Шесть ошибок начинающего менеджера

Текст не содержит слов «делегирование», «мотивация», «SMART» и «SWOT». Он о тех граблях психологического характера, которые я часто встречаю у новоиспечённых руководителей (а иногда и многоопытных).

Я занимаюсь консалтингом лет пять уже, и ниже будет список кризисных точек, которые я встречала 2 или больше раз.

Хороший человек – это не профессия, это очевидно. Тем не менее, я несколько раз встречала в больших и взрослых компаниях ситуации, когда руководитель не может трезво оценить своего сотрудника, опираясь на цифры, потому что просто хорошо к нему относится как к человеку.

• У неё трое детей и ипотека, ей и так непросто
• Мы с Серёгой 10 лет знакомы, он нормальный парень
  

• Арина бегает марафон, имеет значок почётного донора и ни разу не опоздала на работу

Заметив у себя такую мысль или у коллеги подобные обоснования слабых результатов работы, насторожитесь. Кризис бывает в жизни каждого человека, у многих ломаются машины, болеют дети и родители, разрушаются отношения. Но кризис может влиять на работу один-два дня и не чаще раза в год. Если человек находится в кризисе перманентно, и этим обоснованы провалы в работе, надо что-то менять.

Удивительно, но факт: свежеиспечённые руководители генерируют больше идей, а ещё у них зачастую отлично работает интуиция. Это связано с тем, что у них ещё мало опыта и паттернов. Они в каком-то смысле похожи на детей тем, что готовы бесстрашно пробовать новое. Это может стать очень крутым плюсом, если не забывать делать вдох-выдох и проходить простую цепочку:

• анализируем: смотрим, кто так уже делал, какие ошибки угробили идею. Если не отпустило, идём дальше.

• формулируем: Чтобы …, мы собираемся сделать … . Для этого понадобится … . Хорошим результатом мы будем считать значение … не ниже … . Например: чтобы поднять рейтинг продукта, мы собираемся обзвонить 20 клиентов и попросить ответить на 10 вопросов о нашем продукте. Для этого понадобится по 2 часа работы 2 телемаркетологов, скрипт и шаблон опросника, который мы отправим тем, кто хочет пройти опрос текстом. Мы будем считать, что результат хороший, если не менее 80% клиентов, до которых мы дозвонились, согласятся на опрос, и не менее 80% согласившихся полностью пройдут опрос до конца недели.

• действуем. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Проверьте, не рискуете ли вы репутацией компании и посчитайте, сколько денег компании будет потрачено на реализацию этой идеи. Если ваш шаг может принести серьёзные негативные последствия, посоветуйтесь со своим боссом. Если затея кажется вам относительно безопасной, возьмите на себя ответственность и попробуйте.

Это мои любимые грабли, я с разбегу влетала на них на первой своей управленческой работе раз десять. Перечислю дословные реплики, записанные за сотрудниками в недавнем аудите, который я делала, а вы попробуйте сформировать впечатление о том, что происходит в отделе продаж.

• у меня уже третий год висит план по клиентам, которые больше не существуют;

• было уже столько версий регламентов, что в почте искать бесполезно, а больше нигде нет;

• руководитель заменяет менеджеров по первой жалобе клиента, не разбираясь в ситуации;
• маркетинга для нас нет. Они, наверное, что-то делают, но мы их не видим, а если что-то от них надо – не допросишься или ждать простую презентацию будешь две недели.

Первое впечатление всегда эмоциональное, поэтому я записываю реплики дословно, чтобы вечером проанализировать в спокойной обстановке.

Первое впечатление: руководитель не умеет управлять планом, на сейлзах висят «мёртвые» клиенты, часто меняются регламенты, сейлз может потерять клиента по любой мелкой жалобе, руководитель не поддерживает сейлзов, маркетинг не помогает продажам.

После ужина появляется более трезвая версия, которая уже идёт в работу на завтра:

• проверить «мёртвых» клиентов, собрать с сейлзов реальные кейсы, проверить механику пересмотра плана при ликвидации/передаче компании-клиента;

• проверить наличие и доступность ресурса с регламентами, проверить качество информирования сотрудников об изменениях в регламентах и частотность корректировки;

• переспросить сейлза про кейс с передачей клиента по первой жалобе: что за клиент, велась ли в тот момент сделка, в чём была суть жалобы, что сказал руководитель клиенту и сейлзу в момент передачи;
• проверить канал коммуникации с маркетингом и SLA (срок реагирования на запросы сейлзов)

В реальности оказалось, что львиная доля претензий основана на общем стрессовом состоянии отдела продаж в связи с частыми изменениями «правил игры». Кейс с «мёртвым» клиентом был один на 16 сейлзов, и он быстро решился. Регламенты лежали во внутренней «вики», но в последнее время часто менялись, поэтому конкретно этот сейлз саботировал изучение последней версии. Клиента передали справедливо, но сейлзу не объяснили причину (да, косяк руководителя, проговорили, сделали выводы). Маркетинг сто пятьсот тысяч раз просил ставить задачи через Jira, и этот канал успешно работает для тех, кто им пользуется. Доработали шаблон заявки от продаж в маркетинг, чтобы исключить регулярные мелкие конфликты.

Мораль такая: если что-то можно интерпретировать иначе, это не факт. Факт может быть сформулирован так: из 250 клиентов в моей базе 10 компаний не существуют, 4 в процессе банкротства, совокупный план по этим компаниям 2 160 тыс.руб.

Надо иметь мудрость выпить чаю и не лететь защищать своих и бить чужих, если у вас в ладошках вместо фактов сплошные эмоции.

«Если я уйду отпуск, всё рухнет». Ты удивишься, мой уникальный незаменимый друг, но если ты не уйдёшь в отпуск, всё рухнет с гораздо более высокой вероятностью. Человек, который не ходит в отпуск, не может работать эффективно, это сто раз доказано.

Твоя самоотверженность, граничащая с самопожертвованием, никому не принесёт пользы, что бы ни говорили окружающие и внутренний голос. Так что собирай рюкзачок и проваливай на дачу, в горы, на море или в пустыню. Давай-давай.

Как только человек становится руководителем любого уровня или начинает работать с клиентами, он теряет право на свободу публикации. Если на работе ты Валерий Петров, а в инстаграме синий_конь, это ещё куда ни шло, но ни один синий конь не имеет права на провокационные фотографии и высказывания даже на личной странице, если является лицом компании. Всё, что попало в интернет, осталось там навсегда. Кстати, перепроверьте, как повлияют на будущую карьеру ваших детей ваши посты с хэштегами #годовасикивперёд и #приучениекгоршку.

Стремление руководителя быть незаменимым не только портит карму, но и несёт в себе серьёзную угрозу его карьере и репутации. Это гарантированно тормозит развитие компании, а ещё такая черта может оставаться незамеченной очень недолгий промежуток времени. Моя практика показывает, что такого руководителя точно «раскусят», и последствия не будут для него радостными.

Проверьте себя по всем шести пунктам:

1. Человек и сотрудник
2. Аналитика-формулировка-действия
3. Факты и мнения
   
4. Отпуск для слабаков
   
5. Социальные сети
   
6. Незаменимый Джо
   

Этот список сейчас может послужить для проверки себя, а впоследствии может пригодиться, когда Вы будете принимать решение, кого из сотрудников выбрать руководителем. Такие индикаторы легко проверяются, если обращать на них внимание. Уверена, у вас всё получится.

#whoispotemina #np_howtorun