Почему успех невозможен без эмпатии

Показательное исследование провели Harvard Business Review в 2016 году. Они выявили 20 компаний, которые считаются самыми эмпатичными. В топ-10 вошли Google, Facebook, Netflix, Unilever, Microsoft — они же становятся первыми в рейтингах лучших работодателей и финансово успешных компаний. Совпадение? Не думаем!

Чтобы измерить уровень эмпатии, в Гарварде исследовали несколько факторов:

• этику,
• лидерство,
• корпоративную культуру,
• восприятие бренда покупателем,
• поведение в соцсетях,
• одобрение директоров персоналом,
• количество женщин в совете директоров,
• количество судов и скандалов,
• экологичность — углеродный след, который оставляет компания.

И вот что удивительно: топ-10 компаний из рейтинга выросли более чем в 2 раза по сравнению с 10 аутсайдерами и получили на 50% больше прибыли. Эмпатия стала максимально важной для бизнеса. Она коррелирует с ростом компании, продуктивностью и заработком.

Forbes указывают, что в 2020 году многие компании были полной противоположностью эмпатии. Они ссылаются на американское исследование от Ipsos, где 50% респондентов сказали, что слышали громкие заявления своих работодателей, но не видели настоящих действий. Это снижало уровень доверия к компании и желание в ней работать.

Но как только руководство начинает держать обещания, преображается вся компания. Так, мы проводили сервисный марафон для «Перекрёстка», где сотрудникам дали высказаться. Они делились фидбэком по множеству вопросов — в том числе рассказали о неудобной рабочей форме. Им поменяли ткань с синтетической на дышащую — и эта, казалось бы, мелочь укрепила доверие. Сотрудники начали охотнее делиться идеями для улучшения сервиса и участвовать в марафоне.

На что еще воздействует эмпатия?

• Эмпатия влияет на инновации. Мы постоянно говорим о том, что любая инновация начинается с боли клиента. Чтобы придумать хорошую идею, у вас должно быть искреннее желание помочь человеку и решить его проблемы. Такой подход помогает сотрудникам создавать более персонализированные технологии под запросы покупателей.

• Эмпатия влияет на продажи и сервис. За счет эмпатичного сервиса повышается LTV (Lifetime Value) клиента, выстраиваются отношения между покупателями и менеджерами. Такой подход часто встречается в кофейнях, ресторанах, люкс-сегменте, когда клиенту хотят искренне помочь, обслужить, узнать о его делах — это неминуемо повышает продажи.

• Эмпатия влияет на вовлеченность сотрудников. У них появляется более высокая цель, чем заработок. Это зашито в культурном коде, сотрудники видят, как их коллеги эмпатично общаются со своими покупателями. В таком случае у них самих повышается вовлеченность, им хочется приходить на работу, разговаривать с клиентами. Они понимают, что могут сделать чей-то день лучше и увидеть улыбку на лице другого человека.

Но с чего начать и как выстроить доверительные отношения между сотрудниками? Важно дать им площадку для обмена мнениями, одобренную свыше. Чтобы каждый понимал: можно высказаться, поделиться своими идеями или недавним разговором с клиентом — и за это никто не осудит. Тут помогает наш сервис-марафон: когда тысячи сотрудников собираются в одном чате, регулярно выполняют задания, учатся генерировать идеи, искать боли клиентов — и всё по своей воле. Это наиболее органичный способ стать эмпатичнее по отношению к сотрудникам и клиентам.

Главное — не переборщить и не фокусироваться только на эмпатии. Нам легче сопереживать людям с похожими проблемами, и потому мы невольно можем зафиксироваться на трудностях одного человека или маленькой группы людей. Преследуя благие цели, мы убиваем равенство, инклюзивность, разнообразие в коллективе.

Но этот риск только ярче показывает, что эмпатия сильно влияет на компанию — просто тут нужно найти баланс, как и в любой сфере. Так, чтобы стратегия, эмпатия и ценности компании были одинаково учтены в рутине, а ни одна из этих составляющих не перетягивала внимание на себя. Главное — понятная стратегия и реально живые ценности.