Для начала проведем разделительную линию между двумя видами навыков – «мягкими» (или soft) и «жесткими» (hard). Hard skills – это навыки, которые нужны для непосредственного выполнения функционала на той или иной должности: если это логист, то навыки по логистике, если аналитик – знание Excel и OLAP-кубов. Soft skills – это, в свою очередь, навыки, помогающие в выстраивании коммуникаций, в ведении переговоров, а также в управлении людьми.
В нашей компании используются следующие методы оценки «мягких» навыков сотрудников:
1) Интервью
2) Кейсы
3) Assessment Center
4) Тестирования
5) Диагностическое задание
6) Наблюдение
7) Оценка 360 градусов
8) Методика «Внутренний клиент»
Интервью
Этот метод используется как при отборе кандидатов, так и при оценке уже работающего сотрудника. Отвечая на вопросы интервьюера, сотрудник дает самооценку своим коммуникационным навыкам. Но, кроме этого, в ходе интервью человеку даются задачи или проблемные ситуации. Консультанты смотрят, как человек реагирует на них: быстро или медленно, спокоен он при этом или эмоционально не устойчив.
Неоспоримый плюс интервью — это возможность узнать у человека, почему он принял то или иное решение в поставленной задаче, были ли в его практике подобные ситуации и как он их решал.
Интервью хорошо также тем, что в процессе человек имеет возможность задать вопросы нам, организаторам разговора. А это, в свою очередь, показывает, умеет ли кандидат эффективно коммуницировать, держать контакт. Понятным становится и то, как человек реагирует на возражения и отстаивает свою точку зрения (или же не отстаивает вовсе – тоже не исключено).
К интервью, как известно, невозможно досконально подготовиться — сложно заранее предугадать все вопросы, которые задаст консультант. Для работодателя это неоспоримое преимущество. Ведь одна из проблем оценки — в том, что взрослые люди, как правило, пытаются догадаться, на что направлены методы. Они начинают выстраивать стратегию – продумывают, что сказать, предугадывают «правильные» ответы, чтобы получить приглашение на работу. Интервью же – это импровизация, где нужно оперативно выдавать ответы.
Кейсы
Это индивидуальные задания, которые даются соискателю. Задание представляет собой некую описанную ситуацию с большим количеством деталей, которую человеку необходимо проанализировать, а после – дать свой ответ. Кейсы могут быть направлены как на оценку hard skills, так и soft skills.
Кейс на soft skills – это, как правило, письменное описание переговоров или конфликтной ситуации, решение для которых испытуемый должен найти и предложить.
Свои ответы человек, решающий кейс, дает также в письменной форме. В отличие от интервью, в процессе выполнения кейса у человека есть время подумать над ответами. Но это в равной степени минус и плюс. Минус в том, что правильный ответ может дать человек, который хорошо знает теорию и правильно мыслит, но не имеет реального опыта. В то же время, если человек в теории не знает, как себя вести и не может дать верного решения «на бумаге», то в реальной ситуации он вряд ли справится с проблемой.
Плюс кейс-метода – в том, что люди, которым сложно быстро ориентироваться в стрессовой ситуации, будут иметь возможность отсрочить ответ, собраться с мыслями. Кейсы – скорее для оценки знания, нежели навыка. Именно поэтому кейсы чаще используются для оценки hard skills, нежели soft skills.
Assessment Center
Такое место, где человек, взаимодействуя с другими, выполняет задания в имитационной среде. Метод лучше всего выявляет практические soft skills, так как, во-первых, показывает, как человек взаимодействует, а во-вторых, деловые игры, входящие в Assessment Center, специально направлены на выявление той или иной компетенции. Специально под конкретный навык прописывается сценарий и подбирается ситуация.
Стоит отметить явный «минус» Assessment Center: если у участника низкая стрессоустойчивость, ему будет сложнее себя проявить. Поэтому в Центре на одну компетенцию полагается несколько заданий, чтобы посмотреть с разных сторон и нивелировать возможные ошибки.
По моему мнению, Assessment Center – самый лучший способ оценки софтскиллс, потому как позволяет моделировать реальные ситуации взаимодействия и проигрывать на реальных примерах.
Тестирование
Метод, включающий в себя проведение обыкновенных письменных тестов. Одни из самых популярных: на поведение в конфликтной ситуации (Томас-Килманн), на оценку эмоционального интеллекта (Голдман). Также тесты могут составляться компанией самостоятельно. С точки зрения диагностики, тестирование — крайне простая методика.
Диагностическое задание:
Это задание, близкое к кейсу. Диагностическое задание – практическая задача внутри компании, для решения которой оцениваемому необходимо провзаимодействовать с людьми из разных департаментов.
После беседы с представителями разных отделов человек предлагает свой вариант решения. Затем – обсуждает его с постановщиком задачи. Сложность для испытуемого заключается в том, что в рамках диагностического задания необходимо взаимоувязать их интересы.
Диагностические задания часто используют для того, чтобы оценить, готов ли человек к решению новых задач в случае, например, повышения в должности. Подобные задания дают и внешним кандидатам, которые участвуют в конкурсе при отборе на позицию. Правда, для этого компания должна быть готова к некоторой открытости по отношению к сторонним людям, ведь в ходе выполнения диагностического задания человеку раскрывают внутреннюю информацию.
Наблюдение:
Это метод, который используется не на моменте подбора сотрудников, а тогда, когда человек уже устроился на работу, занял какую-то позицию. Консультантов приглашают, например, чтобы дать рекомендации сотруднику, над чем ему нужно поработать, чтобы успешно проводить совещания со своими подчиненными. В такой ситуации наши консультанты приходят на территорию сотрудника, где он работает, и наблюдают за тем, как тот выступает, дает слово участникам, резюмирует и подводит итоги, принимает решение, ставит задачи и т. д.
Оценка 360 градусов:
- оценку сотрудника со стороны его делового окружения — подчиненных, руководителей, коллег. В опросник, который предлагается окружению человека, мы всегда включаем вопросы на коммуникационные навыки. Именно эту сторону проще всего оценить в деловом общении и именно она может оказаться определяющей в восприятии человека его коллегами. «Плюс» этого метода оценки в том, что человека оценивают разные люди, зачастую в разных рабочих ситуациях. Тем самым складывается объемная картинка. «Минус» в том, что «оценщики» бывают субъективны, у них нет задачи «вглядеться» в коллегу, они попросту могли быть невнимательны в тот момент, когда оцениваемый проявил (или не проявил) нужный навык.