{"id":4100,"title":"\u041a\u0430\u043a \u0443\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u044b \u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f-\u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u00ab\u0420\u0430\u0439\u0444\u0444\u0430\u0439\u0437\u0435\u043d\u0431\u0430\u043d\u043a\u0430\u00bb","url":"\/redirect?component=advertising&id=4100&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/248133&hash=a7b0a088930ad5bdf26d69e10462a67c204c2ce1406f5fed55f5834263220fe6","isPaidAndBannersEnabled":false}
Карьера
X5Tech

Улучшаем работу команды smm-поддержки в 2021 году: история одной сети

Мантру «Если вашего бизнеса нет в социальных сетях, значит, вас просто не существует» знает каждый школьник-тиктокер, а любой бренд в 2021 году относится к smm-стратегии не менее серьезно, чем к разработке своих продуктов или услуг.

«Перекрёсток» тут не исключение, но в нашем случае к этой истории добавляется обратная связь клиентов – ежедневно в 12 каналах нам приходит около 400 комментариев и обращений. Помимо стандартных каналов, таких как телефон, mail и чат, мы сфокусировалась на сборе обратной связи во всех популярных социальных сетях, картах и отзовиках.

Если в 2020 году среднее время ответа составляло почти 20 минут, то в 2021 оно сократилось до 14 минут. Важна, конечно, не только скорость, но и качество решения вопроса покупателя - без слаженной команды и технологических решений пришлось бы попотеть над такой задачкой. Расскажем как торговая сеть работает в этой области на своем опыте, и сразу оговоримся, что нет предела совершенству и планов в этой области еще очень много.

Достаточно часто получаем благодарность от пользователей за скорость ответов и решения

Работа в команде

Начнем с того, что в начале года мы провели анонимное исследование с нашими операторами на основе работ Института Гэллапа, чтобы выяснить, какие потребности есть у команды, чего им не хватает для мотивации, и вот что выяснили:

1. Потребность в автономии: 100% из опрошенных сотрудников понимают, что от них требует работодатель и какие инструменты необходимо применять для эффективной коммуникации с клиентами.

2. Потребность в компетентности: 88% - хотят пройти дополнительное обучение для повышения профессиональной квалификации.

3. Потребность во взаимодействии с другими людьми – критическая зона. Во время тестирования сотрудники отметили, что последние несколько недель только 50% из них получили обратную связь и оценку своей работы.

Поэтому, с целью повышения эффективности взаимодействия с потребителями, мы ввели для них специальную мотивационную систему, в основу которой входит теория самодетерминации – удовлетворение трех ключевых потребностей – автономия, компетенция и сообщество.

  • Потребность в автономии тесно связана с чувством воли, особенно в отношении принятия решений и их дальнейшей реализации. Чтобы люди почувствовали себя частью команды и имели возможность реализовать свой творческий потенциал, «Перекрёсток» поощряет креативный подход своих сотрудников в написании скриптов и разработки новых предложений по ведению социальных сетей;
  • Для того, чтобы чувствовать свою значимость, быть компетентным и оставаться востребованным в своей области, сотруднику важно получать обратную связь о проделанной работе, как со стороны коллег, так и от клиентов. Это мотивирует к постоянному личностному и профессиональному развитию и помогает выявить сильные и слабые стороны сотрудника.
  • Установление надежных отношений, основанных на доверии и взаимопонимании – важная потребность абсолютно для любого человека. Личный контакт и позитивные отзывы о работе помогают усилить внутреннюю мотивацию и получить ощущения связи с коллегами и клиентами.

Поэтому, для нас очень важным приоритетом стало построение команды, ее развитие. Для эффективной работы с клиентами сотрудникам необходимо всегда быть в тренде, отслеживать актуальные новости, изучать протоколы и обновленные скрипты.

В Twitter максимально расслабленный Tone of Voice: шутим, отправляем гифки и иронизируем

Мы начали с того, что на регулярной основе для операторов стали проводиться брейнштормы, в ходе которых все сотрудники смогут обсудить наболевшие проблемы, поделиться успехами и профессиональными достижениями, а также разобрать новые кейсы. Брейнштормы формируются на разную тематику – «Креатив в скриптах», «Новые идеи», «Эмпатия к клиентам». Во время коллективных встреч затрагиваются внутренние вопросы: зона ответственности каждого сотрудника, протоколы смен, распределяется нагрузка, проводится подробный инструктаж, а периодически даже возникает желание помедитировать на рабочем месте.

Также выяснилось, что у сотрудников есть потребность в регулярном обучении и отдыхе, также многие плохо умеют планировать свое время. Поэтому в наших планах провести обучение в двух сферах. Во-первых, это планирование и тайм-менеджмент, фактчекинг (работа с источниками и поступающей информацией) и Work-life balance.Ну и второе направление, связанное непосредственно с профессиональной компетенцией - дополнительное smm обучение, курсы копирайтинга и тренинги, направленные на укрепление навыков ведения переговоров.

Готовы признать, мы тоже любим сырки

6 советов для организации процесса

Если ваша команда больше 5 человек, а количество запросов в день превысило 3000 ежемесячно, то пора задуматься над четкой организацией процесса. В этом нам помогают как технические решения, так и несколько важных правил.

В работе мы используем три ключевые системы:

  • Тикет-система позволяет полностью оптимизировать рабочие процессы внутренней системы облачного сервиса UseDesk, предназначенного для качественной поддержки клиентов в социальных сетях;
  • YouScan, AppFollow и Hotmaps – используются для мониторинга обращений;
  • Для оперативного ответа клиентам подключен API-бот, который позволяет получить информацию о новых публикациях и упоминаниях в социальных сетях.

Но помимо них организовать рабочий процесс помогают:

  1. Летучки - по нашему опыту, достаточно один раз в неделю выделить хотя бы один час времени, чтобы разобрать ошибки – адекватно и конструктивно по конкретным кейсам подумать, что можно было бы сделать лучше. Здесь же важно получить обратную связь от самих операторов и коллег из других департаментов.
  2. Брейнштормы - мы проводим их раз в два месяца, за это время хорошо вызревает актуальная тема и контент к ней.
  3. Построение иерархии - очень важно закрепить обязанности в команде - кто за что отвечает. У нас есть эксперт – человек, который направляет, старший оператор – курирующий и помогающий коллега, руководитель проекта – обеспечивающий процессы и техническую сторону проекта.
  4. Ведение протоколов для смены – в них мы отражаем интересные скрипты для примеров и применения, обновляем текущие скрипты, пишем актуальные новости сети.
  5. Составление памятки для новичков. Новому оператору пригодится скрипт шагов – что ему нужно сделать, чтобы успешно провести свою работу. У нас есть чек-лист и успешного кейса, его раскрывать полностью раскрывать не будем, но его главные принципы – решение/ответ, оперативность в реакции и эмпатийность к клиенту.
  6. Спокойная атмосфера в офисе - для сотрудников поддержки очень важно сохранять дзен, ведь тут важна эмпатия к клиенту и вставать на его место каждый день по многу раз – большой стресс. Поэтому мы стараемся помочь коллегам сохранять внутреннее спокойствие и обеспечиваем комфорт и тишину. В скором времени планируем в рамках CRM сделать специальные отбивки операторам, которые будут напоминать об отдыхе, возможно с помощью музыки или душевного ментора.
Часто в контексте мы добавляем образности. Так, у нас часто просят росписи. Это когда бренд расписывается от своего имени на страничке пользователя, и некоторые собирают под своими топиками много брендов, в качестве игры мы просим взамен – мем, шутку

Немножко о планах

Чтобы и дальше оставаться компанией №1 для своих сотрудников «Перекрёсток» планирует введение дополнительных вознаграждений за выполненный KPI, а также использовать геймификацию в уже реализуемой CRM-системе: наличие индивидуального аватара у оператора (как в социальных сетях) и принадлежность к определенному направлению – каналу (читай, факультету «Хогвартса» для операторов), а также наличие персонального score – счёта для прохождения очередного уровня.

Сейчас мы уже организовали внутри операторов целое сообщество, которое обращается друг к другу за поддержкой, радуется интересным кейсам коллег, и по-настоящему счастливо видеть каждое клиентское «спасибо».

Мы также всегда учиться у коллег и будем благодарны вам, если в комментариях вы напишите работа каких компаний с обратной связью вам нравится? Сделаем свой собственный рейтинг по работе брендов в SMM.

{ "author_name": "X5Tech", "author_type": "editor", "tags": ["\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430","\u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u0440\u0451\u0441\u0442\u043e\u043a","\u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043d\u0442_\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433","smm"], "comments": 0, "likes": 2, "favorites": 8, "is_advertisement": false, "subsite_label": "hr", "id": 234012, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Thu, 06 May 2021 20:06:03 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Читать все 0 комментариев
Некоторые российские компании начали требовать от сотрудников обязательную вакцинацию — Forbes Статьи редакции

Компании ссылаются на то, что власти разрешили отстранять от работы без выплат за отказ прививаться, выяснило издание.

Салют для отелей: как платформа с виртуальными ассистентами помогает постояльцам отдыхать, а гостиницам — зарабатывать

Если вы планируете отдохнуть в Москве, на Алтае или в Сочи, возможно, при заселении в отель вам попадётся номер с нашей платформой — Салют для отелей. Это решение, которое мы разработали специально для гостиниц, кастомизировав «обычный» SberBox. Постояльцам девайс открывает доступ к товарам, услугам и полезной информации, а владельцам отелей…

Work-zilla заблокировали за множественную регистрацию, хотя у меня только один аккаунт

Собственно, вчера вечером, поработал, выключил пк, ушел спать ничего не подозревая. Не нарушив ни одного пункта фриланс-биржи work-zilla.com, просыпаюсь утром, и вижу картину

Как технологии помогают не забывать школьную программу летом

Летом школьники берут передышку от занятий, контрольных работ и диктантов, начинают больше гулять и проводить время на свежем воздухе. Важно набраться сил перед следующим учебным годом, но остро стоит вопрос о том, как не забыть то, что изучили за год. Часто родители замечают, что дети за лето расслабляются настолько, что новые знания и навыки…

«Яндекс.Маркет» отказал в подъёме оплаченных заказов на этаж и отменил их

Курьер «Яндекс.Маркет» отказался поднимать крупногабаритные заказы на этаж, а позже «Яндекс.Маркет» отменил оплаченные заказы № 51298128 и № 51299674, в одностороннем порядке, поддержка ничего не отвечает.

В России самые большие в мире налоги?

Если коротко, то да, но это не самое страшное.

ТНТ запустил эксклюзивное шоу на Twitch, чтобы найти новое лицо канала

ТНТ стал первым из российских телеканалов, который пришёл на платформу Twitch и запустил на стриминговой площадке оригинальное шоу.

Эксперты шоу Вова BratishkinOFF, Денис WELOVEGAMES и резидент «Импровизации» Антон Шастун
Microsoft представила Windows 11 с новым дизайном и поддержкой Android-приложений Статьи редакции

«Одно из самых масштабных обновлений за последние 10 лет» выйдет зимой 2021 года.

Светлая тема
Look-alike: зачем нужен таргетинг на похожую аудиторию

Важный инструмент маркетолога — таргетинг на похожую аудиторию (Look-alike). С его помощью можно расширять охват, генерировать лиды и увеличивать продажи. Разбираем на примере рекламной платформы myTarget, как работать с Look-alike.

Китайская TCL выпустила носимый дисплей для смартфона в виде очков Статьи редакции

Можно подключить к планшету или ноутбуку. Стоит $680.

The Verge
Постановка финансовых целей. Рассказывает персональный брокер

Откладываете на пенсию или на кругосветное путешествие? В любом случае, нужно учесть три фактора

Комментарии
null