Внутренняя социальная сеть как основная платформа обмена информацией широкой общественности

Выстроенная коммуникация внутри компании помогает эффективно управлять бизнесом, но неправильное использование функции внутренних коммуникаций приводит к настоящей проблеме: данная функция перестаёт помогать компаниям и сама начинает движение к собственным похоронам.

Для начала вводные, которые жизненно необходимы для дальнейшего повествования: тема, компания, автор.

С точки зрения формулировки темы два из трёх понятий легко объяснимы: "внутренняя социальная сеть" — это канал, к которому имеют доступ только сотрудники компании, "основная платформа обмена информацией" означает непосредственно коммуникации, а вот "широкая общественность" звучит слишком громко, но заменить на словосочетание "между сотрудниками" в данном случае нельзя. Это будет совсем другая история, ведь платформой обмена информацией между сотрудниками в компании выступает мессенджер Teams, а сейчас речь идёт как раз о широкой общественности.

Компания Aggreko – это крупная международная энергетическая компания, которая занимается производством оборудования для энергообеспечения и температурного контроля с последующей реализацией проектов энергоснабжения. Это высокотехнологичное оборудование производится в Шотландии и транспортируется по всему миру, который внутри компании поделен на 8 регионов, а штаб-квартира и высшее руководство располагаются в Великобритании. Ранее компания изменила позиционирование, согласно которому прежняя арендная модель трансформировалась в реализацию проектов под ключ для клиентов, а в прошлом году представила рынку новую стратегию, которая подразумевает достижение нулевого уровня выбросов к 2050 году, внедрение экологичных источников энергии и активное продвижение энергоперехода среди клиентов.

Внутренние коммуникации есть в любой компании, даже если нет специалиста этой сферы, и ими никто не занимается. С помощью коммуникации руководитель управляет компанией и людьми — объясняет цель и стратегию, распределяет роли, ставит задачи, мотивирует, уточняет, корректирует, обновляет: всё это он делает с помощью устной или письменной коммуникации. Но это касается межличностной коммуникации, и здесь всё более-менее понятно, ведь все проводят разговоры один на один или обсуждения в рабочей группе, а вот дальше возникают дополнительные вопросы.

Если без межличностной коммуникации обойтись невозможно, то зачем, например, делиться информацией с той самой широкой общественностью, которая подразумевает под собой всех сотрудников компании? Очевидно, что сообщать о важных принятых решениях нужно обязательно, поскольку они имеют непосредственное отношение к работе людей, но зачем рассказывать об открытии новой производственной площадки сотрудникам с другой площадки?

Чтобы ответить на эти вопросы, желательно перейти от корпоративного опыта к личному:

• Чем больше вы общаетесь с человеком, тем больше вы узнаёте его и понимаете мотивы его решений, ведь так?
• Когда вы узнаёте что-то новое и несвязанное с вашей деятельностью, это расширяет ваш кругозор и позволяет посмотреть на самого себя под другим углом.
• Люди посещают профессиональные конференции, чтобы узнать о лучших практиках в других компаниях, получить признание собственных заслуг, найти повод гордиться или соревноваться с другими, знакомиться и налаживать связи.

То же самое происходит и внутри компании — коммуникации на широкую общественность помогают сотрудникам глубже понять бизнес, цели, стратегию и задачи компании, чтобы осознать их роль, а также позволяют людям знакомиться и укреплять взаимоотношения, чтобы в нужную минуту приходить друг другу на помощь.

Продолжать можно довольно долго, но окончательно ответить на поставленный вопрос сможет конкретный пример нашей компании, информация о которой не случайно и не ради продвижения была указана в самом начале: внутренние коммуникации в Aggreko призваны помочь компании стать лидером в происходящем энергопереходе. С помощью обмена информацией об успешных кейсах и лучших практиках в разных странах, коллеги планируют помогать друг другу в решении проблем, связанных с неготовностью и опасениями клиентов переходить на экологически-чистые источники энергии ввиду их дороговизны. Именно эффективная коммуникация должна помочь компании двигаться синхронно в достижении нулевого уровня выбросов во всех регионах присутствия к 2050 году.

Исходя из вышесказанного, цель данной функции бизнеса - наладить эффективную и доброжелательную коммуникацию между коллегами, чтобы компания достигла новых высот.

Чтобы этого добиться, необходимо:

• Создать продуманное рабочее и информационное пространство - определить каналы и обозначить цель каждого.
• Обучить коллег жить в этом пространстве - провести обучающие сессии по платформам и системам, а также пригласить на образовательные тренинги по эффективным коммуникациям, культуре общения и поведения с привязкой к существующим ценностям компании.
• Вводить в должность новых сотрудников - рассказать о структуре компании и задачах каждого департамента, познакомить с подходом к общению и взаимодействию с коллегами, а также представить специфику департамента, к которому новый человек присоединился.
• Управлять новостным потоком и информационной повесткой - быть связующим звеном, быть в курсе происходящего, подсвечивать важное, подталкивать коллег, выступать модератором и корректировать в случае необходимости.

Именно для этих задач и нужен профессионал в сфере внутренних коммуникаций, который никогда не выступает от своего лица, а предоставляет коллегам внутри компании пространство для эффективного диалога и направляет этот диалог в нужное русло.

Естественно, нет единственно верного решения, которое могло бы одинаково хорошо работать во всех компаниях, но подход, который отдел глобальных коммуникаций внедряет в компании Aggreko, вполне может стать примером для использования:

• Почта Outlook служит для коммуникаций с внешними контактами или официальных писем и согласований внутри компании.
• Мессенджер Teams является основной платформой для внутренней коммуникации между людьми - быстрые обсуждения, вопросы и ответы, переписки и звонки.
• Файлообменник OneDrive необходим коллегам и рабочим группам для передачи и хранения файлов.
• Внутренний сайт SharePoint используется как единая точка входа для всех сотрудников в начале рабочего дня, а также в качестве базы знаний - инструкции, памятки, процессы, сервисы.
• Внутренний сайт SharePoint используется ещё и для хранения файлов в одном месте, но в отличие от OneDrive эти документы доступны широкой общественности.
• Система Workday предназначена для коммуникации и взаимодействия сотрудника и компании как работодателя - оформить отпуск, подать заявку на обучение, отправиться в командировку и так далее.
• Социальная сеть Yammer необходима для коммуникаций широкой общественности - обмениваться опытом и лучшими практиками, предупреждать о нововведениях, отмечать успехи коллег и достижения команд.

Компания использует продукт Microsoft Office 365, который попросту адаптировала под свои потребности - отдел глобальных коммуникаций проанализировал все сервисы это продукта, отбросил ненужные и определил цель для каждого выбранного канала, создав связанную эко-систему.

Потому что при выборе канала необходимо опираться на три основных фактора: открытость платформы, быстрота коммуникации, простота использования.

Коллеги могут быть против внедрения ещё одного лишнего канала и в качестве альтернативы предлагать внутренний сайт, общий чат в мессенджере или печатную газету, но все эти платформы проигрывают социальной сети по тем или иным указанным факторам:

• Новости по электронной почте обычно оформляют в виде красивых рассылок от общего электронного ящика. Во-первых, к подобным рассылкам сотрудники, как правило, испытывают недоверие и игнорируют. В случае возникновения вопросов человек не всегда будет готов написать в ответ на общий адрес, потому что не знает, с кем имеет дело, и не верит, что кто-либо с той стороны получит его письмо. В социальной сети, напротив, человек сразу видит ответственного, поскольку коммуникация идёт от первого лица, и имеет возможность задать вопрос на берегу, а после чего получить максимально быстрый ответ. Во-вторых, рассылку по электронной почте создать в разы труднее, нежели опубликовать пост в социальной сети. Более того, в случае ошибки или опечатки, рассылку придётся делать заново, а вот удалить или отредактировать пост проще простого. А теперь представьте, сколько в такой ситуации в ответ на рассылку может прийти негативных писем - в социальной сети такого не произойдёт, поскольку первый человек, заметивший недостаток информации, напишет об этом в комментариях и тем самым сделает полезное дело, чтобы другие коллеги быстро получили обновление в этом же посте.
• Внутренний сайт выполняет другую цель. Во-первых, он является единой точкой входа для всех коллег и служит путеводителем. Сотрудники начинают день с входа на внутренний сайт и переходят отсюда в свои специализированные системы - финансы в M3, продажи в CRM, проектный менеджмент за документацией, сотрудники за оформлением отпусков или командировок. Во-вторых, с точки зрения новостной страницы, сайты всегда очень сильно проседали из-за малого количества просмотров. Более того, тенденция указывает на то, что читатель лучше воспринимает и усваивает более простой и неформальный язык в тексте, опубликованном его коллегой, руководителем или другим сотрудником в социальной сети, нежели официальный текст в новостях внутреннего сайта.
• Чат в мессенджере стал бы хорошим решением и с точки зрения открытости, и с точки зрения быстроты. Но преимущество социальной сети здесь в удобстве использования - есть пост, и есть комментарии, а значит можно отследить цепочку разговора. В мессенджере после объявлений начинается потоп и найти информацию спустя некоторое время уже не представляется возможным.
• Выпустить номер газеты - нереально долго. Более того, в ситуации, когда есть горячая тема, есть хороший дополнительный материал, но ещё один немаловажный инфоповод требует подождать, поступить правильно уже не получится. Именно поэтому газета всегда может служить только вспомогательным каналом коммуникации, но не основным.

Социальная сеть – это платформа для открытой и прозрачной коммуникации, которая уравнивает права всех людей в компании.

Перед внедрением важно узнать мнение широкой общественности об эффективности коммуникаций внутри компании с помощью опроса и учесть его при разработке подхода. Если представить, что топ-менеджмент остался доволен этим самым предложенным подходом, важно уведомить людей о нововведении и провести тренировочные сессии, как уже говорилось выше.

А что нужно делать уже после внедрения?

• Вводить изменение плавно - после официального объявления нового подхода с одной стороны нужно не отступать от заявленных правил, с другой стороны помочь изменению состояться. Например, первые месяцы поддерживать опубликованные посты с помощью старого доброго канала и отправлять еженедельные дайджесты по электронной почте, включающие в себя несколько инфоповодов с кратким описанием и ссылкой на пост в социальной сети для более подробной информации. Получается, и 10 рассылок в неделю не отправляем как раньше, и людям не так дискомфортно, зато уверенность, что новость дошла до аудитории есть - не прочитал в социальной сети, прочитал в почте.
• Поддерживать интерес к новым ресурсам - образовательные тренинги об эффективной коммуникации, культуре общения и поведения с привязкой к ценностям компании, это всегда интересно и познавательно, поэтому люди потянутся. Под этим соусом можно спокойно рассказать и о платформах, которые сделают коммуникацию более эффективной - например, около 60% подписчиков сообщества "Россия и Евразия" в социальной сети Aggreko пришли после таких тренингов.
• Поддерживать внимание с помощью контента - здесь важно регулировать громкость, чтобы не доводить до информационного шума и не делать совсем тихо. Поэтому продюсером контента выступает менеджер по коммуникациям, который хорошо знает, что необходимо подсветить в тот или иной промежуток времени, а публикуется этот контент соответствующими сотрудниками - например, менеджер проекта рассказывает о ходе выполнения работ, а главный инженер делится информацией о технологиях и решении, которое было спроектировано для удовлетворения потребностей клиента. Следующим шагом развития коммуникаций широкой общественности станет самостоятельное создание контента соответствующими сотрудниками, при котором менеджер по коммуникациям перейдёт в роль модератора и поможет представить материал в лучшем свете и в нужное время.
• Вовлекать топ-менеджеров и лидеров мнений - люди охотнее потянутся в социальную сеть, когда будут наблюдать активность коллег. В данном случае работает тот самый заразительный пример, и в конечном итоге роль менеджера по внутренним коммуникациям будет вынуждена со временем поменяться с продюсера на модератора.
• Использовать социальные элементы - помимо лайков и комментариев в Yammer, как и любой другой социальной сети, есть замечательная возможность отметить коллегу. Эту функцию нужно использовать в каждом посте - за любым действием компании или внутренним процессом стоят люди, их и нужно отмечать.

Внутренняя социальная сеть Yammer была запущена в компании Aggreko в январе 2020, а сообщество региона "Россия и Евразия" появилось только в сентябре того же года. Промежуточные результаты:

• Аналитика сервиса Swoop показывает, что сообщество "Россия и Евразия" на протяжении 6 месяцев лидирует по показателям пользовательской активности и процента активных пользователей среди всех сообществ Aggreko. Иными словами, сотрудники российского филиала чаще других публикуют посты, и более 70% подписчиков реагируют на эти посты. Более того, нет ни одного поста без комментариев, и в большинстве своём это не просто ответы, а реальные полезные обсуждения.

• Последние два месяца добавили конкуренции сообществу российского филиала от регионов "Азия и Средний Восток", "Африка", "Северная Европа". Это происходит благодаря внедрению нового подхода к коммуникациям в этих регионах и проведению глобальной внутренней кампании по электробезопасности.
• Такая активность в открытой платформе привела к тому, что люди узнали друг друга поближе, а это, в свою очередь, повлияло на качество коммуникации в целом. Свидетельство этому - улучшения в других каналах: например, общие встречи сотрудников, содержание которых ранее ограничивалось только выступлением менеджмента и тишиной в зале на сессии вопросов и ответов, теперь превратились в конструктивный живой диалог, в ходе которого коллеги успевают и пообщаться, и обсудить важные вопросы новостной повестки.
• Если говорить о пользе бизнесу, конечно, внутренняя социальная сеть не будет напрямую влиять на увеличение продаж или снижение издержек, но всё чаще возникают случаи, когда коллеги из разных регионов получают важную информацию именно здесь и применяют её в своей деятельности, когда представители одной профессии разных регионов знакомятся и начинают работать по единым стандартам, уменьшая затраты на функцию, когда люди больше не получают по 100 писем в почту за время часового звонка, переставая тратить время на то, чтобы эту почту разгрести.