{"id":13505,"url":"\/distributions\/13505\/click?bit=1&hash=ca3734639136826288c9056e5c8fa03a05e87c4060ae84df200f2c90f5262470","title":"\u0412\u044b \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a? \u0410 \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0447\u0442\u043e-\u0442\u043e \u0432 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043a\u043e\u0434\u0430?","buttonText":"\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c","imageUuid":"f5f0e11f-fefd-52f5-8712-82164a59b7ce","isPaidAndBannersEnabled":false}
Карьера
Хантфлоу

Елена Широкова, Пикчер: Аккаунт-менеджеры балансируют между целями агентства и клиента. Тезисы подкаста Хантфлоу

Вместе с HR-менеджером рекламного агентства «Пикчер» Еленой Широковой разобрались, где искать, как собеседовать и чем мотивировать аккаунт-менеджеров. Выделили основные тезисы разговора.

Полную версию подкаста вы сможете послушать в HR-журнале «Хантфлоу Инсайт»:

Кто такой аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджеры или менеджеры клиентского сервиса — это двуликие люди. Одним лицом они повернуты к клиенту, а другим — к агентству или компании. Они доносят до агентства задачу и обратную связь от клиента, а клиенту — готовый продукт. Аккаунты балансируют между целями агентства и клиента.

В задачи аккаунт-менеджера входит управление проектом, подбор команды и распределение задач, контроль сроков, а затем сборка готового продукта — файла, презентации, договора — и отправка или презентация клиенту.

Аккаунт-менеджеры бывают двух типов: аккаунт-менеджеры в агентствах и инхаус-аккаунт-менеджеры. Во втором случае такие люди могут работать не только с клиентами, но и с партнерами

Эта специальность предполагает, что ты одновременно и менеджер, и продавец. Задача аккаунта — вовремя уловить интерес клиента в новых услугах и предложить их ему.

Про необходимые навыки

Аккаунт должен уметь выстраивать коммуникацию с клиентом и командой. Это его ежедневная работа. Если не получается с одним, мы даем шанс реализоваться с другим клиентом. Если проблемы повторяются, то люди обычно уходят сами. Они понимают: эта профессия не для них.

Мы обращаем внимание на культурный бэкграунд кандидатов и на то, чем они занимаются на досуге, какие у них хобби, и стараемся использовать эту экспертизу в проектах. Нам важно, чтобы аккаунты и другие специалисты были в курсе новостной повестки, актуальных трендов. Это помогает быть на одной волне с клиентом.

Аккаунт-менеджеров можно разделить на несколько уровней:

  • Сениор-аккаунт-менеджер — это опытный специалист, который готов брать на себя наставнические задачи. У него в подчинении есть сотрудники уровнем ниже и стажеры. Он может вести большую группу клиентов. У него больше задач, но больше и окладная часть. Размер оклада сениор-аккаунта обычно выше 120 тысяч рублей.
  • Мидл-аккаунт-менеджер — это человек, способный вести несколько проектов, но не желающий пока становиться наставником или работать с кем‑то в паре. Оклад мидл-аккаунтов — до 120 тысяч рублей.
  • Джуниор-аккаунт-менеджер — это специалист, который отработал несколько месяцев или полгода. До этого у него, возможно, была одна или несколько стажировок в аналогичных отделах. Такие специалисты получают в среднем 40–60 тысяч рублей.

Сениор-аккаунт-менеджер, мидл и джуниор различаются количеством времени, которое они тратят на одну и ту же задачу. Джуниор в принципе может взять меньшее количество задач, чем его старшие коллеги, и его клиенты будут менее высокого уровня.

Наиболее логичный путь роста аккаунта — до позиции руководителя или клиентского сервиса, или службы обучения, потому что он знает, как правильно проводить онбординг.

Про бонусы

Наша система мотивации аккаунт-менеджеров построена на плане: каждый аккаунт получает квартальный бонус за то, что он выполняет план по услугам для клиентов. Если ты бойкий менеджер, который умеет предлагать и продавать клиенту дополнительные проекты SMM, спецпроекты, то можно получать до 250 000 рублей.

Обычно у инхаус-аккаунт-менеджеров больше оклад, а бонусы и KPI зависят от политики компании. Они могут быть квартальные или годовые

Про каналы поиска аккаунт-менеджеров

Самые распространенные каналы для поиска аккаунт-менеджеров:

  • Хедхантер. Во многом сейчас это поиск наудачу.
  • Телеграм-каналы. Мы не размещаем вакансии в дорогих каналах вроде «Тендер вакансий», но постим в «Работе в диджитал», «Промопоиске», «Интересной работе в Москве».
  • Собственные аккаунты в социальных сетях. Мы активно используем собственные ресурсы. Например, недавно мы получили много откликов с поста в инстаграме и в других соцсетях — для этого мы собрали «карусель» с описанием открытых у нас вакансий.
  • Рекомендации — это тоже эффективный канал подбора.

Про интервью

В Пикчере собеседование аккаунт-менеджеров проходит по стандартной схеме: я прошу кандидатов рассказать о себе, своем бэкграунде, увлечениях, объяснить, чем приглянулся Пикчер, знакомы ли с нашими проектами и где нашли вакансию. Затем рассказываю подробности о вакансии, о том, кого мы ищем, насколько подходим друг другу. А дальше предлагаю задавать друг другу вопросы.

На интервью мы обращаем внимание на следующее:

  • какие задачи стояли перед кандидатом, с какими клиентами он работал, работал ли он со сметами и бюджетами;
  • как кандидат переживает стрессовые ситуации — негативный фидбек клиента, сжатые сроки, и как воспринимает обратную связь;
  • как кандидат поведет себя в ситуации с токсичным коллегой, что он будет делать и как предложит нивелировать проблему;
  • как кандидат рассказывает о неудачах и готов ли брать на себя ответственность за ошибки или, наоборот, сваливает всю вину на токсичных клиентов или непрофессиональных коллег;
  • как человек объясняет причину ухода с предыдущего места работы — меня смущает, когда кандидат начинает негативно отзываться о бывшем работодателе.

Самая частая мотивация аккаунт-менеджеров, как и у всех, — деньги. Крупные клиенты, интересные кейсы, работа в агентстве, которое подходит по корпоративной культуре и атмосфере внутри, — также частые причины отклика кандидатов.

Про онбординг

Во время онбординга нужно рассказать аккаунт-менеджеру о компании, кейсах, клиентах и ввести в подробности конкретного проекта и особенности клиента — как с ним нужно общаться, какие у него требования.

Всю информацию о проектах, статусах, презентации, брифы от клиента мы храним в Notion. Этой информацией важно делиться с новыми сотрудниками во время онбординга.

Первые несколько недель новый сотрудник работает вместе с наставником: знакомится с клиентом, включается в проект. Кроме наставника, который закреплен за каждым новичком, всегда готов помочь и руководитель отдела.

Чек-лист для поиска аккаунта

  1. Поймите, для решения каких задач вы будете нанимать аккаунт-менеджера.
  2. Прикиньте, где вы будете искать кандидатов.
  3. Составьте список конкурентов, если вы хотите найти кандидата с релевантным вам опытом работы.
  4. Проведите анализ рынка: проверьте, какие позиции есть у конкурентов, как они называются.
  5. Разместите вакансию, просмотрите отклики.
  6. На собеседовании обращайте внимание на то, как человек ведет и «продает» себя, как отвечает на вопросы.

Всех героев подкаста мы просим порекомендовать источники вдохновения нашим читателям. Вот что посоветовала нашим слушателям Елена Широкова:

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null