В этом году я побывала в Лондоне, Гонконге, Мексике, Польше, Германии (дважды), Италии, США. И речь только о командировках – моя бабушка думает, что я работаю путешественницей. На самом деле я менеджер продуктов линейки Mobile SDK компании ABBYY.
Mobile SDK – это инструментарии для разработчиков, которые в нашем случае можно использовать для обработки данных в мобильных приложениях и в мобильных версиях веб-сайтов. Решения ABBYY помогают компаниям, например, оперативно обработать фото вашего паспорта и отправить данные в банк или в визовый центр. Поскольку нашими технологиями пользуются десятки тысяч организаций более чем в 200 странах мира, моя работа по-настоящему глобальна.
Я пришла в компанию в 2010 году в качестве программиста, потом перешла на позицию аналитика – тогда для меня и начала проявляться международность ABBYY. Я писала требования к продукту, была этаким представителем пользователя в команде. Сейчас я, как менеджер продукта, отвечаю за его успешность и за то, что он из себя представляет. С одной стороны, я общаюсь с маркетинговой командой, которая распределена по офисам в Германии и США. Мне важно получать от нее информацию о том, что пользовалось бы успехом в разных странах. С другой стороны, мне нужно информировать внутреннюю команду поддержки продаж, которая работает с моим продуктом.
Мы в компании ориентируемся на корпоративный сегмент, а B2B – это все же не про нажатие кнопки «заказать» на сайте. Я занимаюсь обучением команды Customer Enablement, которая помогает настраивать демонстрацию, proof of concept для заказчиков. У каждого клиента свои бизнес-задачи, поэтому продукты часто требуют отдельной доработки, этим у нас занимается команда Professional Services. За их обучение и информирование о том, как можно донастроить продукт, тоже отвечаю я.
Я работаю с коллегами практически из всех офисов ABBYY, а они есть в 13 странах. Работать в такой международной атмосфере непросто, но увлекательно. Я хочу поделиться своим опытом и универсальными правилами, которые позволят быть продуктивными несмотря на расстояния, разные подходы к работе и особенности каждого офиса.
1) Встречайтесь с коллегами лично, хотя бы изредка
Ежедневно я общаюсь с коллегами из США и Германии: письма, звонки, сообщения в мессенджерах. Еще один важный аспект моей работы – личное общение с менеджерами по продажам и с реальными пользователями моего продукта. Если есть возможность, я лечу в другую страну и сама встречаюсь с клиентами, чтобы услышать истории о том, как они используют наши инструментарии, с какими проблемами сталкиваются. Например, в этом году у меня была четырехдневная поездка в Гонконг. За это время мы провели девять встреч с текущими или потенциальными клиентами и партнерами. Если ты куда-то приехал и пообщался с кем-то лично, отношения меняются, в голове будто что-то перещелкивает. У тебя развивается эмпатия, ты лучше понимаешь человека, телефонные разговоры ощущаются совсем по-другому. Вы можете созваниваться с человеком постоянно, но, если вы не знакомы лично, голос в телефоне останется лишь голосом, к которому у вас нет доверия. Для того чтобы оно установилось, важно взаимодействовать лично даже в онлайн-формате и видеться хотя бы пару раз в год. У нас этот вопрос решается за счет командировок, внутренних бизнес-мероприятий и большого летнего корпоратива ABBYY Day, на который съезжаются все ключевые сотрудники.
2) Не бойтесь говорить на иностранном языке неправильно
Главное, что нужно понять при общении на иностранном языке (в моем случае на английском): не так уж важно говорить на нем правильно. Не все мои зарубежные коллеги – носители английского языка. А сами британцы и американцы лояльны: они понимают, что это не мой родной язык, и никто не будет ругаться из-за грамматических или лексических, к примеру, ошибок. Когда ты это осознаешь, ты перестаешь париться из-за того, что сейчас можешь сказать что-то не то. Твоя основная задача – донести верную мысль, а не донести ее правильными словами.
Я начала работать аналитиком, когда только окончила институт. Мне надо было общаться с клиентами, которые были намного взрослее меня. Было страшно, что вдруг они обо мне плохо подумают из-за уровня моего английского. Но, если ты что-то не понял, в этом нет ничего стыдного. Задача твоего собеседника – объяснить что-то. И когда вы оба друг друга понимаете, это win-win-ситуация.
Была смешная история, когда я впервые побывала на конференции в Вашингтоне, США. Докладчиком был американец из Техаса, в конце выступления ему задал вопрос человек из Индии. Спикер его не понял и попросил задать вопрос еще раз. Индиец повторил вопрос, но докладчик попросил повторить его снова. На третий раз техасец засмеялся и сказал, что просто не может ответить на вопрос, потому что он так ничего и не понял. И только другой человек из Индии, который тоже находился в зале, смог объяснить, о чем шла речь. Как оказалось, мужчину не понял никто, кроме другого индийца, но в итоге ситуация успешно разрешилась.
В школе я не любила английский, выучила его на Физтехе. У меня была хорошая преподавательница, с которой я поняла, что говорить не страшно. Но когда я начала общаться с коллегами из других офисов, мне было поначалу очень непривычно. Я пыталась заниматься английским дополнительно, но основной способ изучения языка – это все-таки общение на работе. Именно за счет него я постоянно совершенствую свои навыки.
3) Учитесь приспосабливаться к каждому индивидуально
Недавно обсуждали в офисе, как отличается менталитет в разных странах. Когда ты приезжаешь в командировку, ты общаешься с коллегами и клиентами в том числе в неформальной обстановке. В Европе и США не принято говорить на личные темы. Максимум тебя могут спросить про семью, если увидят обручальное кольцо на пальце. На востоке все наоборот. Когда я была в Гонконге, мы с коллегами и партнерами отправились после встречи на ланч. Генеральный директор компании, с которой мы только что встречались, спросил меня, замужем ли я. Ответила, что нет, а он спросил: «Почему?». А однажды на партнерском семинаре партнер из Израиля так же задал ни с того ни с сего вопрос, замужем ли я. Нам это кажется странным, но нужно к этому привыкнуть. В этих культурах общаться в подобном формате абсолютно нормально.
В Европе и США люди скорее общаются на тему хобби: в основном человек рассказывает сам про себя, и ему не задают прямых вопросов. Тогда, если ты поддерживаешь тему и начинаешь рассказывать про себя, вы находите общий бэкграунд и продолжаете беседу.
Small talk – обязательная часть как на кроссофисном звонке, так и перед личной встречей. Особенно это касается новых коллег и партнеров. Сложно взять и начать обсуждать важные вопросы, если ты не подготовил «почву». Это нужно чтобы понять настроение собеседника, задать волну. Если это созвон с клиентом, small talk нужен для вежливости. Можно, например, спросить про погоду или разницу во времени.
В целом, если говорить о вопросах ведения бизнеса, мир сейчас становится глобальным. При этом все равно видно, что в переписке люди из азиатских стран пытаются быть более вежливыми, европейцы и американцы более прямолинейны. Основные же различия проявляются именно в личном общении, когда подключается неформальная составляющая.
4) Смиритесь с тем, что в вашей жизни будет проблема часовых поясов
Вопрос часовых поясов не так сильно сказывается на моем графике. Мы с коллегами всегда стараемся выбирать максимально удобный слот для всех сторон. Созвоны в неудобное время – скорее исключение. Однако у меня был случай, когда я созванивалась по срочному вопросу с клиентом из бара. В другой раз, когда я была в командировке в Гонконге, нужно было срочно созвониться с менеджером по продажам в США. У нас была огромная разница во времени, были две опции: мое раннее утро и его поздний вечер и наоборот. Я написала коллеге об этом вечером с предложением созвониться в течение часа. В Гонконге мы пришли ужинать довольно поздно. В итоге, когда у меня было уже 11 вечера, а у моего коллеги семь утра, мы созвонились. Я оставалась в ресторане до последнего, потому что мне нужен был вай-фай. Ко мне уже начали подходить сотрудники ресторана, уносить всю посуду и говорить, что заведение закрывается. Я была последним посетителем ресторана, в котором уже даже выключили свет, а я продолжала говорить по телефону. Но клиенты и клиентские проекты превыше всего, поэтому в таких ситуациях важно быть гибким.
5) Не полагайтесь только на себя – без локальных представителей не обойтись
Вам может казаться, что за долгое время общения с иностранцами вы уже хорошо познакомились с чужой культурой, но это невозможно сделать, если вы проводите большую часть времени здесь, в России. Однажды я подготовила опросник для клиентов во всех странах, чтобы собрать обратную связь по своему продукту. Разослала его всем менеджерам по продажам с просьбой поделиться с клиентами. Все подтвердили рассылку, и только из Японии я получила отрицательный ответ, потому что там, как оказалось, так бизнес не ведут. В итоге команда продаж отправилась к клиенту, взяла мою анкету в распечатанном виде и стала отвечать на вопросы вместе с ним и проставлять галочки. Такой подход – показатель уважения в местной культуре. Основной вывод, который я сделала из этой ситуации: как же хорошо, что у нас есть локальные представители в разных странах, и я не стала сама все отправлять клиентам. Даже если бы с заказчиками в Японии работал менеджер по продажам из России, скорее всего, он поступил бы так же, как я.
Работать вместе с коллегами со всего мира по-настоящему круто. Я все время узнаю что-то новое и полезное не только об IT, но и о культуре и традициях разных стран. Главное – не бояться идти на контакт, по-настоящему интересоваться, чем живут ваши коллеги и клиенты – несмотря на границы и часовые пояса. И, конечно, любить то, что делаешь! :)
🔥