное решение (давайте задавать вопросы):

Каналы

- наличие омниканальности?

- наличие консалтинговой экспертизы у провайдера в подборе оптимальных каналов под целевую аудиторию?

Тип решения и внедрения

- вы покупаете конструктор, готовый сервис или вам будут разрабатывать решение под ключ?

- роль вашего будущего чат-бота в бизнес процессе?

- наличие готовых интеграций?

- интеграция с какими сервисами предполагается и возможна ли?

- безопасность данных?

- сложность решения и наличие дополнительных возможностей (нужны ли они вам)?

- наличие статистики и аналитики

Бенчмаркинг цен

Тут ничего необычного, стоимость решений на рынке напрямую зависит от сложности продукта и уровня вовлеченности провайдера во внедрение и поддержку

Чат-бот может вам обойтись от 250 тысяч рублей до 5 миллионов рублей в год.

Тут мне вспомнилась песня из фильма про одного крутого французского рыцаря, который во время крестового похода заскучал и не дойдя до Святой Земли, решил размяться на горделивых римских потомках из Византии. Стихи Юрия Левитанского:

«Каждый выбирает по себе

слово для любви и для молитвы.

Шпагу для дуэли, меч для битвы»

Это наиболее редкая категория вопросов с которой мы встречались. Мне кажется, тут дело в силе духа отечественного HR-а. Сначала внедрим, отчитаемся, а дальше поглядим. Главное, чтоб бот отвечал требованиям для решение текущих (коротких) задач ну или просто работал. Неистово респектую, коллегам, которые задаются вопросами из цикла «что потом». Любая автоматизация дело не дешевое. Полезно бы иметь планы на совершенствование, развитие решения, применение в новых процессах. Ну и уж точно необходимо понимать, как будет осуществляться поддержка нашего чудо-бота и закладывать под это дело ресурсы: финансовые, операционные.

Заключение

Большое спасибо спикерам. Чувствовалось, что им есть еще много чего, что нам сказать, но из-за ограниченного формата по времени, это не всегда получалось. Надеюсь на будущие встречи в новом году. Уважение тем, кто не сдался и дочитал эту статью до конца, ведь HR, как десант - не сдается.

Станислав Чекмарев и Полина Мальцева