Как общаться с коллегами на удалёнке, чтобы тебя поняли и не прокляли

Делимся лайфхаками, как не прослыть на работе хамом/невежей и влюбить в себя всех коллег.

Удалённая работа – это не только домашний офис в трёх метрах от холодильника, это новый формат общения с коллегами. В последний год имейлы, сообщения и звонки из «одного из способов» коммуникации для многих превратились в единственный. Добавим сюда невозможность увидеть эмоции человека, ослабевшие после долгой разлуки связи в команде и всеобщую усталость после «худшего года в истории». И вот уже то, что раньше решалось за две минуты у кофемашины, требует горы писем или целых конфколлов. Рассказываем, как результативно общаться с коллегами на удалёнке и не вызывать раздражение.

Набирая это письмо, Сергей нуждался в помощи. Он был нарочито вежливым, называл Полину Полюшкой и даже спрашивал, как её дела. Вот только после прочтения такого письма хочется послать Сергея куда подальше, захлопнуть крышку ноутбука и до конца отпуска не проверять почту. Всё потому, что дело не в словах, а в отношении.

Тревожить человека посреди отпуска или в выходной, врываться в его почтовый ящик с кричащим «Срочно!» — значит ставить себя и свои интересы выше его. И никакие «С уважением» и «Заранее спасибо» здесь не помогут. Если не хотите прослыть хамом — соблюдайте личные границы коллег.

То же самое касается критики: комментируйте работу, а не человека и ни в коем случае не унижайте его достоинство едкими замечаниями или публичными разносами. Если болеете за результат, предложите решение и помощь. Будьте полезными, а не жестокими и самодовольными.

Вы забыли приложить к письму файл, и вот коллега пишет вам повторное письмо. Или приложили — сразу пять штук с названием «Документ Microsoft Word» — и невольно устроили напарнику квест «Найди нужное». Дьявол кроется в деталях — помните об этом и делайте информацию удобной для получателя.

Манипуляции вредят отношениям в долгосрочной перспективе. Возможно, сегодня вы добьётесь результата, но завтра вас назовут гадким человечишкой и перестанут с вами работать. Люди не дураки, они прекрасно понимают, когда их пытаются нагрузить лишней работой или критикуют, прикрывшись лестью. И фразы вроде «Ты умница» ситуацию не спасают.

Если вам что-то нужно от человека — скажите об этом прямо и будьте готовы к отказу. Люди охотнее приходят на помощь, когда о ней по-человечески просят. Особенно, если просящий и сам готов внести лепту в решение проблемы.

У каждого письма должна быть внятная тема. Такая, чтобы коллега сразу понял, что вы обсуждаете, что и когда ему нужно сделать. Такая, чтобы даже через год он смог найти это письмо по ключевым словам.

Понятная тема:

Подготовить отчёт за 4 квартал к 28 декабря (понедельник)

Промежуточные отчёты для подготовки презентации для «Смарт»

Непонятная тема:

Важно!

Документы

Посмотри, плиз

Выносите в тему:

– суть дела;

– сроки (название месяцев лучше писать словами, а к числам добавлять день недели: тогда получателю не придётся смотреть в календарь);

– названия документов из вложения.

Чем чётче и проще структура письма, тем выше вероятность, что его поймут.

– Приветствие. На отдельной строке с восклицательным знаком. Обращайтесь к человеку по имени, только не ошибитесь: Катерину легко спутать с Екатериной, а Петра Иванова с Иваном. Если не знаете, как правильно, лучше уточните. Если получателей много, ограничьтесь лаконичным «Здравствуйте!» без раздражающего «коллеги».

– Суть. Пишите кратко и по делу. Делите текст на абзацы (один абзац — одна мысль). Используйте подзаголовки и списки, чтобы упростить прочтение.

– Вопросы. Желательно задавать их в конце письма или абзаца — именно там мы привыкли их видеть. Если вопросов несколько — нумеруйте, получателю будет проще на них ответить.

– Подпись и контакты. Как правило, достаточно имени, должности и данных для оперативной связи.

Если нужно поделиться с коллегой файлами:

– сразу прикладывайте к письму, если же досылаете — укажите соответствующую тему;

– называйте файлы понятными именами: «Отчёт за 4 квартал», а не «Документ Microsoft Word (2)»;

– лучше не архивируйте — получателю придётся потратить лишние 5-10 минут жизни, чтобы распаковать ваш .rar;

– выносите в текст письма самую важную информацию из файла — так коллеги быстрее вам ответят;

– не вставляйте картинки в тело письма — они не всегда подгружаются и некорректно отображаются во многих почтовых клиентах.

Кидаться в коллег ссылками без всяких предисловий — плохая затея.

– Добавляйте описание к любой ссылке — так получателю письма будет проще в них ориентироваться.

– Используйте вшитые ссылки, только вместе привычных «тут» и «здесь» добавляйте понятное описание, например: «Больше проектов на нашем сайте».

– Проверяйте права доступа по ссылке перед отправкой и помните, что в некоторых организациях облачные хранилища, Youtube и социальные сети заблокированы.

Письмо станет лучше, а получатель благодарным, если вы уберёте из текста:

– данные об устройстве, с которого отправлено письмо;

– ненужные файлы;

– хвост диалога при пересылке, если там нет важной для получателя информации.

Часто в переписке участвуют несколько человек. Чтобы ваши сообщения не отправляли сразу в папку «Спам»:

– убедитесь, что письмо получают только те, кому оно действительно нужно;

– не пишите то, что стыдно будет переслать — чем больше людей участвуют в беседе, тем выше вероятность, что информация пойдёт дальше;

– если хотите ответить конкретному человеку, используйте кнопку «Ответить», а не «Ответить всем»;

– подключая нового человека к переписке, удалите лишнее из хвоста диалога, кратко введите его в курс дела и представьте другим участникам.

С точки зрения делового общения, мессенджер стал чем-то средним между имейлом и звонком: оперативнее почты, но не так навязчиво. Здесь действуют те же правила, что и для писем, и есть несколько своих.

Мессенджер — это всегда настойчивые уведомления. Если вопрос может подождать, отправьте его по почте. Если же горит — сразу звоните.

Почту люди приучились проверять в определённые часы, а всё остальное время не обращать на неё внимания, особенно вечером и в выходные. В отношении мессенджеров такая привычка есть не у многих, а значит, ваше сообщение сразу же потревожит получателя. Помните: писать по работе после 21:00 уже неприлично.

Главное правило общения в мессенджерах: один человек — один мессенджер. Не стоит начинать обсуждение в Telegram, потом переходить в WhatsApp и досылать информацию в Skype. И вам, и вашему коллеге будет сложно отследить историю вопроса и найти важное. Тем более не нужно нападать на человека в Telegram, если он не ответил вам в WhatsApp.

Эта манера писать появилась вместе с чатами — мы как будто имитируем живую речь и выдаём по слову вслед за собственными мыслями. Проблема в том, что коллеги не хотят пробираться сквозь поток наших мыслей. Они хотят быстро решить проблему. А тут мы со своим несвязным набором слов без всяких знаков препинания — поди разберись. Когда мы заставляем себя изложить суть дела в одном сообщении, мы невольно структурируем текст и делаем его понятнее. А ещё не мучаем коллег какофонией уведомлений из чата.

Стикеры и смайлики — это хороший способ добавить диалогу теплоты или завершить разговор на позитивной ноте. Но с ними легко попасть в неловкую ситуацию.

– Не используйте стикеры и смайлики при обсуждении рабочих проблем, особенно если вы виноваты — ничего, кроме раздражения, это не вызовет.

– Не отправляйте коллегам стикеры и смайлы с двойным смыслом или странными шутками — можно случайно кого-то обидеть или оскандалиться.

Звонить в мессенджере незнакомым или малознакомым людям всё ещё считается дурным тоном. С коллегами о звонке лучше предварительно договариваться, чтобы ваше лицо на экране телефона не стало для них неожиданностью.

Голосовые сообщения всё ещё бесят половину планеты. Но постепенно появляются правила, как их использовать, чтобы было удобно не только отправителю, но и получателю.

– Добавляйте к голосовому пояснение, чтобы коллега быстро понял, о чём речь, и мог легко найти это сообщение через поиск по ключевому слову.

– Не сообщайте голосовыми срочные новости. Если человек на встрече или в людном месте без наушников, он не сможет прослушать запись.

– Не ставьте задачи в голосовых сообщениях. Исполнителю будет сложно разобраться в деталях и выполнить поручение.

– Позаботьтесь о чистоте записи. На фоне не должно быть шума или посторонних звуков. Во-первых, это мешает воспринимать речь, во-вторых, сообщение всегда могут переслать.

Телефонные разговоры — одна из самых регламентированных сфер делового общения. В рабочей суете не всегда получается соблюдать все нормы этикета, но есть несколько обязательных.

Звонить по рабочим вопросам после 21:00 и в выходные — невежливо. Исключение — если вы договорились об этом звонке заранее или что-то произошло.

У коллеги может не быть вашего номера телефона. Не заставляйте его играть в угадайку и пытаться узнать вас по голосу. Просто скажите: «Привет, Коля! Это Лена Петрова из маркетинга».

Если это не минутный разговор, стоит заранее условиться с коллегой о времени и теме. Тогда вы точно не застанете его посреди семейного ужина и сможете спокойно обсудить дела.

Если коллега не берёт трубку, не стоит названивать ему до победного. Он может быть на совещании, готовит отчёт для директора или отпросился в больницу. Просто напишите сообщение с сутью проблемы и просьбой перезвонить как можно скорее.

Есть, пить или курить во время телефонного разговора — не лучшая идея. То же самое касается фоновых звуков вроде идущего сериала, громкой музыки или супруги, настойчиво зовущей пообедать. Пусть ваша приватная жизнь останется приватной.

Звонок — лучший способ общения с коллегами, если:

– есть недопонимание и ситуация близится к конфликту;

– случился «пожар» в прямом или переносном смысле этого слова;

– ситуация сложная или неудобная (например, разнос подчинённому за профакапленную им задачу лучше сделать устно).

Результативное общение в команде — это не набор фраз или правил поведения на все случаи жизни.В первую очередь, это умение чувствовать собеседника, забота о его интересах и искреннее уважение. Проявляйте их в каждой мелочи: от темы сообщения до вовремя предложенной помощи, и тогда коллеги полюбят не только ваши письма и звонки, но и вас вместе с ними.

Что вас раздражает в общении на удалёнке больше всего? И какие полезные правила коммуникации есть в вашей компании? Пишите в комментариях.