{"id":4560,"title":"\u041f\u043e\u0434\u043a\u0430\u0441\u0442 \u043e \u0437\u0430\u0431\u043b\u0443\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f\u0445 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439","url":"\/redirect?component=advertising&id=4560&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/261431&hash=7684295fbfa3bcf85e18a8cd5e7be7befde7e20f5e3ce9485e81111979ebdcb5","isPaidAndBannersEnabled":false}
Карьера
Оксана Темнова

Как мы дали скидок на 4 млн рублей и стали лучшими по работе с клиентами

«Кнопка» рассказывает о своих способах порадовать клиентов

«Кнопка» заботится обо всех, кто рядом Архив «Кнопки»

Привет, на связи сервис аутсорсинга бухгалтерии «Кнопка». Мы каждый год участвуем в премии CX World Awards. В этот раз мы подали заявку сразу в две номинации: «Программа/практика обучения и развития персонала» и «Клиентский опыт в условиях кризиса». В первой номинации мы получили высокую оценку жюри, а во второй — стали лучшими. Это логично: только счастливый сотрудник может сделать счастливым клиента.

За год мы сильно изменили подход к клиентам. Рассказываем, как так вышло и почему нам пришлось потратиться (спойлер: нет, мы никого не подкупали).

25 марта 2020 года в России объявили локдаун. С памятного выступления президента прошло больше года, и сегодня наш офис заполнен меньше, чем наполовину.

Дело не в том, что коронавирус подкосил бизнес и проредил наши ряды. Мы ушли на удаленку еще до рекомендаций правительства. Перешли сами и помогли клиентам: снабдили инструкциями, чек-листами, дополнительными соглашениями к трудовым договорам. А потом помогали возвращаться в офис: опять документы, чек-листы, акты, журналы, графики и приказы. Мы выжили, и 92% наших клиентов по-прежнему с нами. Рассказываем, чему мы в «Кнопке»научились за это время.

Что поменялось

Сначала мы изменили работу внутри «Кнопки». Появился Оперштаб — рабочая группа по оперативному реагированию на изменение обстановки. Оперштаб готовил экспертные комментарии, советы, инструкции, шаблоны документов и рассылки. Клиенты получали актуальную и понятную информацию обо всех изменениях в законодательстве. Параллельно мы запустили Свод — канал в корпоративном мессенджере для ежедневного обобщения и анализа информации.

Вслед за этим поменяли подход к работе с клиентами, помогали рассрочками и индивидуальными скидками, а еще запустили антикризисный тариф. В совокупности мы дали скидок на 4 млн рублей.

Во время начала пандемии бизнес был на грани вымирания: 80% компаний столкнулись со снижением спроса и резким падением доходов. Наши клиенты не исключение. Здесь «Кнопка» давала информационную поддержку. 47 компаний бесплатно рассказали в наших соцсетях о своем продукте и нашли новых покупателей.

Главные трудности

  • Решительность государства. 8 апреля Правительство приняло Постановление, согласно которому о каждом факте найма и увольнения требовалось отчитываться уже на следующий день. А ПФР настаивал, что сделать это нужно еще и ретроспективно — с 1 числа.

    Спасали только логика и здравый смысл. Чтобы подготовить рекомендации для клиентов, нам приходилось сравнивать юридическую силу нормативных актов. Вспоминали едва ли не всю теорию государства и права. Максимальное количество сообщений (352 098) мы получили и отправили именно тогда — в конце марта и апреле. Чтобы не утонуть в лавине информации, делили задачи внутри команды: юристы занимались правовыми актами, бухгалтеры — новостями из сферы налогообложения.

  • Нехватка информации. Так, октябрь в Москве начался с нового указа мэра: все работодатели столицы переводят на удалёнку 30% сотрудников. Отчитываемся каждую неделю по понедельникам. Формулировка получилась, скажем так, не исчерпывающая. Относится ли это к ИП без сотрудников? А к ООО с одним сотрудником — то есть директором? А если сотрудников несколько, но они в отпуске? Снова помогали только логика, здравый смысл и терпение. Мы анализировали, обсуждали и готовили рекомендации. Например, поняли, что лучше отправить отчёт с любыми, но достоверными данными, чем не отправить совсем. Это защитит от штрафа по формальному признаку «отчет не отправлен».
  • Недоступная инфраструктура.Оказалось, что отправлять отчеты надо не по почте, а через личный кабинет. Значит, подписывать их нужно электронной подписью. Указ выходит, срок — до понедельника, несоблюдение сроков — штраф с пятью нулями. Предприниматели, у которых ЭЦП нет, массово обращаются в удостоверяющие центры, которые просто не готовы к такой нагрузке. Начинается паника. Мы рассказывали, как поступить в такой ситуации, готовили примеры писем. Параллельно работали с другими регионами, в каждом из которых была своя специфика. Например, в Ленинградской области требовали отчитываться, но формы отчетности отличались от московских. А в Нижнем Новгороде в это время вопреки всему ограничения стали мягче. Об этом тоже нужно было уведомить наших клиентов.

Мы помогали работать в новых условиях клиентам от Москвы до Владивостока. Были и забавные моменты. Так, клиентам из пострадавших отраслей дали отсрочку по налогами и сдвинули сроки отчётности. Но остановить или перестроить процессы бывает еще сложнее, чем запустить с нуля: война войной, а отчёт по расписанию.

Как сделать кризис точкой роста

Ценности «Кнопки» можно описать небольшим набором фраз: «клиенты на всю жизнь», «доставлять счастье», «быть лучшей версией себя», «кто, если не я», «бери и делай». Коронавирус вряд ли что-то поменял в этой системе. Зато стал катализатором улучшений.

В марте мы столкнулись с лавиной обращений и отвечали так быстро, как только могли. Не откладывали ответы на следующий день, даже когда запросы приходили вечером.

Мы никогда не измеряли среднюю скорость ответа. Наш показатель — время, за которое мы обрабатываем 98% поступивших за день запросов. В конце 2019-го мы делали это за 16 часов, через год — за 2,5 часа. Рост в 6 раз.

Мы научились экономить. Благодаря специальным предложениям для пострадавших отраслей удалось в 2 раза снизить затраты на привлечение новых клиентов и увеличить инвестиции в развитие и исследование клиентского опыта. За два первых карантинных месяца количество новых клиентов снизилось на 50%. Но потом мы вышли на привычный уровень, а в конце 2020-го опередили темп 2019-го.

Мы создали четкую и отлаженную систему поиска, анализа и распространения информации. Появился хэштег для соцсетей и одноимённый раздел сайта — #КнопкаПомогает . Под ним мы размещаем полезный контент и оперативные рекомендации. Они предзнанчены не только для клиентов «Кнопки», но и для тех, кто не обслуживается у нас. Потому что все связаны со всеми и нуждаются в информации. Потому что успех на рынке можно измерять не только деньгами.

Клиентский опыт: главное

Ковид быстро и наглядно доказал: удаленное обслуживание может быть хорошим. У аутсорсинга есть ряд преимуществ, и главное из них — безопасность. Безопасность как фактор клиентского опыта — важное открытие 2020-го года.

Мы думаем, что изменения в опыте клиентов «Кнопки» сложно назвать революционными. Наши консультации остаются профессиональными, сотрудники — заботливыми, а отчетность — точной и своевременной. Но к привычному уровню качества добавились новые ожидания: теперь клиенты уверены, что «Кнопка» обо всем предупредит и напомнит. Новые волны коронавируса, может, и случатся, но информационный голод — уже никогда.

{ "author_name": "Оксана Темнова", "author_type": "self", "tags": ["\u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0430\u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0435\u0442"], "comments": 1, "likes": 11, "favorites": 18, "is_advertisement": false, "subsite_label": "hr", "id": 260241, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Thu, 17 Jun 2021 17:45:28 +0300", "is_special": false }
0
1 комментарий
Популярные
По порядку
0

Я не поняла, по каким критериям определили, что клиенты от вас без ума. До сих пор сложно не морщась смотреть, как кто-то сам себя хвалит. Сказать, что у вас довольные клиенты, может довольный клиент. Максимум от третьего лица написать. Но сидеть себя расхваливать - ужас как стыдно и неловко со стороны на это смотреть. Можно написать факты на крайний случай: то-то сделали, то-то получили. Но писать ЗА клиента - это фу.

Ответить
Читать все 1 комментарий
Жизнь геймдева в Румынии: дешево, спокойно, по-домашнему. Стоит ли переезжать?

Григорий Соколов создавал игры в Game Garden и Mail.ru, а последние два года делает «взрослые» игры в Бухаресте, столице Румынии. С ним мы поговорили о том, почему здесь не бывает ностальгии по родине. Где найти работу и какие документы нужны. Почему машина сделает тебя королём. Где в Румынии можно найти тропики. И чем Бухарест бывает лучше Москвы.

IPO Robinhood, Duolingo и Riskified

Мои скромные прогнозы и идеи по участию. Freedom Finance на этой неделе одобрило 3 IPO. Давайте их рассматривать по новой схеме.

Менторство на уровне компаний
Могут ли компании высокого уровня с большим опытом выступать в качестве менторов для более маленьких компаний, из того же сектора или из смежного? 
Да, определенно могут
Нет, это не имеет никакого смысла
Оставлю свой ответ в комментариях
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
На конференции «B Word» Илон Маск в очередной раз поменял свою позицию по биткоину

В ходе конференции где также присутствовали Джек Дорси и Кэти Вуд, Маск отметил, что он является владельцем биткойнов не только через баланс Tesla и SpaceX, но и лично владеет биткойнами, эфиром и Dogecoin.

Каждому Бэтмену нужен Альфред: как стать идеальным аккаунт-менеджером для команды

Все знают, за что в агентстве отвечают креативщик, продюсер, стратег или дизайнер. Они появляются в проекте по мере необходимости, делают свою работу, а затем передают ее дальше — на этом их зона ответственности заканчивается. Именно поэтому готовый проект может настолько отличаться от изначального брифа, что у клиента задергается глаз, а CEO…

Подделал картин на $21 млн, отсидел четыре года и живёт в Швейцарии: история фальсификатора Вольфганга Бельтракки Статьи редакции

По собственным заверениям, Бельтракки выдал за картины известных художников около 300 собственных и заработал по некоторым оценкам $45 млн. После разоблачения, суда и тюрьмы он — успешный художник, о котором сняли фильм.

«Стартап-полка»: Самокат набирает производителей альтернативных продуктов

Онлайн-ритейлер Самокат совместно с Ассоциацией Производителей Альтернативных Пищевых Продуктов объявляют сбор заявок от инновационных производителей продуктов для участия в «стартап-полке» Самоката. Лучшие продукты попадут в постоянный ассортимент Самоката в раздел «Супермаркет» уже этой осенью.

Можно ли продолжать работать в той же компании после выгорания: история продакт-менеджера Тинькофф

В Тинькофф — 28 000 сотрудников, и у каждого своя история. Кто-то легко справляется с работой, и после всех задач спокойно отключается и идет отдыхать. Другим все может даваться труднее, даже сложно в уйти в отпуск — думает, «как я всё здесь брошу». Мы начинаем серию статей от лица наших сотрудников, которые делятся своим опытом: какие появлялись…

SEO в GEO или как карты Яндекс и Google помогают привлекать новых клиентов

Привет, я Дмитрий, по профессии менеджер продукта. Недавно запустил MVP своего нового сервиса SEO в GEO. Сервис полезен всем, кто оказывает услуги или продает товары и не хочет тратить ежемесячно большие деньги на контекст и продвижение сайта.

Восточная Техника успешно автоматизирует процессы управления складами на базе решения Columbus-WMS
«Таблетка для ума»: зачем принимают глицин и может ли он помочь организму на самом деле

Как простая пищевая добавка E640 превратилась в лекарство для «стимуляции мозга» — в материале издания Reminder.

null