От 30 до 60% внедрений CRM в бизнес заканчиваются неудачей, и одна из причин — сопротивление персонала. Как его преодолеть, рассказывает директор SalesapCRM Евгений Цыгулев.
Строительная компания решила внедрить CRM-систему, но прораб начал активно протестовать, а когда остановить процесс не удалось, вообще уволился. Впрочем, это не стало неожиданностью для владельца компании. Он уже не раз подозревал сотрудника в хищении материалов, но не было доказательств. А теперь, узнав, что все приходы-расходы будут фиксироваться в CRM-программе, прораб вдруг ушел.
Совпадение? Не думаю :) Впрочем, судя по опыту наших клиентов, чаще в протест идут не какие-то мошенники, а благонадежные работники. В итоге десятки и сотни тысяч рублей, вложенные компанией в CRM, не окупаются: программа просто не дает эффекта.
Где рождается НЕлюбовь к CRM
1. Контроль за лентяями
Никто не любит, когда за ним следят. Особенно, если раньше этого не делали.
Один наш клиент заметил: когда он объявил персоналу о внедрении CRM, первыми высказали недовольство самые… ленивые сотрудники. Потом именно они чаще всего «косячили» в CRM: не вносили данные в карточки клиентов и сделок, не отмечали выполненные задачи (или вовсе их не выполняли?). На вопрос, почему ничего не сделано, менеджеры ставили под сомнение саму необходимость CRM-системы: «Зачем все заносить в программу? Я сделал, просто не отметил. Мне нельзя уже на 15 минут отойти?»
2. Скелеты в шкафу
Ответственные менеджеры и трудоголики обычно не противятся CRM. Но бывают и исключения.
Клиент перешел на CRM и вскоре увидел, что его лучший продавец активно работает по сделкам только вначале недели, а остальное время… филонит. Как потом оказалось, менеджер делал это намеренно: несколько дней усиленно работал, чтобы выполнить план, а остальные дни оставлял для отдыха. И хотя по объему продаж претензий у директора не было, он решил загрузить сотрудника дополнительными задачами: раз время остается, почему бы нет? Но в итоге продажи не только не выросли, но даже снизились: у менеджера просто пропала мотивация.
Возможно, проблему удалось бы уладить более успешно: например, поднять для менеджера план продаж, увеличив его комиссию. Чем не мотивация?
Но это «цветочки» по сравнению с историей в другой фирме.
У этого клиента от CRM больше всех «отпинывался» руководитель отдела продаж. Из-за него внедрение не раз срывалось и заняло много времени (более 3 месяцев!). Когда CRM все-таки внедрили, обнаружилось, что компания часто заключает невыгодные сделки с партнерами. А когда копнули глубже, узнали и причину: РОП получал откаты от этих сделок. В итоге его уволили.
Это далеко не редкость. По статистике консалтинговой компании KPMG, на отдел продаж приходится 14% всех внутрикорпоративных краж. А это 4 позиция в рейтинге подразделений, наиболее склонных к хищениям.
3. Обучение «на коленке»
Еще одна проблема: если менеджеров нормально не обучить, то они быстро возненавидят CRM. Это как открыть Photoshop и потратить три мучительных часа, чтобы просто добавить на фото серую плашку с текстом. Вроде бы просто, но когда не умеешь, это занимает много времени и порождает стойкое желание кого-нибудь поколотить.
В итоге один раз сотрудник не смог найти поле для ввода данных в CRM, в другой раз не смог прослушать запись звонка или записать клиента в интерактивный календарь — тогда в третий раз он даже открывать программу не будет. Запишет, что нужно, на листочек.
4. Выход из зоны комфорта
Осваивать CRM — это значит, менять привычный алгоритм работы. А перестраивать голову больно и тяжело. Сразу начинаются жалобы, мол CRM непонятная и вообще «мы же так хорошо сидели». Чаще всего такие претензии звучат от возрастных сотрудников. Представьте себе кладовщицу Валентину Петровну, которой надо бросить любимое вязание и в свои 55 лет освоить многофункциональную компьютерную программу.
Хотя молодые специалисты тоже могут проявлять такую неповоротливость.
Однажды к нам обратился директор фирмы по установке автоматических ворот. Ему надоело, что у менеджеров нет порядка в клиентской базе, и контакты они хранят кто в телефоне, кто в блокноте, кто на стикерах. Когда мы проводили презентацию программы, его сотрудники почти ничего не спрашивали — сидели со скептическим выражением на лицах. И... их лень в итоге победила. Спустя неделю директор отказался от CRM: «Мне система понравилась, но менеджерам она показалась сложной. Давайте когда-нибудь потом. Пока по старинке поработаем».
5. Слабые нетбуки и плохой Интернет
Некоторые выбирают облачную CRM, но не могут заранее побеспокоиться о бесперебойном Интернете. В итоге страницы долго загружаются, программа виснет, и идут жалобы: «Ваша медленная программа вымотала нам все нервы!». Но дело-то не в нас.
А однажды от нашего продукта отказались спустя месяц после внедрения, мол «ваша программа плохо работает на наших нетбуках». Опустим тот странный факт, что еще существуют отделы продаж, которые работают на нетбуках… Проблемы было две: интернет шел с нестабильных мобильных модемов, а из-за маленького экрана было неудобно работать с большим объемом данных. Мы так и не смогли убедить клиента установить нормальный роутер и обновить технику.
Не возвращайтесь к Excel, подавляйте бунт!
Да, причин может быть много, но имейте в виду: все, что перечислено выше — не фатально. Зачастую начальнику нужно просто проявить волю и немного мудрости.
1. Расчищайте «шкафы»
Когда менеджерам есть что скрывать и CRM выводит их на чистую воду, ненависть к ней неизбежна. Но не для того ли вы внедряли CRM, чтобы навести порядок в отделе продаж? Поэтому попытайтесь выяснить истинные причины бунта:
- Если нашли лентяя, то ему нужен нагоняй.
- Если вычислили вора или мошенника — тут и говорить не о чем, увольняйте.
- Если хороший продажник пытается работать по своим правилам, обсудите его KPI и найдите взаимовыгодные условия.
2. Не психуйте. Подышите. Обучите.
Серьезно, остыньте! Если работник часто ошибается при работе в CRM — это не значит, что он ленивый или глупый. Возможно, ему просто нужна хорошая методичка.
3. Давите авторитетом
Чтобы ленивый стал работать, его надо подтолкнуть. Вот всего два примера, как маленькая хитрость помогла утихомирить сотрудников:
1. Сразу после внедрения CRM руководство перевело абсолютно все рабочие процессы в программу: коммуникация, постановка задач, отчеты, контроль. В итоге у персонала просто не было выбора: им пришлось освоить ПО, чтобы выполнять свои должностные обязанности. Потом они поняли, что это и правда удобно, и страсти утихли.
2. Один наш клиент всегда получал ежедневные отчеты от менеджеров в письменном виде, плюс разговаривал с каждым лично. И он поставил условие: если вы будете вносить все данные в CRM, то вам не придется тратить время на отчеты и индивидуальные встречи, ведь в программе я и так буду видеть все нужные показатели. Чтобы избавиться от лишней отчетности, менеджеры быстренько приноровились к CRM.
4. Решите технические вопросы
Еще на стадии внедрения программы обсудите с CRM-специалистом ваше техническое оснащение. Для облачной программы требования минимальны: стабильный быстрый интернет и обычный компьютер. Истина из разряда «спасибо, Кэп», но как показывает практика, это тоже может привести к потере денег и времени.
Итого
CRM воспринимается сотрудниками как надзиратель, который ограничивает свободу, выдергивает из привычной рутины и создает неудобства. Включите своего внутреннего сыщика и выясните первопричину недовольства. Иначе вы рискуете потерять инвестиции. Не лучше ли отбить их в пятикратном размере? Да-да, это реально: по исследованиям корпорации IBM, каждый доллар, инвестированный в CRM, возвращает в компанию целых 5 долларов.
выдумка чистой воды. CRM -это про продажи, а прораб сидит на закупках.
Он уже не раз подозревал сотрудника в хищении материалов, но не было доказательств. А теперь, узнав, что все приходы-расходы будут фиксироваться в CRM-программе, прораб вдруг ушел.Как можно было вскрыть воровство при помощи CRM? до этого приходы-расходы нигде не фиксировались? сказки какие-то.
Классика: под средствами CRM подразумеваются как собственно средства CRM, так и другие средства управления деятельностью предприятия. Но справедливости ради надо заметить, что во множестве случаев основную массу управления деятельностью составляет именно CRM, так что у этой путаницы есть исторические причины.
CRM - это управление продажами, а " средства управления деятельностью предприятия" - это ERP , бухня, бюджетирование и проч. так что автор в теме плавает
А автору всё равно, что CRM, что ERP. Без хорошо формализованных и задокументированных производственных процессов получать денюжку с бесконечного внедрения и "подпиливания" можно очень долго.
... и сотни ненависти. И вовсе не из-за воровства или "скелетов в шкафу" (хотя это тоже есть, конечно).
Pecunia non olet
Сэнди, на IT-рынке действительно есть такая тенденция: быстро продать ПО, не вдаваясь в детали бизнеса клиента, чтобы быстро получить прибыль. Но в таком случае не стоит рассчитывать на повторные оплаты - не увидев результата от внедренной программы, клиент отказывается от нее. Поэтому мы в ходе внедрения всегда изучаем бизнес-процессы компании клиента. Ведь это и в наших интересах тоже - чтобы внедрение оказалось эффективным.
Максим, отвечу в одном посте сразу на несколько Ваших комментариев. То что касается CRM/ERP - отчасти Вы правы: термин CRM изначально подразумевал только управление продажами, а ERP-система – это система управления не только отделом продаж, но и другими отделами компании: отдел закупок, отдел контроля качества, бухгалтерия, склад, финансовый отдел и т.д. Однако уже давно на рынке есть тенденция к стиранию границ между этими понятиями (CRM и ERP). Связанно это с тем, что компаниям уже мало только функционала, связанного с продажами, и чтобы удовлетворить этот спрос, те системы, которые еще вчера были чисто CRM, начали обрастать функциями ERP (склад, финансовый учет, модуль ведения проектов, расчет ЗП, документооборот и т.д.). Именно поэтому современные CRM-системы стали способны вычислять проворовавшихся прорабов. Возможно, Вы еще не работали в таких функциональных CRM - но это не значит, что их не существует.
Да, тут вы можете сказать – тогда и надо называться не CRM, а ERP-системой. Но тут проявляется специфика российского рынка и рынка СНГ. Наши предприниматели только недавно узнали, что такое CRM, и этот термин начал входить в их обиход, а многие вообще и не знают, что это такое. Термин ERP в России малоизвестен и использовать его не оправданно с маркетинговой точки зрения. Поэтому компании продвигают свои программы, называя их CRM.
не знаю, где вы таких предпринимателей берете, но CRM и ERP на разных платформах существуют на российском рынке уже лет 15. Нормальные компании называют свои системы как дОлжно.
и Вы не ответили - как же можно вскрыть воровство прораба с помощью CRM - раскройте пожалуйста кейс, на который вы ссылались в статье
С чего бы это? CRM - это инструмент для ведения клиентов, как до продажи, так и после. По-хорошему, в CRM должны отмечаться все взаимодействия с клиентом, а уж те, которые подразумевают денежные транзакции - тем более.
даже если уточнить, что в CRM системе фиксируются контакты с клиентом и после продажи, основной учет (договорной, финансовый и проч.) происходит не в CRM
Комментарий удален модератором
Не надо забывать, что многие противятся CRM из-за того, что начальник реальный тиран. Он считает, что на 5 минут отвернуться от монитора - безделье и предательство компании. А в CRM очень легко следить за активностью, на основе чего раздавать люлей и лишать доп. выплат всех нелюбимых сотрудников.
Из моего опыта, проблема всех CRM-систем, которые попадались на глаза - неудобный или перегруженный интерфейс.
А бывает, что CRM просто неудобное говно, и притензии именно к функционалу и юзабилити ))
1. Crm система это по сути просто наглядное и удобное средство отражения бизнес-процессов (БЦ) и результатов. В РФ большинство компаний кладут на бц болт, ибо это сложно и не интересно. В результате как они как были через одно место так и остались, только с новым гемороем.
2. Жесткий контроль превыше всего, но об этом уже писали.
3. Менеджмент не пользуется crm. У меня недавно один клиент сказал что ведет учет задач в экселе и менеджеры ему в экселе и присылают, хотя в битриксе их тоже заставляют задачи прописывать.
4. Менеджерам не продают саму идею. Объективно в нормальной и правильно настроенной стстеме проще и выгоднее работать. Но рукоаодству проще давить авторитетом, хотя это зачастую вызывает саботаж.
вообще-то для этого служат BPM-системы. учите мат.часть
от слова "customer" - покупатель. но даже если уточнить, что в CRM системе фиксируются контакты с клиентом и после продажи, основной учет (договорной, финансовый и проч.) происходит не в CRM
Тот кто придумал заставить работать в CRM прораба, очень далек не только от стройки но и от жизни. Вся проблема современных систем "управления" бизнес процессами - они сами съедают время на эти процессы... Сколько можно идти в одно и то же унылое направление? Эффективные менеджеры, млин. Вся Азия пользуется простыми чек-листами на конвейере или досками в общем рабочем пространстве (цеху) - ставь модератора и всё будет работать. А если ты задрот, который не может запомнить и запланировать свою жизнь на неделю без записной книжки - никакие CRM не помогут....