Даже самые комфортные в общении люди и лучшие специалисты время от времени попадают в конфликтные ситуации. Устранить возникшие сложности с начальником, коллегой, клиентом и в семье не так и трудно — для этого используйте правильную тактику общения.
Урегулировать конфликтную ситуацию при сильной раздраженности собеседника помогут доброжелательность, спокойствие и психологические хитрости
Если в вашей жизни нет конфликтов, то проверьте — есть ли у вас пульс. Недоразумения возникают при разных обстоятельствах, например: человек «на взводе», поэтому агрессивно реагирует на всё или же, действительно, вами была допущены ошибка, не выполнено обещание, не выдержаны сроки... К сожалению, не все инциденты можно предотвратить — некоторые приходится «утрясать». Протестируйте 5 простых и эффективных приемов по урегулированию конфликтов, которые помогают быстро нивелировать проблемы.
Локализуйте конфликт
Когда человек начинает очень эмоционально высказывать свои претензии (обоснованные или нет) — немедленно локализуйте распространение скандала. Другими словами, вычлените носителя возмущений из общей массы сотрудников или клиентов.
Данный шаг необходим, чтобы не «разогревать публику», которая не имеют отношения к происходящему. Поэтому в первые же минуты недоразумения вежливо пригласите оппонента в другой кабинет или в комнату для переговоров, словом, в любое служебное помещение, где нет или минимум лишних «ушей и глаз». Для этого обязательно скажите: «Я вас сейчас внимательно вас выслушаю, но, пожалуйста, давайте перейдет в соседний кабинет».
Далее — распределите поток возмущений недовольного визави между собой и одним или двумя коллегами. Ведь, когда чувствуешь поддержку, значительно легче начинать мероприятия по урегулированию инцидента.
Ставьте блоки
Напомню принцип динамита: если прикрепить взрывчатую смесь к скале, то ударная сила всегда будет направлена в сторону сопротивления, а не открытого пространства. Аналогичное действие происходит при конфликтных ситуациях — чем больше мы спорим или доказываем что-то, тем больше аргументов поучаем в ответ.
Поэтому всегда помните: нельзя отвечать на повышенную интонацию (даже на крик) и размахивания руками возмущенного человека такими же действиям. Ведь ваш громкий голос разозлит оппонента еще сильнее. Словом, как бы на душе ни кипело, сохраняйте выдержку, доброжелательное выражение лица и отвечайте спокойным тоном.
Научитесь ставить блоки, но не жестко. Сдержанно произнести: «Вы совершенно неправы, так как не учитываете следующие моменты… (назовите их)», — затем приведите объективные аргументы. Другими словами, вместо повышенного тона, демонстрируйте доброжелательность и весомое сопротивление.
Используйте психологическое айкидо
Прием простой — сначала внимательно выслушайте визави и обязательно согласитесь с ним: «Да, действительно есть проблема». И тут же приведите аргументы в свою пользу, то есть объясните обстоятельства, на которые вы не могли повлиять. Например: «Да, извините, не было возможности своевременно выполнить обязательства». Также объясните, в чем состояла проблема. Затем добавьте «но» и расскажите, как и когда будет исправлена ситуация. Вот эти «да, но…» крайне важны, ведь именно они, когда вы соглашаетесь, обесточивают оппонента, блокируя отрицательные эмоции и напряжение.
Используйте метод словесной манипуляции
Для того чтобы было легче урегулировать конфликт: на несколько секунд отвлеките и переключите внимание недовольного руководителя, коллеги или клиента от спорной ситуации. Достаточной произнести простую фразу: «А не могли бы вы мне помочь». Причем просьба должна быть абсолютно не напрягающей, например, пододвинуть папку с документами или файлами с другого конца стола, приоткрыть окно или дверь (если собеседник находится рядом с ними), одолжить на секунду авторучку…
Работает данный прием следующим образом: когда человек «выставляет» свои требования — призыв о маленьком и ничего не значащим одолжении звучит неожиданно для него. Казалось бы, вы и сами в состоянии это сделать, но обращаетесь за содействием. Такой ход снимает напряжение и всегда приносит хорошие результаты, то есть разряжает обстановку и позволяет начать конструктивный разговор.
Не провоцируйте и не придется урегулировать конфликты
Достаточно часто люди начинают высказывать претензии и свое недовольство тогда как мы полностью уверены, что действовали абсолютно правильно и корректно. Проблема в следующем: каждый из нас не замечая может сам провоцировать раздражающие визави сигналы. Так, например, вроде бы ничего не произошло: не было ошибочных действий, задержек в работе, обидных слов… Однако ваш тон или выражение лица собеседник трактовал, как «что ты от меня хочешь» или «как мне все надоело»... На одних, подобное не произведет впечатления. Но если человек в силу каких-то обстоятельств нервничает или в плохом настроении, то это может стать, как говориться, последней каплей и он тут же выплеснет свою обиду. Поэтому изначально сами не предоставляйте повода для инцидентов, то есть думайте, как выглядите, каким тоном говорите и как действуете — это и есть профессионализм.
Читайте также: «Служебный конфликт»