Отвечать, нельзя игнорировать: как искусственный интеллект меняет отношения работодателей и соискателей

За последнее десятилетие процесс коммуникации стал гораздо проще и быстрее: мы привыкли оперативно получать обратную связь в мессенджерах и социальных сетях, в пару кликов на телефоне заказывать такси и еду или бронировать отели. Скорость и открытость ценится и на рынке труда: соискатели ждут оперативного ответа от компаний и теряют доверие к тем, кто не дает обратную связь. Мы попытались разобраться, почему очень часто отклики соискателей остаются без ответа, насколько важно уделять внимание культуре общения с кандидатами и что думают об обратной связи рекрутеры и юристы.

Одна из главных задач, над которыми мы постоянно работаем — сделать так, чтобы соискатели быстрее находили работу, а работодатели — сотрудников. Для этого мы внедрили и развиваем рекомендательную систему на основе машинного обучения. Так, год назад на hh.ru мы запустили умный поиск вакансий и сотрудников. Он позволил каждому соискателю видеть индивидуальную выдачу, в которой более подходящие предложения расположены выше остальных. На положение вакансии влияет несколько сотен признаков, на основе которых искусственный интеллект определяет вероятность того, что соискатель откликнется на вакансию, и его после этого позовут на собеседование. В первую очередь, учитываются название и содержание резюме и вакансии, а также поведение соискателя и работодателя. Например, предложения о работе, отклики на которые не разбирались в течение недели, расположены ниже. Поиск идентифицирует их как менее актуальные и пессимизирует в выдаче. Чем больше работодатель нажимает «отказать» или «пригласить», тем лучше его “понимает” система и тем точнее искусственный интеллект ранжирует вакансии, показывая их наиболее подходящим кандидатам.

Использование искусственного интеллекта в поиске увеличило количество откликов на вакансии за год на 22%, а приглашений от работодателей — на 47%. Это значит, что рекрутеры стали чаще получать отклики от подходящих им кандидатов. Но здесь мы столкнулись с новой проблемой.

Пользователям нужны актуальные вакансии, по которым идет подбор в данный момент. Как показало наше исследование в феврале 2018 года, 76% соискателей теряют интерес к вакансии спустя неделю после отклика, если не получают ответа. К примеру, два года назад эта доля составляла 59%. Это значит, что рекрутеры, которые разбирают отклики, например, раз в несколько дней, рискуют просто не успеть нанять лучшего кандидата. Кроме того, соискатели ожидают быстрой и честной реакции на свои запросы, а отсутствие какой-либо обратной связи — наиболее частая жалоба, которую мы получаем. В итоге это, с одной стороны, портит репутацию работодателей и с другой — демотивирует кандидатов.

В общении с работодателями, мы выявили несколько причин. Первая — отсутствие у рекрутера возможности просматривать все отклики. Вторая, и наиболее частая — тот факт, что было получено достаточное количество откликов, чтобы определиться с кандидатом, и просматривать остальные уже просто нет смысла. При этом чаще всего, выбрав подходящего кандидата, работодатели не направляют отказ остальным. Отклики оставляют “на потом”, то есть не дают четкого ответа на случай, если выбранный кандидат не пройдет испытательный срок, и нужно будет оперативно искать замену. А соискатель, получивший отказ, уже огорчится и вряд ли захочет претендовать на позицию или уже найдет другую работу.

Однако, как показало наше исследование, отсутствие ответа работодателя гораздо чаще вызывает негатив у соискателя, нежели четкий и честный отказ. Для 97% опрошенных важно в принципе увидеть какую-либо реакцию в ответ на свой отклик. 57% участников опроса хотят знать, просмотрено их резюме или нет. Две трети пользователей предпочли бы получить отказ с обоснованием, чтобы понимать, почему решение не было принято в их пользу.

Чтобы сделать процессы взаимодействия прозрачнее, мы придумали "Индекс вежливости”: после отклика на вакансию кандидат видит сводный показатель, учитывающий скорость ответов работодателя и процент просмотренных им резюме. Благодаря этому соискатели могут видеть, что с их откликами действительно работают и что за каждой вакансией стоят живые люди. Кроме того, это помогает им сориентироваться, в какой срок можно ожидать реакции заинтересовавшего их работодателя. Спустя несколько месяцев после внедрения индекса, мы провели опрос и выяснили, что 90% пользователей обращают на него внимание.

Отсутствие коммуникации с соискателями не выгодно компаниям. Если рекрутер не нажимает “Пригласить” или “Отказать”, не ранжирует отклики у себя в кабинете работодателя, искусственному интеллекту нечего анализировать, а это значит, он не сможет обучиться показывать ему наиболее релевантные отклики. Это плохо сказывается на рейтинге компании в “Индексе вежливости” и, соответственно, на HR-бренде. К тому же в итоге компания с низким рейтингом будет тратить намного больше времени на поиск новых кандидатов, чем та, что дает вежливую обратную связь вне зависимости от своего конечного решения. Во-вторых, это плохо сказывается на HR-бренде. Компания с негативным имиджем среди соискателей будет тратить намного больше времени на поиск новых кандидатов, чем та, что дает вежливую обратную связь вне зависимости от своего конечного решения.

Каждый работодатель заинтересован в привлечении лучших специалистов. Особенно, если речь идет о высококонкурентных сферах деятельности, например, об ИТ, где спрос на высококвалифицированных и узких специалистов достаточно высок, а кадров значительно меньше. Здесь необходимость в максимально персонализированном общении еще выше.

Вежливый ответ на отклик соискателя – показатель не только профессиональных компетенций рекрутера, но и личных.

С точки зрения самоконтроля и стремлений, “Индекс вежливости” полезен не только соискателям. Он помогает и работодателям в оценке собственной эффективности, так как показывает статистику работы с откликами по компании в целом и по каждому рекрутеру в отдельности.

Еще одна распространенная причина “игнорирования” откликов — опасение работодателей, что после получения отказа кандидат потребует объяснения причин или обратиться в суд. И на такого «проблемного» соискателя придется потратить много времени и нервов. Юристы поясняют, что эти страхи работодателей напрасны.

За последние годы рынок соискателей в целом претерпел серьезные изменения: значительная его часть сейчас — это представители поколения Y, чей возраст варьируется от 23 до 37 лет (34 млн, по данным Росстата). Вследствие цифровизации всех сфер деятельности и ускорения многих процессов, с приходом на рынок труда миллениалов появились новые стандарты коммуникации: они ждут от работодателей оперативности, четкого понимания своего текущего статуса и отбора в целом. И сейчас на это ориентированы все соискатели вне зависимости от их возраста. После запуска «Индекса вежливости» мы заметили положительный тренд: откликов, оставшихся без внимания, стало меньше. Мы стараемся идти в ногу со временем, и «Индекс» — это начало ряда изменений на hh.ru, которые сделают поиск работы более прозрачным и эффективным для кандидатов, а компаниям дадут дополнительную возможность получать более релевантные отклики, зарекомендовать себя как ответственных работодателей и повысить уровень доверия соискателей к бренду.