Кризисный менеджмент в отношениях с клиентом

Ощущение клиентского кризиса — ночной кошмар любого менеджера. Ты можешь интуитивно понимать, что что-то идет не так (письма стали другие, задач стало меньше, обратная связь скуднее и так далее), но ты можешь не иметь ни малейшего понятия о том, что происходит на самом деле.

А это самое неприятное чувство в клиентском сервисе – чувство, когда ты не контролируешь ситуацию.

• Резкое уменьшение коммуникации в целом (не берут трубки, не отвечают в письмах, тормозят процесс работы) / важно не перепутать с «у нас реально сейчас завал (глобал босс приезжает смотреть результаты за год), и это более приоритетно, чем конкретный присланный макет»

• Уменьшение обратной связи – не получаешь фидбека, нет контакта, не понимаешь хорошо/плохо сделал
• Уменьшение объема задач (явно видно при долгой истории отношений с клиентом) – понимаешь, что начинают отдавать не вам
  

• Прямой негатив – звонки руководству, гневные письма

• Просьбы сменить команду

А что происходит дальше? Дальше ты пытаешься нащупать рану или эскалируешь это на уровень своего руководителя, пьешь кофе со всеми уровнями на стороне клиента и тратишь на это невероятное количество своих эмоциональных (а часто и физических) ресурсов.

А нужно ли? Разве вы не обсуждали на старте работ историю про «все мы с вами партнеры» и «вы можете делиться с нами чем угодно и в любой момент»? Что ж они тогда молчат и не делятся ни с тобой, ни с твоими руководителями? Может, это только необоснованные менеджерские тараканы, что что-то пошло не так?

Если не устраивает качество работы, как правило, говорят сразу и напрямую. Но если что-то не так на человеческом уровне, требуется достаточно много времени, чтобы это осознать. Причем как клиенту, так и менеджеру. Решиться на просьбу сменить менеджера, креативную команду и т. д. получается не сразу. И копится негатив, который нужно постараться нивелировать как можно раньше.

Еще очень важная и не всегда очевидная история – демотивация проектной команды. За этим важно следить как менеджеру/аккаунт директору, так и самому клиенту. Когда твоя команда демотивирована, она априори не выдаст свой 100% результат.

Демотивация может случиться по разным причинам. Например, большое кол-во работы “в стол”. Команда работает на износ, вечерами, в выходные, а оказывается, что зря (цели поменялись, бюджет кончился, просто руководство решило отменить проект и все переиграть). Очень важно этого избегать по возможности, так как замотивированный креатор – каннский креатор :)

Должен быть совместный win-win, когда обе стороны процесса понимают, что и зачем делают. Это и есть хорошая мотивация.

Как ее купировать? Это, к сожалению, крайне сложно. Особенно понять, что человек демотивирован – это далеко не всегда очевидно.

Задавайте вопросы вашим клиентам и команде, напрямую спрашивайте об уровне комфорта работы. Это очень сильно поможет и понять клиента/команду и разобраться в истинных причинах нарастающего кризиса.

Любой клиент ­­– это, в первую очередь, человек, который живет в рамках определенной структуры, под определенным давлением и с определенными внутренними целями и желаниями, которые не всегда лежат на поверхности. Ответив на вопросы «Чего хочет?», «Почему хочет?», «Какова в этом роль агентства и твоя личная» и грамотно применив эти знания, вы сможете намного легче избежать ситуации «все пошло не так». Отнеситесь к клиенту не как к заказчику, который должен вам денег и треплет нервы всей команде по 100 раз, прося подвинуть логотип чуть левее, а потом чуть правее, а как к человеку со своими тараканами и зонами ответственности.

Любой исполнитель – тоже, в первую очередь, человек, и относиться к нему и со стороны менеджера, и со стороны клиента, важно с уважением к его “ресурсу”, продукту и внутренней/внешней мотивации.

Конечно, все мы в первую очередь на работе, но это же не значит, что мы роботы, обменивающиеся сухими статусами в почте. И это не про то, что с клиентами и коллегами нужно обязательно пить кофе и дружить, это про ваше отношение к процессу. Как его построить с конкретным человеком? Это уже совсем индивидуально.

• Позвонить! И по-человечески спросить, что происходит
• Встретиться в неформальной обстановке и вытащить все боли, всю мотивацию и желания клиента. Главное – не бойтесь это предложить, всем приятно получить чуточку человеческого отношения в работе :)
  
• Зайти через руководство (зависит от выстроенных ролей на проекте) – директорский health check (уровень может быть разный) на проекте никогда не помешает. Например, позвонить директору на стороне клиента и узнать, как дела. Или предложить собрать общую встречу с топ-менеджментом на важной стадии проекта/отношений, чтобы показать, как ваши отношения важны агентству. Это также поможет получить максимально обширный фидбек всех уровней на стороне клиента
  
• Поговорить с коллегами клиента (если есть доверительные отношения и возможность спросить)
  
• Пообщаться с командой внутри и понять, что могло пойти не так с нашей стороны
  

Ну, и представим, что вот он! Кризис! Куда бежать? Что делать?

Наверное, все зависит от конкретной ситуации, и универсального сценария нет. Но обычно кризис не возникает на почве одного просроченного ДЛ или макета не в бриф.

• Понять корень проблемы (Конкретный менеджер? Плохой с точки зрения клиента креатив? Руководство давит? Дискоммуникация и несогласованные ожидания? Проблемы бюджета?)
• Спросить клиента, какие решения видит он, дать ощущение внимания и умения слушать (пусть выговорится)
  
• Предложить встречу командами в неформальной обстановке и поделиться фидбеками за бокалом
  
• Найти дополнительного эксперта вне агентства (либо дополнить внутреннюю экспертизу, либо подкрепить сторонним опытом наличие внутренней при недоверии клиента)
  
• Переформировать команду проекта (но не просто потому что клиент так захотел, а потому что ты видишь необходимость в этом решении и понимаешь, кто в агентстве сможет удовлетворить все запросы клиента / не прихоть клиента, а управленческое решение)
  

Здесь важно реально качественно диагностировать корень проблемы.

Конкретный менеджер – как правило проблема не сошедшихся психотипов. Но часто и бывает, что никакой менеджер не подходит, меняй не меняй, значит что-то более глобально не так?

Плохой креатив? Что здесь скрывается? Отдел перегружен? Или сроки невменяемы? А может, все дружно демотивированы работой “в стол”?

Что значит “руководство давит”? Не надуманная ли это проблематика? Что нам расскажет руководство? Может соберем таки общую встречу и послушаем? Может быть, давление руководства можно нивелировать еще какими-то способами?

Дискоммуникация и ожидания не согласованы с чьей стороны? Какие они были, ожидания-то? Может, стоит по-другому брифоваться? Шаблоны брифов – отличная штука, к слову!

Проблема бюджета – это, случайно, не проблема более правильной аргументации бюджета? Была ли она изначально?

И самый важный вопрос, которым нужно задаться, прежде чем тратить все ресурсы агентства на спасение утопающих отношений. Можно ли склеить разбитое? На какой стадии должен быть кризис, когда понимаешь, что уже «прям всё»? Какие маркеры по наличию возможности реально что-то исправить?

Отношения наладить можно, если проблема в конкретике, а не в отношении к агентству и процессам в целом (например, имеет свое карманное агентство / не принимает и не понимает процессов взаимодействия / не маржинальный клиент, а это часто идет вместе с кризисными отношениями).

Что делать в противоположной ситуации? Да просто расслабиться и осознать, что это не ваш клиент. Рынок большой, места всем хватит.

Как развестись цивилизованно?

Иногда инициатива исходит со стороны клиента, здесь важно конструктивно обсудить условия разрыва “брачного контракта” и сохранить достойный имидж агентства.

Если же инициатива вынужденно исходит со стороны агентства, то, наверное, очевидное решение – это встреча топ менеджмента, на которой грамотно и аргументированно объяснено, почему отношениям больше не суждено продолжиться.

А еще всегда можно проиграть тендер (шутка) :)

Но если вы хороший менеджер/руководитель/директор (называйте себя, в общем-то, как хотите) и действительно клиентоориетированный специалист, то, начав работу с клиентом, вы сразу поймете, что нужно делать, чтобы избежать кризиса. Самое главное, выиграв тендер, не пускать все на самотек. Вы думаете, что раз на тендере все прошло удачно, раз клиент влюбился в креативную команду и принял все макеты без единой правки, то все заведомо будет ок? Вот вообще нет. Нужно всегда помнить и понимать, что любой проект и клиент – это живой и динамичный организм, который важно «не упустить».

• Чаще разговаривать – регулярно звонить и спрашивать, все ли в порядке

• Следить за мотивацией команды внутри, работать на клиента хорошо
  

• Обсуждать процессы на берегу (тендер выиграли, сразу сделали встречу про принципы работы агентства, процессы, структуру, команду и т. д.)
• Понимать внутреннюю мотивацию клиента (руководство, политические нюансы внутри компании, амбиции, характер)
  
• Ну и менеджерить, как боженька!