Как ставить на место агрессоров и манипуляторов в переговорах?
Переговоры — процесс, в котором стороны стремятся прийти к пониманию и договориться о взаимной выгоде. Но некоторые до сих пор считают, что жесткий стиль общения «на грани допустимого» – признак силы. Что делать, если столкнулись на переговорах с хамством, агрессией, манипуляциями? Объясняет Дарья Орлова, эксперт по переговорам и конфликтам, коуч ICF, преподаватель онлайн-магистратуры ВШЭ «Управление организациями и проектами».
Агрессия — это не личное
Агрессивное поведение в переговорах почти никогда не связано с прямой враждебностью. Чаще всего за ним стоят конкретные шаги для достижения прагматичной цели: выбить из эмоционального равновесия, навязать собственные правила игры, получить преимущество, победить в переговорах.
Важно понимать, что собеседник не воюет с вами как с личностью. Вы для него — элемент переговорного процесса, а хамство и давление — проверенные инструменты. Точно так же, как лихач на дороге не имеет ничего против конкретного водителя, а просто следует привычной модели езды — быстро, опасно и резко.
Но не всякая агрессия в переговорах — инструмент манипуляции. Иногда за жестким поведением стоит не расчет, не что-то личное, а потеря самоконтроля.
Если человек пытается вывести вас из равновесия, сам оставаясь абсолютно спокойным — это стратегия. В случае же, когда он сам явно на взводе, не сдерживает свои чувства — это эмоциональный срыв.
Как распознать агрессора до начала переговоров?
Иногда лучше сыграть на опережение и разглядеть в человеке агрессора заблаговременно, чтобы морально подготовиться к общению, разработав собственную стратегию взаимодействия.
«Тревожные звоночки»:
- Пренебрежительное отношение к, по их мнению, «вспомогательным» людям: ассистентам, официантам, хостес.
- Высокомерие. Манипулятору важно показать «кто здесь главный».
- Внутреннее ощущение дискомфорта рядом с ним, будто вы «не в своей тарелке».
- Гиперконтроль над внешностью и речью. Часто они выглядят и говорят слишком идеально, нарочито выверено.
Манипуляции, с которыми можно столкнуться
Агрессия — только один из инструментов давления. Часто используются более тонкие тактики; они особенно эффективны в условиях усталости и перегрузки.
Наиболее распространенные приемы:
- Изменение условий на финальной стадии. Когда основные договоренности уже достигнуты и стороны психологически готовы к завершению переговоров, вторая сторона неожиданно выдвигает дополнительное требование. Это расчет на всеобщее желание как можно скорее закончить общение. Единственно верная реакция — отказ принимать изменения «на ходу» и, при необходимости, перенос финализации сделки на другой день.
- Двусмысленные формулировки в документах. Некоторые участники переговоров намеренно закладывают в договор спорные или нечеткие формулировки. Это дает им возможность в будущем интерпретировать условия исключительно в свою пользу. Предотвратить подобные риски можно только путем тщательного юридического анализа текста и недопущения разночтений.
- Преднамеренное завышение стартовых требований. Одна из классических манипулятивных схем: предложить условия, которые заведомо неприемлемы, а затем «пойти навстречу», убрав часть требований. На фоне кажущегося компромисса у второй стороны возникает психологическое давление совершить ответные уступки.
- Фальшивые приоритеты. Вторая сторона демонстрирует особую заинтересованность в одном узком вопросе, который для нее на самом деле второстепенен. И когда вы уже вымотаны, вторая сторона переходит к обсуждению реально важного для них вопроса.
Как не стоит вести переговоры с манипуляторами и хамами?
Одними из наиболее распространенных ошибок в переговорах является симметричный ответ агрессией или манипуляцией, либо попытка «перевоспитать» собеседника вежливостью. Оба подхода, как правило, приводят к потере контроля над процессом.
Ответное нападение лишь усиливает конфликт. Подобная реакция играет на руку второй стороне, если его цель — дестабилизировать вас и перевести взаимодействие в эмоциональную плоскость. В подобных сценариях общения у агрессора, как правило, больше «практики», чем у другой стороны, предпочитающей конструктивный стиль. Вступая в открытую конфронтацию, вы вы не сможете его переиграть и тем самым усилите его позицию.
Противоположная крайность — подчеркнутая вежливость на фоне откровенного давления, которая также воспринимается как сигнал к усилению давления. Отсутствие жестких рамок в ответ на провокации с наибольшей вероятностью будет интерпретировано как слабость, и поведение второй стороны, скорее всего, станет еще более агрессивным или манипулятивным.
В результате вместо ведения предметного диалога внимание переключается на поведение второй стороны, поиск стратегий, как же вести себя с манипулятором и «удачной реплики», способной поставить его на место. Тем временем он спокойно и последовательно продолжает реализовывать свою цель, пользуясь вашей вовлеченностью в неэффективную борьбу за уважение, а не за результат переговоров.
Что действительно работает?
Противостоять провокационному или манипулятивному поведению можно только в том случае, если вы сохраняете контроль над своим эмоциональным фоном и твердо удерживаете фокус на цели переговоров. Важно не позволить второй стороне навязать вам ее сценарий коммуникации.
Сохраняйте эмоциональную нейтральность. Любые деструктивные проявления — это часть тактики второй стороны, не имеющей личного характера, цель которой — вывести вас из равновесия, чтобы лишить способности мыслить стратегически. Опытный переговорщик не вступает в эмоциональные перепалки, не оправдывается и не реагирует на провокационные формулировки, заведомо лишенные конструктивного содержания.
Игнорируйте манипулятивные формулировки. Один из типичных приемов от второй стороны, с которой вы вступили на тропу переговоров — использование вопросов, на которые невозможно ответить без потери позиции. Например: «Вы всегда разговариваете в таком агрессивном тоне?». Отвечая на подобную реплику, вы автоматически признаете ее уместность и тем самым смещаете фокус с сути переговоров на обсуждение вашего поведения.
Фокусируйтесь на повестке. Все высказывания и действия должны соотноситься исключительно с целью встречи. Избегайте желания «перевоспитать» вторую сторону или добиться признания. Уважение формируется через последовательность и стабильность вашей позиции, а не через эмоциональные реакции.
При необходимости — берите паузу. Если чувствуете, что начинаете терять самообладание, целесообразно взять короткую техническую паузу: выйти из переговорной, переключиться, восстановить контроль. Так вы сможете справиться со своими эмоциями и продолжать переговоры в деловом русле.
Фиксируйте границы допустимого. В случае перехода к прямым оскорблениям или уничижительной риторике, следует немедленно обозначить рамки: «Есть ощущение, что мы уходим далеко о цели нашей встречи. Предлагаю вернуться к повестке. Если это невозможно,, я предлагаю перенести переговоры». Это демонстрирует зрелость и защищает вашу деловую репутацию.
Ключ к успешному взаимодействию с агрессивным или манипулятивным партнером — эмоциональная дистанция. Не стоит испытывать ко второй стороне никакого негатива и воспринимать ее как «ужасного человека».
Сохранность фокуса на повестке встрече и собственных целях, спокойствие, структурированность и ориентация на результат. В переговорах выигрывает не тот, кто громче, а тот, кто устойчивее.