Деньги любят все – это главное, ради чего работает рядовой сотрудник, так что возможность получить прибавку к зарплате – действенный мотиватор. Используйте это, чтобы повысить эффективность своих подчиненных, только не забывайте, что вечного двигателя не существует.
Чем хороша материальная мотивация?
· Она эффективна. У сотрудников есть необходимость постоянно себя обеспечивать.
– Она справедлива. В грамотной мотивационной схеме бонус соответствует вкладу сотрудника в общее дело.
– Её легко внедрить. Ее несложно разработать, опираясь на ключевые показатели эффективности (KPI).
На какие показатели опираться?
Зависит от целей подразделения. К примеру, если вы руководите отделом, который занимается продажей кредитных карт, важнми для вас могут быть:
· количественные показатели (например, число проданных карт или совершенных/принятых звонков – то, что можно измерить, посчитать и спрогнозировать);
· показатели, связанные с соблюдением процессов и норм (качество работы или соответствие срокам – их можно проверить по чек-листу);
· показатели производительности (то, что демонстрирует отношение результата к затраченному времени, например, конверсия).
При этом материальную мотивацию нельзя завязать только на KPI: сотрудники будут в вас сомневаться. У нас в «Телеконтакте», например, зарплата состоит из нескольких частей, и премия за KPI – только одна из них. Она может не иметь потолка (процент с продаж), а может быть ограничена (например, не больше 50% оклада). Основу же составляют оклад за отработанное время и условно постоянная премия за отсутствие дисциплинарных нарушений. Кроме того, сотрудник может получить бонус за выполнение дополнительных задач или реферальный бонус за работу «сарафанным радио» и привлечение новых клиентов или сотрудников.
Почему материальная мотивация может перестать работать и как этого избежать
У материальной мотивации есть свои минусы.
1. Энтузиазм сотрудников угасает, когда они привыкают к системе поощрения. А привычка формируется в среднем всего за три месяца.
2. Финансовые издержки растут. Чтобы поддерживать мотивацию на прежнем уровне, требуются новые вливания, которые перестают окупаться.
3. Если каждый сотрудник зациклен только на личной эффективности, снижаются результаты командной работы. Грязные методы – переманивать клиентов и подсиживать друг друга – вам только навредят.
Но эти риски можно нивелировать, следуя нескольким принципам.
Во-первых, оплата должна соответствовать сложности работы и степени ответственности сотрудника.
Если он отвечает только за свои продажи – это одно дело. Если он обучает новичка и отвечает за его успехи – совсем другое. Забудете об этом, и сотрудники расхотят развиваться: зачем тратить больше сил, если получишь столько же?
Во-вторых, чем выше доходность подразделения, тем ценнее должно быть вознаграждение.
Речь тут идет не только о зарплате или премии, но и особенных бонусах Если у вас в отделе три человека продают зубные щетки, то лучший специалист порадуется и коробке конфет. А если численность – 10 сотрудников, а товар – золотые часы, то и подарки должны быть соответствующие.
В-третьих, подробно прописывайте условия и обозначайте сроки, в которые можно получить дополнительное вознаграждение.
«Будете хорошо работать – получите премию» – не вариант. Будьте конкретнее: «Если вы за месяц достигнете обозначенных показателей, то в следующую зарплату получите бонус в размере 50% оклада».
***
Когда вы учтете в системе мотивации и цели проекта, и интересы сотрудников, и риски – расскажите о ней. Подготовьте таблицы расчета, описание ключевых показателей, критерии их достижения и так далее. Разъясните мотивационную схему подчиненным и выложите материалы в открытый доступ для всех сотрудников.
В первые два месяца вы будете обкатывать мотивационную модель. Разберите ее с каждым сотрудником на конкретных примерах. После первой выплаты соберите обратную связь и выясните, все ли понимают, как это работает. Напоминайте о схеме мотивации на собраниях и постарайтесь не пропустить момент, когда ее эффективность снизится и пора будет что-то менять.
У грамотноой материальной мотивации минус только один - она стоит денег.
именно так. а работа в Телеконтакте та еще катастрофа и не стоит никаких "ковришек"
Честно говоря, плохая у вас система, особенно правила из серии "сиди и уткнись в монитор", что даже нельзя супервайзера позвать. Все равно приходится нарушать правила и идти за помощью. Ограничений куча, которые не позволяют нормально обслужить клиента. Да и операторов не поощряют, а пытаются забрать у их заработанное. И это все в порядке вещей. Говорите, что все согласно ТК, но не правда. Развития как такого тоже нет. Только деградация. И еще много всего...
Спасибо за откровенность. Нам действительно есть куда расти, и здоровая критика – первый помощник “Телеконтакта”.
Работа сотрудника контакт-центра – общаться с клиентами и заносить данные в ПО, но если возник вопрос, нужен совет – всегда можно обратиться за помощью к наставнику или супервайзеру, это нормально и не наказуемо. Политика “Сиди и уткнись в монитор” не слишком продуктивна: на линии нередко возникают ситуации, в которых стандартным скриптом не обойтись, и мы приветствуем индивидуальный подход. Но если кто-то из ваших непосредственных руководителей запрещал вам просить совета или не поощрял инициативу, пожалуйста, напишите нам об этом подробнее в письме на адрес [email protected].
Конечно, у нас действуют некоторые ограничения, например, на использование мобильных телефонов в рабочей зоне для защиты персональных данных наших клиентов (пользоваться телефонами могут только супервайзеры или руководители, которые в любой момент должны быть на связи с подчиненными, проектными менеджерами или представителями заказчика, и только в рабочих целях). Но эти ограничения не должны мешать общению с клиентом. Пожалуйста, напишите нам ([email protected]) об ограничениях, которые, на ваш взгляд, являются лишними.
У нас нет цели “забрать заработанное” у сотрудника, поскольку в наших интересах – чтобы опытный специалист оставался в компании как можно дольше, иначе его найм и обучение просто не окупятся. Начисление фиксированной части зарплаты и бонусов сделано прозрачным: отследить его можно в личном кабинете.
Карьерный рост возможен через три месяца после старта работы в “Телеконтакте” (следующая за оператором ступень - наставник). Рост может быть не только вертикальным, но и горизонтальным: нам нужны тренеры, специалисты IT и другие, и ищем мы их в первую очередь среди тех, кто уже знает, что такое контакт-центр и с чем его едят.
Что касается соответствия ТК РФ – компания нашего масштаба может работать исключительно в соответствии с российским законодательством. Для сотрудников это официальное трудоустройство с первого дня, трудовой договор, зарплата не меньше двух раз в месяц (у нас – трижды в месяц), оплачиваемые отпуска и больничные. Если вы сталкивались с нарушениями трудового кодекса, напишите, пожалуйста, нам об этом.
Еще раз спасибо за мнение! Будем разбираться и сделаем все возможное, чтобы стать лучше.
Здравствуйте. Скажите, что изменится? Я и так написала. Да, не все, но многое. Вы очень складно пишите. Также и рассказываете, как у вас все великолепно. Однако, раз уж вы считаете, что у вас все как положено, то расстрою вас. Есть много ресурсов с отзывами на "Телеконтакт". И указана правда. Мне недоплатили на одном проекте за 5,5 часов, при увольнении тоже (мизерная сумма, мне и не надо. Оставьте себе. Благотворительность). О том, что было знал начальник КЦ. И ничего особо не предпринял. Все, что я слышала: "У нас так принято".
Телефоны запрещены. Да, но именно "можно украсть базу" - почему никто не рассчитывает на то, что можно базу переписать вручную в тетради, например? Или даже запомнить можно. И что с этим делать? Странное у вас заявление на счет телефонов. Супервайзер ничем мне не помог. Мне помогал другой.
Также по правила компании, как нам сообщили, нельзя даже воду держать на столе. И знаете что? Я получила травму профессиональную. У меня теперь проблемы со связками. И что сделали ваши великие руководители? Тупо забили, сказали брать больничный. Только если берешь больничный, то не видать тебе премии за выработку часов. В итоге, если хочешь, отрабатывай. Никто из ваших великолепных сотрудников, зная о травме, не предложил мне перейти на ставку другую. Я была новичком и не знала о том, что можно в процессе менять ставку. Была ли помощь от ваших мегакрутых тренеров? Абсолютно никакой! Предложили ли мне другую должность? Нет. Зато спустя месяца 2 предложили стать супервайзером с пониженной зп. Знаете, за 20 лет работы у вас дыры в процессах не только управления, но и во всей системе. В том и числе и мотивация. Вы демотивируете только.
И никуда дальше вы не идете. С каждом разом придумывалась какая-то ерунда и глупые отмазки. И сейчас вы мне предлагаете написать на почту. Чья это почта? Кто мне ответит и как быстро? А зная работу изнутри, я очень сомневаюсь, что мне кто-то ответит и кто-то что-то примет к сведению. За почти 1,5 года работы в вашей компании я увидела скотское отношение к сотрудникам. Это самое натуральное рабство! Надеюсь, вы знакомы с историей и осведомлены, что крепостное право = рабство, в теперь уже нынешней России, отменено было в 1861 году. Видимо, вашу компанию этот исторический факт обошел, потому как кабальной эту работу я назвать не могу.
Ты тратишь усилий больше, чем получаешь. И как всегда, каждый СВ и РГ, Нач.КЦ на каждом шагу вешают лапшу на уши про то, что вам нужны хорошие сотрудники. А права такова, что незаменимых нет. Именно так открыто говорят ваши РГ, СВ, нач.кц и прочие лица админсостава.
Спасибо большое, что ответили. Мы готовы продолжить диалог и сейчас работаем с каждым отзывом, который поступает от действующих и бывших сотрудников.
Понятно, что переделать все сразу просто невозможно, но небольшие шаги все-таки работают. Но если не написать, не просигналить - совершенно точно ничего не изменится. А с информацией на руках мы сможем понять, что именно произошло, насколько обычна эта ситуация сейчас или была когда-то, и изменить что-то к лучшему - сначала в одном офисе, а потом и во всей компании.
Из вашего комментария неясно, когда вы работали в Телеконтакте, в каком городе, кто был вашим руководителем, были ли конфликты за время вашей работы, какие и с кем. Пожалуйста, напишите нам об этом. Почта [email protected] принадлежит руководителю отдела маркетинга. Мы на связи с начальниками всех российских офисов. Поэтому, если вы обрисуете ситуацию в подробностях и отправите письмо на этот адрес, мы сможем принять конкретные меры. Надеемся, что вы ответите.
Я работала с июля 2019 по февраль 2021 гг. За почту - спасибо. Для начала все взвешу, потому что прекрасно знаю, как это работает и уверена, что я права. А почему с жалобами от сотрудников разбирается руководитель отдела маркетинга, а не менеджер по развитию персонала или кто-то, кто работает с персоналом? В конце концов, это работа с сотрудниками, а не с рекламами, поиском заказчиков и т.д.
Отдел маркетинга работает в тесной связке с HR. То, что говорят о нас действующие и бывшие сотрудники - это имидж компании, а значит и к маркетингу относится напрямую. Руководитель отдела маркетинга передаст информацию ответственному лицу и с него же будет спрашивать (централизованный канал связи, чтобы обращение точно не затерялось и не осталось без ответа). Так что ждем вашего решения (и письма). Обращайтесь, будем разбираться и отпишемся по результатам.
Спасибо за разъяснения. :)
.