Забыли и забили: как отсутствие CRM стоило нам крупной сделки

Рассказываю, как поводом для внедрения собственной CRM-системы у нас стало потерянное стратегическое партнерство на сотни миллионов рублей. Причина банальна — проблемы в коммуникации между компаниями.

Предпосылки появились после посещения выставки MosBuild в апреле 2013 года, где директор нашей компании и директор потенциальной компании-партнёра впервые встретились и поверили в стратегическую дружбу с первого взгляда. Т.е. сотрудничество должно было принести не только один-два заказа, но долгосрочное партнёрство со сделками в сотни миллионов рублей.

После выставки наш директор (далее будет М.М.), начиная тонуть в руководственной рутине, ищет подходящего кандидата на ведение проекта по партнёрству. Делает он это, дабы не вставать из удобного кресла, в “чертогах разума”, прохаживаясь по представляемому его мозгом офису и вглядываясь в представляемые его мозгом глаза сотрудников в поисках наиболее умных. После чего находит в телефонной книге смартфона контакт “Маша Отдел Маркетинга” и копирует его в диалог в *Мессенджере1* с директором компании-партнёра. Директор партнёров (далее П.П.), также утопающий в делах, назначает ответственного со своей стороны, будем звать его Пётр.

Далее выясняется, что Мария сейчас в отпуске и вернется только через 2 недели. М.М. становится обидно, что такой подходящей для этой роли сотрудницы нет на месте прямо “здесь и сейчас” (а их никогда “здесь и сейчас” нет). Но писать своему новоприобретённому знакомому о своей ошибке М.М. как-то стесняется. Поэтому добавляет в диалог:

— Пал Палыч, только она в отпуске сейчас, пускай Ваш человек ей через 2 недели позвонит.

П.П. и М.М., переложившие задачу на подчинённых, очищают свою оперативную память под более важные задачи. Что происходит через 2 недели? Ничего. Потому что у П.П. за 2 недели была ещё несметная орда задач, проектов, встреч и писем, а Пётр — пусть и сообразительный сотрудник, но, прямо скажем, иногда тоже забывчивый.

Тем временем Мария вышла из отпуска, и М.М. сообщил ей, что “кто-то там ей позвонит по поводу сотрудничества”. Особо без деталей, ведь это П. П. взял на себя заботу об успешном завершении этой операции.

Ещё через неделю-две П.П. внезапно вспоминает об этой задаче, вызывает к себе Петра, и спрашивает его прямо:

— Пётр, что с созвоном с Марией?

А в голове у Петра тем временем колоколами звучит “Если ты сейчас скажешь, что забыл, тебя уволят”. Поэтому он отвечает:

— Созвонился, П.П. Все прайсы ей отправил, она ответила, что им наше предложение не подходит.

И вот так скоропостижно закончилось стратегическое партнёрство у П.П. и М.М.. А у Марии с Петром и вовсе могла быть любовь…

Это всё, конечно, лирика, и случай мы взяли откровенно утрированный:сделка оборвалась еще до предметного разговора. Чаще складывается по-другому: сотрудники на своих местах, начальники поручили им связаться, они связались в каком-нибудь *Мессенджере2*, из которого даже переписку начальнику нормально не перешлёшь, начали договариваться и договорились. До того самого одного-единственного заказика. И вырученные в процессе взаимовыгодного сотрудничества миллиарды, рисуемые воображениями руководителей, превратились в жалкие копейки.

Этот случай затрагивает проблемы дискоммуникации и отсутствия контроля у сторон-переговорщиков. В нашем случае решением стала разработка и внедрение собственной CRM с упором на коммуникации, в частности, внешние.

Как происходит работа по похожим сделкам сейчас:

М.М., уже зарегистрированный в нашей CRM, создаёт внешний чат, приглашает туда ответственного сотрудника и руководителя другой компании, просто введя его email с визитки.

Представители компании-партнера получают приглашение с регистрацией, логинятся в системе и могут сразу приступить к обсуждению в чате по проекту.

Далее обсуждение сотрудничества будет идти силами тех же сотрудников, но уже под контролем сроков обоими директорами:

Кроме того, директора будут задавать правильные темпы и объёмы сотрудничества:

Добавление внешних чатов в нашей CRM помогло нам избавиться от игры в “сломанный телефон”. Теперь все обсуждения находятся в оболочке организационной системы, с напоминаниями и под контролем руководителей.Руководители, почувствовав потенциальную прибыль, в итоге получают её или видят все причины уменьшения.

Конечно же, собственная CRM-система — это скорее роскошь. Но её внедрение уже окупилось сполна.

Для тех, у кого рабочее пространство раскидано по нескольким сервисам и мессенджерам собрали 3 совета, вымученных на личном опыте:

1. Резюмируйте в чат по проекту все сказанное в голосовых переговорах или во время встреч
   Так ни одна высказанная идея или пожелание не потеряется, а в случае трудностей или разногласий можно вернуться к резюме в чате для уточнения. В таком случае никакие “вы этого не говорили” не прокатят.
   
2. Используйте деловой мессенджер, чтобы работа не вторгалась в Ваше личное пространство
   Мы не знаем распорядок дня у сотрудников наших партнёров, а с некоторыми у нас разные часовые пояса. Чтобы не тревожить коллег в личное время, используем только внутренний деловой мессенджер, встроенный в CRM.
   
3. Реагируйте на новые вводные, чтобы дать понять, что Вы приняли информацию
   Иногда информация в групповом чате теряется, и адресат может ее пропустить. Чтобы не допускать подобного, мы ждем реакции от адресата на каждую новую вводную. Чтобы не захламлять рабочий чат откликами “принял, понял, сделаю”, мы добавили emoji-реакции на сообщения в мессенджер.

А сколько упущенной прибыли из-за проблем коммуникации у Вас?