Для каждого типа отзыва — своя стратегия.
Каждый хоть раз получал отзыв о своей работе. Руководители часто используют обратную связь для развития подчинённых, а сотрудники — как способ поблагодарить. Рассмотрим, что писать или говорить в ответ на отклик, чтобы не разрушить отношения с коллегами или руководством.
Как реагировать на положительный отзыв
Положительный отзыв часто является вознаграждением. Руководитель или коллеги таким образом отмечают ваш вклад. Например, они могут сказать что-то такое: «Николай, отличная работа! Благодаря тебе мы уложились в дедлайн».
Такая положительная обратная связь чем-то напоминает комплимент, поэтому от «одариваемого» ожидают благодарности. Прогноинорировать — значит испортить отношения.
Лучше составить ответ, включающий три части:
- непосредственно благодарственные слова;
эффект от отзыва на вас и вашу работу;
- упоминание вклада в это дело говорящего.
Таким образом реакция на отклик может выглядеть так: «Виталий, большое спасибо за обратную связь, я очень рад, что принёс пользу проекту! Но без вашего подхода к планированию ресурсов команды вряд ли бы успели в срок».
В нашем Telegram-канале «Мир, привет!» мы опубликовали матрицу для составления ответов на похвалу. Используйте её как конструктор, чтобы быстро собирать ответные благодарности и не повторяться.
Как реагировать на отрицательный отзыв, с которым вы согласны
Конструктивная обратная связь (пусть и в целом негативная) обычно воспринимается нормально, поскольку коллега или руководитель не только нашёл время, чтобы указать на проблему, но и хочет помочь решить её. Такой отзыв как правило содержит указание на конкретную проблему и варианты её решения: «Николай, заметил, что вы делаете массовую рассылку по клиентам, добавляя все адреса из базы в строку “кому”. Такой подход несёт много рисков: вы можете попасть в спам, потерять доверие клиентов, а также лишиться базы».
Смотрите на справедливую негативную обратную связь как на возможность для сотрудничества и обучения.
Что ответить на отзыв:
- во-первых, сообщите человеку, давшему обратную связь, что эта информация была для вас полезной;
- расскажите, как вы воспользуетесь выводами из критического отзыва;
- можно привлечь человека к совместной работе над решением, если это будет полезно вам. Например, если на проблему указал более опытный коллега, у которого есть чему поучиться.
Ответ может выглядеть так: «Виталий, большое спасибо за замечание, теперь я вижу, какие проблемы могут быть при таком оформлении рассылки. Подскажите, могли бы вы выделить немного времени сегодня и рассказать о более эффективных способах делать рассылку по клиентам?».
Как реагировать на отрицательный отзыв, с которым вы не согласны
Негативная обратная связь может содержать только эмоциональный отклик без какого-либо конструктива: «Николай, рекламный креатив получился ужасный».
Получив такой отзыв, в первую очередь важно удержаться от грубости в ответ. Наиболее безопасный вариант — уточнить, что именно не устроило в вашей работе. Например: «Виталий, спасибо, получил вашу обратную связь. Могли бы вы подсказать, что именно вам не понравилось в работе? Это позволит мне понять, над какими навыками стоит поработать».
Обратная связь может содержать конструктив, но просто казаться несправедливой: «Николай, рекламный креатив слишком шаблонный. Изображение счастливой семьи уже набило оскомину всем».
Ответ на отзыв должен содержать аргументы «за» и приглашение к дискуссии, если вам важно продемонстрировать свой профессионализм или позицию этому человеку. Например, коллеге, с которым вам предстоят совместные проекты.
В этом случае ответ может быть таким: «Виталий, спасибо за обратную связь. Вы правы, изображение счастливой семьи часто используют в подобных рекламах, но опрос нашей целевой аудитории показал, что для них на первом месте именно семья. Предлагаю созвониться завтра и обсудить варианты рекламных креативов на будущее».
Отвечая на отзыв о своей работе, следует держать в голове следующее:
- Нужно быть вежливым. Даже если отклик кажется обидным, не поддавайтесь желанию написать в ответ гадость.
- Если получили положительный отклик от коллеги, через некоторое время ответьте ему тем же — заметьте проявление профессионализма в его работе и напишите об этом.
- Рассматривайте обратную связь как возможность повысить свой профессионализм: смело уточняйте у коллег, что именно можно поправить в работе, просите о помощи.
Читайте больше о деловых коммуникациях в нашем Telegram-канале «Мир, привет!».