Шесть историй Агентов Поддержки «ВКонтакте» — об ответе, который довёл до свадьбы, борьбе с буллингом и жизни у океана

Поддержке ВКонтакте исполняется 10 лет🎉 Её сердце — это Агенты. Каждый из них немного супергерой: любит помогать людям и отвечать на самые сложные вопросы. А за их плечами — большой опыт в разных сферах.

Ко дню рождения мы собрали шесть историй Агентов Поддержки «ВКонтакте». Они рассказали о самых интересных случаях из работы, своём необычном прошлом и ежедневной рутине.

Агент #501

До ВКонтакте

Когда-то я был сотрудником Олимпийской вещательной службы на Играх в Сочи, участвовал в съёмках российских сериалов — например, тех самых «Улиц разбитых фонарей». А ещё работал сценаристом, копирайтером, видеомонтажёром, свадебным оператором, продавцом в алкомаркете, актёром дубляжа — и всё это одновременно.

Как попал в команду Поддержки

Всю жизнь я менял места работы. Тогда я не мог представить, что мой нестандартный опыт сможет где-то пригодиться. Но он оказался полезным для Поддержки: я научился общаться с самыми разными людьми, находить подход к каждому, решать конфликтные ситуации и быстро ориентироваться в сложной и непонятной информации.

Я решил попробовать свои силы в Поддержке. Думал, что здесь меня ждёт интересная и разнообразная работа — и не ошибся.

Можно сказать, что Поддержка сама нашла меня: однажды я просто попал в классную команду, где каждый полностью отдаёт себя работе. Этим и ценно звание Агента.

Самый крутой случай

Агент ежедневно решает несколько десятков сложных вопросов и в каждом хочет помочь пользователю. Хорошо помню, когда мне это не удалось.

Я только начинал работать в Поддержке, и ко мне обратился пользователь с обычной просьбой — помочь восстановить доступ к профилю. Трудность оказалась в том, что человек нарушил все правила ведения страницы: выдумал имя, забыл телефон, пароль и почту.

Я перепробовал все возможные способы, тряс наставников за плечи — но всё было тщетно. Если мы никак не можем подтвердить личность пользователя, доступ к аккаунту не получить. Так мы оберегаем страницы от чужих рук.

Один из постулатов Поддержки ВКонтакте — «не солги пользователю». Мы всегда готовы признать проблему и честно сказать об этом.

В конце беседы мне оставалось только извиниться и постараться убедить человека в том, что мы действительно приложили максимум усилий. Надеюсь, он понял меня и оценил старания.

Как выжить на удалёнке

Мой день в Поддержке начинается с кружки кофе и подготовки рабочего пространства: я открываю нужные вкладки и расставляю их в определённом порядке. Как говорил Шелдон Купер, «я не сумасшедший, моя мама меня проверяла».

В целом я стараюсь разбивать работу на блоки, чтобы находить время для хобби и встреч с друзьями.

Агент #871

До ВКонтакте

Я работала в библиотеке, преподавала русский язык и литературу. А ещё организовывала фрик-шоу в ночных клубах и пела по разным злачным местечкам — у нас был коллектив.

Как попала в команду Поддержки

Это произошло практически случайно: я читала статью про Поддержку и нашла там подсказку, которая привела меня к тестовым заданиям. Приглашение в Дом Зингера пришло через полтора года. Это была моя первая поездка в Питер, который показался сказкой. А уж Зингер сразил наповал: одна Пыточная чего стоит!

Но главное — я ожидала чего-то удивительного. Предчувствовала приключение.

В команде работает чёткий принцип: нет глупых вопросов, самый опасный из них — незаданный. Пока ты идёшь вперёд — всё получается.

В фильмах мы часто восхищаемся супергероем и его свершениями, но забываем, что он редко бывает один. Если персонаж выдаёт что-то мощное, то чаще всего благодаря слаженной работе команды.

Так это работает и в Поддержке: нас много, мы крутые и разные — при этом вместе влияем на то, чтобы пользователям было уютно на платформе. Здесь комфортно даже тем, кто предпочитает работать в одиночку: выбирай близкую себе область — и трудись. Нет потолка для идей и фантазии, главное — чтобы было желание расти.

Самый классный случай

Один раз в Поддержку пришёл администратор заблокированного сообщества. Если сообщество попадает под блокировку, его руководители не всегда понимают, почему это произошло.

Вместе с администратором мы разобрались, как стоит вести сообщество, не нарушая правил. В итоге у нас получилось не только снять блокировку, но и переубедить человека. Уверена, что сейчас у него всё хорошо.

Один из постулатов Поддержки ВКонтакте — «помни о пользе». Он учит нас тому, что в каждой истории Агент может помочь человеку увидеть ситуацию под разными углами, как в калейдоскопе, и найти правильное решение.

Если сделать ничего нельзя, важно помочь найти альтернативу или просто побыть рядом. Когда у меня это получается, я чувствую, что день прожит не зря.

Как выжить на удалёнке

Я стараюсь создавать максимально рабочую обстановку: чёткий график, тишина, милый цветок на столе и много чая. При этом я могу не заметить, как тружусь 4–5 часов без остановки, поэтому слежу за временем и делаю небольшие перерывы для всего на свете.

Агент #499

До ВКонтакте

ВКонтакте — работа мечты. Даже через 10 лет.

Очень круто, что у Агентов Поддержки есть свобода выбирать, как и где работать. Когда я устраивался ВКонтакте, то довольно активно диджеил — и с любой другой работой это было бы несовместимо. Диджеил я, наверное, ещё лет 5–6: бывало, отвечал на вопросы прямо в процессе сета. Не потому что надо, а потому что хотелось.

Потом какое-то время я путешествовал. Находиться в других странах и помогать пользователям тоже было классно.

Четыре года назад семейные обстоятельства вынудили меня вернуться в родной Хабаровск (тут тоже здорово, вы не подумайте!). И вот я на другом конце страны, но всё ещё остаюсь с командой.

Как попал в команду Поддержки

Осень 2011 года была самой тяжёлой в моей жизни: я вылетел из общаги и жил с пятью знакомыми в двушке, расстался со своей первой любовью, усиленно искал работу и перепробовал около десяти разных сфер. В очередной унылый пасмурный вечер я сидел ВКонтакте и заметил в левом углу раздел «Вакансии», а в нём — заветное «Агент поддержки пользователей». Дико волновался, когда расписывал, почему меня заинтересовала вакансия. Отправил заявку и благополучно о ней забыл.

Спустя примерно месяц мне прислали тестовое задание. Я выполнил его, и через некоторое время получил то самое письмо со словами: «Благодарим Вас за успешные ответы на тестовое задание и приглашаем работать в команде Поддержки ВКонтакте». Тогда я чуть не сошёл с ума! Меня никогда так не переполняли эмоции. ВКонтакте была настолько недостижимой мечтой, что поверить в это было почти невозможно.

Самое классное, что первое собрание в Зингере было прямо перед Новым годом — 29 декабря. Будто сам Дедушка Мороз исполнил моё заветное желание :)

Самый классный случай

Помню, был вопрос от парня по поводу его проблем с девушкой. Они довольно долго жили вместе, но в отношениях был кризис. Я успокаивал его и предлагал разные варианты.

Спустя несколько месяцев парень снова написал мне и поблагодарил за советы. Рассказал, что в отношениях будто всё перевернулось, любовь заиграла новыми красками — и они сыграли свадьбу!

Как выжить на удалёнке

Моё утро начинается так: проснулся, умылся, заварил кофе и открыл ноутбук. В первую очередь я изучаю новости, а потом приступаю к вопросам.

Один из постулатов Поддержки ВКонтакте — «пойди и проверь сам». Он учит нас тому, что сами Агенты используют ВКонтакте. Они изучают все проблемы вместе с пользователями, ориентируются в изменениях платформы и в мире вокруг.

После работы я люблю прокатиться на автомобиле — это помогает разгрузиться и переключиться.

Агент #63

До ВКонтакте

Я люблю свободу перемещения. Жила в Таиланде, Берлине, Барселоне. Постоянной работы у меня не было.

Как попала в команду Поддержки

Я искала подработку во время учёбы в 2011 году. Кликала кнопку «Вакансии» на всех сайтах, на которые заходила. Оказалось, ВКонтакте тоже есть эта кнопка, и вакансии здесь были самыми любопытными: меня всегда интересовали люди и общество, поэтому хотелось посмотреть, как социальные сети работают изнутри. Тогда я ещё не могла предположить, что найду работу, связанную с этим увлечением.

Самый классный случай

Одно время ВКонтакте стали появляться группы и публичные страницы с уничижительными высказываниями в адрес девушек. От женщин стали приходить жалобы на посты такого рода.

В то время я как раз была увлечена движением #metoo и читала, как в разных сообществах женщины отстаивают свои права. В России такое обсуждение ещё только-только появлялось — всё это было свежо и интересно, давало надежду на перемены в обществе.

Один из постулатов Поддержки ВКонтакте — «не пройди мимо». Он учит нас тому, что каждый Агент Поддержки может повлиять на мир вокруг себя.

В комментариях к одному из постов я увидела обращение представителя Кризисного центра. Там предлагалось улучшить нашу модерацию записей и сообщений, направленных против женщин. Я решила не оставаться в стороне и написала для коллег лонгрид. Там я рассказала, что такое фем-сообщество, с чем связаны его опасения, с какими жалобами к нам могут прийти и чем мы можем помочь. Этим документом и сейчас продолжают пользоваться Агенты.

В результате записи с враждебными высказываниями были удалены. А я почувствовала, что мы можем не только помочь конкретному пользователю, но и ощутить более глобальный эффект от своей работы.

Как выжить на удалёнке

В моём рабочем дне много уюта: дом, тишина, шоколадка. Но и достаточно дисциплины — я работаю по «методу помидора» с обязательным перерывом на проветриться. Это помогает смотреть на вопросы незамыленным взглядом.

Агент #405

До ВКонтакте

У меня 10 лет опыта работы продавцом-консультантом. Также работал в офисе инкассации — ворочал миллионами в прямом смысле этого слова. Кроме того, был помощником фрезеровщика.

Моё коронное: три дня проработал попом в церкви староверов. Не по своей воле, меня обманули.

Как попал в команду Поддержки

Никогда не думал, что буду работать ВКонтакте. Как вообще продавец-консультант может стать кем-то настолько крутым?

Я на самом деле считаю себя одним из лучших продавцов. Но знаете, как это бывает? Ты что-то делаешь, и делаешь хорошо — а потом оказывается, что в этом рассказе ты отрицательный персонаж. В один момент я понял: всё это время я призывал людей купить то, что им совсем не нужно. А мне хотелось делать что-то полезное.

Однажды, листая ленту ВКонтакте, я наткнулся на объявление. Оно ничего не рекламировало — только предлагало кликнуть на него и «открыть дверь в новый мир». Оказалось, что я попал под экспериментальный алгоритм рекрутинга. Тыкнул по рекламе и попал в сообщество Jedi. Впоследствии оказалось, что во мне есть все нужные качества Агента.

Ну а потом меня ждали фотографии в куполе Зингера с моими новыми коллегами, встреча в Пыточной и приключение, которое длится уже почти два года. А я наконец-то чувствую себя на своём месте, по-настоящему помогая людям.

Самый классный случай

Я щепетильно отношусь к каждому вопросу. Обожаю копаться в деталях и находить то, что можно было бы пропустить при беглом обзоре. А ещё я терпеть не могу буллинг.

У ВКонтакте есть правила, которые вытекают из нашей политики, законов РФ и здравого смысла. На их основе мы принимаем решения о блокировках или удалении контента.

Мне достался вопрос от одного молодого человека. Он просил удалить видео — на нём он читал рэп своим друзьям. Читал по-детски, смущаясь, но старался. Удалять, по сути, не за что: дети дурачатся на видео, мои коллеги не заметили чего-то выходящего за рамки.Но я смотрел и чувствовал, что парень не хочет читать рэп. Да и удалить видео он просит не просто так, поэтому я начал искать зацепку.

Пересмотрел запись несколько раз, пока не вычленил брошенную «другом» пользователя вскользь фразу: «Ща врежу, Рома» (имя изменено). Вот оно! Прямая угроза! После этого я посоветовался с коллегами, и ролик удалили. Честь и достоинство пользователя были сохранены, а я праздновал маленькую, но заслуженную победу.

Один из постулатов Поддержки ВКонтакте — «не задавай вопроса без ссылки». Он учит нас тому, что нельзя оценивать ситуацию без контекста. Агенты Поддержки всегда проверяют все детали и советуются друг с другом.

Как выжить на удалёнке

Мой рабочий день целиком состоит из таких вот побед и проигрышей. Не всем ведь получается помочь на 100%. Спасают коллеги: поплачемся друг другу, подбодрим, а может, и советом поможем — вроде как-то легче становится.

Ещё ко мне раз в несколько часов подходит жена и говорит: «Время обнимашек!». Обнимает, и мы так стоим минут пять. Тоже очень помогает :)

Агент # 730

До ВКонтакте

У меня есть российское высшее образование бакалавра журналистики и незаконченное — магистра филологии. Работала скромным журналистом в неизвестном издании Тольятти с тысячей подработок. Какое-то время училась в университете Японии. Правда, к несчастью, пришлось вернуться в Петербург — не рассчитала силы.

Как попала в команду Поддержки

Незадолго до письма счастья от ВКонтакте я вернулась из Токио в Петербург и купила себе зимнюю куртку. В холодный декабрьский понедельник я в очередной раз получила сообщение от близкой подруги. Там была фотография дымящегося завтрака и свежей чашки кофе — так она начинала свой рабочий день. Сказать, что на такие сообщения я каждый раз саркастично вскидывала руки, — ничего не сказать :) С её подачи я выполнила тестовые задания и получила письмо, которое поменяло мою жизнь.

Для меня это был момент, когда я взяла себя в руки и перестала плыть по течению. Я оказалась в городе умных машин и команде совершенно удивительных людей, которые знают, как помочь в любой ситуации. «Это то, что нужно беречь», — тогда подумала я. С тех пор установка не шелохнулась.

Чувствую, что и сама Поддержка меня оберегает. Я смогла вернуться в Японию и продолжить учёбу в университете Сайтамы на факультете свободных искусств. В этот раз у меня всё получается.

Самый классный случай

Больше всего из моих кейсов мне нравятся разрешённые конфликты. Агент в моей голове — существо круглое, без углов. Для него важна любая точка зрения, даже если она не совпадает с его собственной. Злых людей, по сути, не бывает (если ты мой психотерапевт и читаешь это, вырубай).

Мы как-то мирили двух товарищей всем миром. Страсти накалялись с каждой репликой. Но знаете что? Когда долго общаешься с Агентом, сам немного становишься им. По ходу штурма любой пользователь нет-нет да начинает писать реплики, похожие на агентские, — с кем поведёшься! Так что в конце истории уже не мы, а нас уверяли в том, что всё в порядке. Простая мысль «зачем ссориться, если можно быть друзьями» взяла и проросла — назло энтропии.

Один из постулатов Поддержки ВКонтакте — «отвечай так, как хочешь, чтобы отвечали тебе». Он учит нас тому, что здоровая коммуникация между людьми строится на взаимном уважении и желании услышать точку зрения другого человека, какой бы она ни была.

Как выжить на удалёнке

Местный часовой пояс отличается от Москвы на шесть часов. Как правило, я пью утренний кофе с полуночными агентами, которые или вот-вот приступят к работе, или почти ушли спать, но «о боже, снова произошло что-то интересное, ещё посижу». Пока все спят, я могу учиться, созерцать Тихий океан или читать единственную книжку на русском.

Сейчас я переехала на Окинаву — маленький тёпленький остров на самом юге японского архипелага, ближе к Тайваню. Но даже восемь тысяч километров между ним и Петербургом не смогли ничего поменять: работа идёт своим чередом.

Подробнее о Поддержке ВКонтакте

Поддержка ВКонтакте появилась 10 лет назад. Именно тогда начала формироваться её команда, сперва — из обычных пользователей. Это были самые любопытные и увлечённые ребята, которые больше других знали о технологиях. Они быстро разобрались в том, как устроена ВКонтакте, объединились в большое комьюнити и начали помогать другим. Это был уникальный опыт для 2011 года.

Разработчики ВКонтакте придумали инструменты, с которыми Поддержке стало легче отвечать на вопросы. А её участников назвали Агентами. Так ВКонтакте научилась помогать каждому, кто в этом нуждается, и заговорила по душам с пользователями — благодаря им же самим.

В 2011 году ВКонтакте впервые представила внутри продукта Поддержку, в которой человек помогал человеку: старался справиться с любыми вопросами — даже если они не касались платформы, общался на привычном и понятном языке. Сейчас это стало стандартом отрасли. При этом с самого начала Агенты работали удалённо из разных точек России, а иногда и мира.

За 10 лет изменилось многое: ВКонтакте сильно выросла, а в работе Поддержки появился важный инструмент — Machine Learning, он помогает разрешать простые вопросы и сокращает время ответов. Но люди — это по-прежнему главный ресурс команды для общения с пользователями. А сама Поддержка — «нервная система» организма ВКонтакте.

Все иллюстрации в этом материале созданы Агентом # 717 Поддержки ВКонтакте.

0
27 комментариев
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Keksimus Maximus

Бесполезная «поддержка», которая хороша только в остроумных ответах на какие-то шутки, чтобы потом посмеяться со скриншотов. Да и то не всегда. У меня есть открытый диалог с сапортом, которому уже скоро пять лет. Там речь об одном мелком баге, который мне из года в год обещают починить, и я даже, может, тоже когда-нибудь напишу смешной пост об этом где-нибудь на тж. Не то чтобы это показатель бесполезности сапорта, скорее, лени отдела разработки (если это правда, что им вообще тикет создали из сапорта; а то если нет, то тогда сапорт виноват). Но обычно вся суть сапорта только в ручном восстановлении страниц. Больше у них никакого влияния и целей нет. Я не то чтобы жалуюсь, но уже не в первый раз вижу такие посты на самых разных ресурсах с рассказами о том, какие же они исключительные, классные, умные и полезные. На работе, где единственное требование — знать русский язык, кек, хех, мда. Ну то есть я бы лучше почитал рассказы о командах на кухнях какого-то KFC, там работа посложнее, чем изображать из себя остроумного чат-бота.

Ответить
Развернуть ветку
ВКонтакте
Автор

Здравствуйте!

Агенты Поддержки всегда сообщают разработчикам о подтверждённых багах, после чего они приоритизируются. Нам очень жаль, что решение проблемы затянулось, но дело в том, что сначала мы охватываем задачи, которые влияют на большое количество пользователей или связаны с вопросами безопасности. Каждая из задач может занять большее количество времени, чем ожидается.

Что касается работы агентов, то она, конечно, выходит далеко за рамки чат-бота. Тем обращений огромное количество: это и тонкости работы с API ВКонтакте, и жалобы на нарушения, и нюансы при настройке рекламы, и навигация по платформе, и многое, многое другое. Но пошутить или поговорить по душам, конечно, агенты тоже могут.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Товарищ

У них там вечная школьная дискотека с товарищем майором за диджейским пультом.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Александр Иванов

Как я понимаю, отвечать на статью о падении вовлеченности в ВК вы не будете. Верно?

https://vc.ru/social/281314-vkontakte-umiraet-2-0-analiziruem-srednee-vremya-polzovatelya-v-servise-otvet-na-statyu-ceo-vkontakte

Ответить
Развернуть ветку
Novoreg

ну это по сути ответ,  игнор)) агентов отдувать теперь оставили у них то работы уменьшается если активность пользователей растет, как они кстатати сами считают?) как долго им осталось эту нелегкую ношу нести?)

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов

Слились, собаки) крыть то нечем)

Ответить
Развернуть ветку
Рома Дмитриев

интересные случаи: чувак выдумал имя и забыл почту, я не смог ему помочь, у чувака заблокировали группу, а мы ее разблокировали. бля, интересная же у вас жизнь

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Loginov

Истории, конечно, крутые. Но ощущение, что идея стырена у "сериала" про поддержку Теле2

Ответить
Развернуть ветку
Андрей

Если только наоборот. Потому что Агенты уже сто лет рассказывают о своей работе и в принципе о Поддержке ВКонтакте в официальном сообществе - https://vk.com/dont_panic_42 

Ответить
Развернуть ветку
Бот ЦИПсО #66213

А агенты все анонимные, потому что людям стыдно, что они в такой конторе работают?

Ответить
Развернуть ветку
Ksenia Pavlova

Нет. Вот тут рассказывали о причинах: https://vk.com/@-154540740-kak-anonimnost-agentov-spasaet.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
красивое
Ответить
Развернуть ветку
qlskid

Главное признавать ошибки

Ответить
Развернуть ветку
Novoreg

Вот у меня в вк вопрос такой, можно ли восстановить страницу которую я зовел в первый год когда вк был, там у меня айдишник был меньше 10к? но я потом ее забросил и завел новую

Ответить
Развернуть ветку
qlskid
Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Денис Пешехонов
ответ привел к свадьбе

Ожидания: агентша так круто ответила на вопрос пользователя, что он позвал её замуж.

Реальность: ну, вы сами прочитали. Хотя тоже любопытная история, да.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Novoreg

а я нашел очень крутой баг в ВК, но не скажу как его воспроизвести, на один номер телефона можно привязать два разных аккаунта)) и в завимости от того какой пароль вводишь поподаешь в соответствующий аккаунт)

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Novoreg

а на VC уже можно удалять комменты которые не нравятся администраторам? ого, не знал что тут цензура и нельзя назвать VK помойкой))

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Novoreg

ну тогда молодцы, мне тоже тот коммент показался тупым оскорблением

Ответить
Развернуть ветку
x_FeNiX_z

Можно, но от этого ты умнее не станешь, будешь типичным стадом которое повторяет одно и то же не вкладывая не капли смысла

Ответить
Развернуть ветку
24 комментария
Раскрывать всегда