Карьера
Michael Maksymov
1584

Структура SDR-отдела в сервисной ИТ-компании

Коллеги, давно ничего не постил. Наконец-то получилось выделить немного времени, чтобы рассказать, как устроен отдел SDR (presale) у нас, в Belkins.

В закладки
Аудио

В этой статье хочу уделить внимание нашей структуре: как она выглядит, почему мы выбрали именно её, а также почему сотни других b2b-компаний (как сервисных, так и продуктовых) используют схожую модель.

Думаю, этот материал будет особенно полезен руководителям сервисных компаний, ибо в основном я буду делиться своими мыслями о хайринге, постановке задач, мотивации, бонусах ребят из отдела SDR, или, как в СНГ любят говорить, отдела лидогенерации.

Мы с партнёром основали компанию два с половиной года назад, поэтому я не претендую на звание лидера мнений. Уверен, что в ближайшие несколько лет нам предстоит ещё много чему научиться. Но судя по тому, что лишь за этот год мы пятикратно увеличили свой штат пропорционально объёму новых задач и клиентов — у нас получается делать то, что мы делаем.

Профиль идеального SDRа в Belkins

На сегодня в нашей команде 15 SDR (Sales Development Representative) и 4 AM (Account Manager), которые выполняют схожие функции, но с разными целями. Если задача SDR — следить за тем, чтобы у клиента был выполнен KPI по встречам, то задача AM — сделать так, чтобы всё работало как часы, клиент был доволен и вовремя платил деньги.

Если это первая статья о Belkins, которую вы читаете, то вы можете пройти по ссылкам ниже и более детально узнать про нас, как мы работаем и кому помогаем:

У нас нет рекрутера, несмотря на то, что мы уже перевалили за 75 сотрудников и каждый месяц команда растёт от четырёх до семи человек. Набор новых сотрудников автоматизирован и осуществляется руководителями отделов напрямую.

Большинство заявок отсеиваются на этапе отправки резюме и тестового задания.

Мы никогда не обрабатываем заявки по телефону.

Не в обиду знакомым рекрутёрам, но я считаю, что эту роль в компании нашего масштаба можно сократить. Это избавит ваших будущих сотрудников от череды банальных вопросов, которые никак не помогают узнать кандидата получше. ИМХО, лучше отправить тестовое задание.

Описание вакансии должно быть составлено таким образом, чтобы кандидат чётко понимал, что и как он будет делать. Если ему интересна вакансия — пусть уделит три-четыре часа тестовому заданию.

Процесс хайринга получается такой:

  • Глава отдела (заказчик) формирует описание вакансии.
  • Размещает вакансию на основных четырёх платформах.
  • Отправляет тестовые задания кандидатам, резюме которых подходят под квалификацию.

Например, если мы написали, что ищем SDRа с навыками английского на уровне С1 (эквивалент Advanced), а кандидат в резюме указал Upper Intermediate, тестовое задание мы отправлять не будем.

  • После того как тест пройден, приходит уведомление на почту. Руководитель оценивает тестовое и отправляет email с приглашением на собеседование.
  • У нас в компании три уровня собеседований: два из них проходит с ключевыми участниками работы кандидата, а на третьем кандидат общается с CEO компании.

Таким образом, мы составили следующую систему:

  • Три «да» — кандидат полностью одобрен, и ему приходит официальное предложение о работе в компании.
  • Два «да» — кандидат не был одобрен СЕО на последнем этапе, и поэтому мы ещё раз взвешиваем все за и против перед тем, как принять окончательное решение.
  • Одно «да» — этот кандидат нам не подходит, мы его больше не рассматриваем.

Что нам это дало?

  • Не тратим деньги на рекрутинг (экономим $1000/mo).
  • Описание идеального сотрудника в свою команду (вакансия) готовится по общим характеристикам людей в текущей команде.
  • Глава отдела отвечает за онбординг, развитие и перформанс сотрудника, поэтому на этапе хайринга он тщательно фильтрует кандидатов по ключевым качествам.
  • Наши будущие сотрудники не проходят собеседование с рекрутером по телефону, за что нам каждый третий кандидат говорит спасибо.

Хайринг: что мы ищем?

Мы вывели общие черты характера, тип личности, который наиболее подходит текущей команде, проанализировали процессы и определили топ характеристик, которым должен соответствовать новый сотрудник в отделе SDR:

  • Хорошо владеет английским (C1-C2).
  • Усидчивый, систематически подходит к вещам.
  • Больше интроверт, чем экстраверт.
  • Клиентоориентирован.
  • Внимательный к деталям (это видно по резюме и тесту).
  • Не продаёт себя на собеседовании, любознателен — спрашивает о клиентах, рабочих процессах, целях и так далее.
  • Способен к мультизадачности, умеет планировать каждый таск и расставлять приоритеты.
  • Рассматривает каждую проблему как задачу, которую нужно решить.
  • Зрелая личность с высокой мотивацией и чётким пониманием того, что такое работа и что он хочет от неё получить.
  • Честный, открытый и эмоционально устойчивый человек.

Какие люди нам не подходят:

  • Эгоцентричные: меняют все процессы в компании под себя, не заботясь о последствиях.
  • Постановщики: много говорят, много планируют, изобилуют идеями, но ни одну не доводят до конца.
  • Тяжелые: сложно переносят нагрузку, очень много из личных проблем переносят на коллег и работу.
  • Неусидчивые: не уделяют решению проблем нужного внимания, тяжело выстраивают приоритеты и рабочий процесс.
  • Негативные: быстро ставят проблему на первое место и так же быстро начинают дизморалить команду.

Процесс онбординга SDR в Belkins

Онбординг каждого SDR длится от пяти до десяти дней. Мы подготовили чек-лист по ключевым обязанностям SDR. Ниже скриншот примера первой страницы чек-листа:

Такой онбординг план позволил новым сотрудникам онбордиться автономно и с минимальным участием хеда, что сэкономило время.

По каждой задаче есть теория со ссылками и практическое задание. После онбординга SDR заполняет несколько опросников: общий фидбек по онбордингу для постоянного улучшения и тест по знанию продукта. Если SDR не прошёл тест, то мы работаем ещё раз над ключевыми ошибками.

Почему мы пришли к такому онбордингу?

  • За достаточно короткое время новому сотруднику необходимо освоить огромный массив данных и максимально структурировать полученную информацию, чтобы не упустить важные детали.
  • Все наши гайды, шаблоны и внутренние правила корректируются каждую неделю. Это типично практически для любой компании нашего возраста — и поэтому нам очень важно, чтобы все команды вовремя получали релевантную информацию. Новые сотрудники всегда замечают перемены в онбординге и пинают ответственного человека обновить инфу, что позволяет держать информацию в нашей корпоративной «Википедии» up-to-date.
  • Глава отдела не превращается в няньку для новичков.
  • Новые сотрудники сами решают свои задачи и проблемы. Это один из ключевых моментов философии нашей компании.

Мотивация SDR в Belkins

Для нас позиция SDR — это не младшая должность. Этот юнит приносит компании больше всего денег, поэтому текучка, перегорание, неэффективность любого человека напрямую влияют на доход.

Окей. К примеру, нашли мы хорошего специалиста, он принял приглашение, прошёл онбординг. Что дальше?

Как правильно определить цели сотрудника, прописать карьерный рост, бонусы и так далее?

Чтобы решать все эти вопросы сразу, мы внедрили несколько процессов.

  • Индивидуальные таблицы с зарплатой. Не помню, как именно мы к этому пришли, но решение простое, эффективное и, самое главное, масштабируемое. Работает для 75 человек. Думаю, продержится и дальше.

Как это выглядит?

Когда сотрудник проходит онбординг, для него готовят индивидуальный зарплатный файл, в котором будет:

  • Должность.
  • Календарь, начиная с текущего месяца и до конца года.
  • Ставка, начиная с испытательного срока.
  • Бонусы (описание чёткой структуры бонусов).
  • Дополнительные бонусы и описание, как их получить.
  • Бизнес-цели, тим-цели.
  • Короткий FAQ.

Вот ссылка на темплейт таблицы.

Каждый сотрудник рассчитывает зарплату и бонусы самостоятельно.

Он чётко видит, сколько денег получит в этом месяце и что нужно сделать, чтобы повысить свой заработок или получить повышение.

Текущий темплейт сделан под SDR. Мы также создали его адаптированные версии для Research, AM, Sales, Marketing, HR и так далее.

Квалификация SDR

Наша таблица градации SDR выглядит примерно так:

* Qualification — позволяет показать сотруднику возможности профессионального роста.

* Time in the company — метрика, с помощью которой мы предупреждаем выгорание сотрудника.

* Number of clients — полученный за время работы в компании опыт.

* Client Difficulty — показывает сложность проекта, от которой зависят бонусы за проект. Плюс внутри команды сложные проекты берут более опытные сотрудники.

* Train new SDRs — обучение новых сотрудников. Это дополнительная плюшка к зарплате для старшего сотрудника, а также опыт в управлении командой. Новым сотрудникам это даёт поддержку наставника, который искренне заинтересован в успешной адаптации.

Важно! Бонусы выплачиваем после успешного испытательного срока.

Что нам это дало?

  • У старших сотрудников стабильно растёт зарплата и они мотивированы ростом команды SDR (как результат — роста компании).
  • Отпали регулярные встречи с разговорами о карьерном росте (всё прозрачно, сотрудники понимают, к чему им стремиться, и могут оценить свою продуктивность).
  • Над сложными проектами работают только опытные SDR (бонус за сложность компенсируется ценностью клиента).

KPI

Каждый месяц мы обрисовываем цели компании, показываем, где мы сейчас на шкале роста и что нужно сделать для достижения целей. У каждой команды есть командные цели, но мы также выделяем цели по каждому SDR и по каждому клиенту.

По клиентам это выглядит вот так:

* 50–115% — это процент от бонусов.

Если цель по проекту была перевыполнена, человек получает больше денег. Если же цель была выполнена на 50% или ниже — соответственно, бонусы падают.

Чтобы нам было легче считать, мы добавили таблицу подсчёта в индивидуальные доки с зарплатой.

QA

Quality Assurance осуществляется в три этапа.

  1. После того как начинающий SDR заканчивает онбординг, он проходит тест по продукту.
  2. После закрытия испытательного срока, SDR получает фидбек от AM и от руководителя (два опросника, которые регулярно заполняются).
  3. Каждые два-три месяца мы проводим QA каждого SDR по таким критериям (извиняюсь за засилье англицизмов, но важно показать, как у нас всё работает):
  • Базовый: общая оценка от аккаунт-менеджера.
  1. Успех клиентов (коэффициент оттока).
  2. Сложность клиентов.
  3. Вклад в работу команды.
  • Частота ответов:
  1. Новые ответы от клиентов нужно отработать в течение трёх часов.
  2. На все ответы в категории «Talking/positive/in progress» нужно отправлять фоллоуапы. Частота отправки — по крайней мере каждые три дня. На неотвеченное письмо нужно отправить до пяти фоллоуапов.
  3. Письма в категории «Связаться позже» нужно оставить в CRM и профоллоуапить к указанному сроку.
  4. Воронки продаж старше трёх месяцев нужно фоллоуапить каждые две недели.
  • Качество ответов:
  1. Клиенты чётко понимают ценностное предложение.
  2. К потенциальным покупателям прислушиваются, на их вопросы дают полные, информативные ответы.
  3. Имейлы написаны внятно и по делу.
  • Качество языка:
  1. Формат соблюден.
  2. В письмах нет ошибок, не нарушены правила пунктуации.
  • Организация электронного почтового ящика:
  1. Ящик должен быть чётко организован.
  2. Все переписки отмечены соответствующими ярлыками.
  3. Все spreadsheets заполнены, включая даты и статус.
  4. Отвеченные цепочки писем должны быть отправлены в архив.
  5. CRM правильно настроена.
  6. Outreach-кампании чётко настроены, все пользователи распределены по спискам.

Почему мы это делаем?

  • Системный процесс обратной связи улучшил коммуникацию в отделе.
  • Постоянный мониторинг качества — регулярное исправление ошибок.
  • Даёт возможность понять сильные и слабые стороны каждого сотрудника, а также сформировать персональные критерии качества.

SDR в штат или аутсорс: как выбрать наилучший вариант

Это сложный вопрос, поэтому поделюсь личными наблюдениями.

Если у вас уже есть результаты в outbound marketing и вы хотите их улучшить, то эффективнее будет нанять агентство (по типу Belkins). Это внесёт положительные коррективы в виде результатов (встреч) без негативных факторов — затрат на хайринг, менеджмент, инструментов и так далее.

Если вы хотите потестить гипотезы и outbound-канал, то на вашем месте я бы не спешил делегировать этот процесс. Да, мы можем протестировать всё быстрее и точнее, но это не даёт гарантию результата.

Большинство предпринимателей это понимают, но некоторые точно скажут: «За что я заплатил деньги? Где результат? Ребята, вы отстой».

Мы редко получали такой фидбек. Нет, не потому что у нас настолько всё круто :)

Просто если мы сразу видим, что проект тяжёлый и слабый, то понимаем — сколько мы в него времени и усилий ни вольём, вместо встреч будет ноль. Такие проекты мы в работу не берём.

Ребята, хочу узнать что вы делаете для своих сотрудников в плане мотивации и бонусации. Feel free поделится своими мыслями и опытом в комментариях.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Michael Maksymov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 9, "likes": 20, "favorites": 35, "is_advertisement": false, "subsite_label": "hr", "id": 87054, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 08 Oct 2019 13:51:18 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 87054, "author_id": 72262, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/87054\/get","add":"\/comments\/87054\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/87054"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199121, "last_count_and_date": null }
9 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Я не из Belkins, но спасибо тебе, Миша, думаю, кому-то эта статья пригодится.

Ответить
1

Тоже не из Белнинз но присоединяюсь. Все кто не из Белкинз, пишите коменты в этом треде :D 

Ответить
2

Отлично все продумано, спасибо за информацию!

Ответить
0

Миша, спасибо. Годно, думаю этот материал смогут многие для себя использовать.

Ответить
0

Миша, спасибо. Мне интересно узнать, были ли у кого-то факапы с аутсорс SDR компаниями?

Ответить
0

Очень интересный пост. Добавил в закладки. Спасибо Миша!

Ответить
0

Тебе спасибо за интерес. 

Ответить
0

Охуенчик, вот это цифровой подход. И все таки что эти sdr делают процессно?

Ответить
0

Задача SDR назначать встречи для клиентов исходя из их ЦА. У нас в блоге об этом детально, если интересно.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }