Клиент — часть команды проекта. Имеет ли смысл подключать заказчика к рабочим процессам?
В B2C сегменте маркетологи топовых компаний уже давно научились вовлекать клиентов в процессы создания новых продуктов — интерактивы помогают понять аудиторию и увеличивают продажи.
Но если понятно, как взаимодействие происходит между покупателями и компаниями, то возможно ли реализовать подобное в отношении услуг для бизнеса? И вообще нужно ли это? Расскажем на своем примере.
Наш опыт вовлечения клиентов
Мы — команда разработчиков Yusmp Group, к нам обращаются заказчики, которым нужны приложения, сайты и другие веб-продукты для бизнеса. Например, недавно мы рассказывали о кейсе — сервисе для медицинских клиник, который включал в себя мобильное и веб-приложения. Делали интернет-магазин автозапчастей, социальную сеть для сотрудников сети магазинов и многое другое. Все эти проекты были разными, но мы неизменно вовлекали заказчиков в рабочий процесс. В YuSMP Group клиенты становятся частью проектной команды, и, да, тоже работают над продуктом.
Как это выглядит:
Всегда остаемся на связи, даже если находимся в разных часовых поясах. Здесь мы стараемся подстраиваться под клиента и находить оптимальное время для обсуждений, даже в нерабочие часы.
Мы обеспечиваем доступ к материалам в Confluence и задачам в Jira, так заказчик может отслеживать выполнение задач и находиться в едином информационном пространстве с командой.
Каждую неделю проводим митинги, на которых обсуждаем идеи и вопросы.
Показываем заказчику результаты за небольшой промежуток времени и при необходимости вносим коррективы.
Говорим с заказчиком на одном языке. Благодаря проджект-менеджерам, конечно.
Открыто обсуждаем все процессы, при обоюдном желании процессы могут изменяться.
Плюсы работы клиента в команде
Ожидание — реальность
Какие преимущества плюсы несет в себе такой подход для обеих сторон? Самым ярким пример — ожидания заказчика совпадают с реальностью. Дело в том, что когда клиент вовлечен в процесс, он видит на ранних стадиях, что происходит с проектом. Клиент может потрогать еще сырой функционал и внести корректировки на ранних этапах.
Скорость работы
Еще одно неочевидное преимущество — скорость разработки. Когда клиент часть команды, он быстро дает обратную связь разработчикам, соответственно, изменения вносятся своевременно и процесс в принципе идет живее.
Нам нравится результат
Когда доволен заказчик — довольны и мы. Мы гордимся всеми продуктами, которые создали. Многие сотрудники студии Yusmp Group скачивают разработанные приложения и следят за ними уже как пользователи.
Какие минусы могут быть у такого подхода
Заказчику и команде бывает сложно договориться, но безвыходных ситуаций нет. Мы всегда обоснованно доносим свою точку зрения и слышим желания клиента. По мере вовлеченности заказчика в проект, понимания становится больше, а разногласий меньше. Для клиента главным минусом такого подхода становится, конечно же, время, которое он тратит на проект. Проще отдать задачи на аутсорсинг и забыть про них до результата.
Клиент в команде — это обязательно?
Здесь мы должны пояснить, что никогда не тянем заказчика в процессы насильно. Обычно мы предлагаем тесное сотрудничество, рассказывая о преимуществах такого подхода, и клиент делает выбор сам. Расскажите, на месте заказчика, как бы вы действовали? Присоединились к команде или полностью делегировали процессы?