Кошмар на улице аутсорсов и как его преодолеть

Всем привет, меня зовут Валерий Кузнецов, более трех лет назад я основал ИТ-компанию Cupcake Development, и мне хочется поделиться опытом об аутсорсе, рабах на галерах, «клиентском произволе». С конкретными кейсами.

Мы разрабатываем программные продукты на заказ и поддерживаем их, т.е. по сути мы - аутсорсеры. Сейчас нас 12 человек, размер проектов - от $2к до $100+к, длительность - от недели до трех лет. О том, как нам живется и работается в реалиях заказной разработки, я и хочу подумать вслух.

Сразу оговорюсь, я не буду сравнивать работу в продуктовой и аутсорсинговой компаниях. О каждой направленности существует ряд предубеждений и подсчитывать их плюсы и минусы бесполезно (на мой взгляд). У меня есть опыт работы в компаниях обоих типов и как по мне, нет никакой разницы в плане душевного комфорта и развития сотрудников. Больше всё зависит от постановки дела на конкретных местах. Я буду говорить именно о разработке на заказ и попытаюсь сравнить стандартный подход к построению команды и ведению бизнеса во многих аутсорсинговых компаниях с нашим, капкейковским подходом.

Периодически я сталкиваюсь с нападками на аутсорс, буквально недавно от нашего сеньора-фронта услышал, что до прихода к нам он был уверен, что “аутсорс - это галера”, на которой разработчики - рабы нескольких хозяев сразу. И между прочим, по опыту многих это чистейшая правда.

Пожалуй, все плохое, что говорят об аутсорсе, можно обобщить фразой “бабло победит зло”. Судя по тому, что я видел и слышал, главный приоритет большинства агентств - это деньги и погоня за ними. Да, конечно, бизнес - это про деньги, но если планировать долгосрочно, то в большей степени важны взаимоотношения с клиентами и сотрудниками, которые в дальнейшем приведут к прибыли. Иногда приходилось по началу сработать в минус по деньгам, но заработать доверие перспективного клиента и прокачать на этом команду, чтобы в дальнейшем продолжить сотрудничество. У нас так было пару лет назад, когда к нам обратились разработчики онлайн-версии игры Мафия для создания виджета на их сайт.

Еще оценивая проект, мы поняли, что это прикольно, но некоторые завязанные на него технологии были нам вновинку. Ребята заинтересовались, и было решено нарисовать оценку практически наугад, и честно сказать клиенту, что мы знаем не все, но хотим научиться. С его одобрения, мы взялись за работу и... перетратили все часы вдвое и соответственно, ушли в минус по деньгам. Однако, фронтендер на дикой мотивашке от того, что он прокачался и справился, хоть и с овертаймом. Клиент остался доволен результатом и продолжает работать с нами и по сей день, а проект давно уже в плюсе.

На практике же типична ситуация, когда руководство просто пилит бюджеты, интересуясь быстрой наживой, не имея интереса ни к команде, ни к собственно к разрабатываемым продуктам. Тем временем команда решает неинтересные задачи в заведомо унылых проектах под гнетом клиентского произвола. В итоге ребята чувствуют себя дойными коровами и вся мотивация сводится к зарплате, а ходить на работу становится просто скучно. Потому что при достижении некоего комфортного уровня оплаты деньги перестают добавлять продуктивности и счастья. Должно быть что-то еще.

Лично я не люблю, когда на работе скучно и на все безразлично. Поэтому еще со времен работы наемным менеджером проектов, стремился увлечь команду действительно классными проектами с заинтересованными заказчиками. В общем, делать что-то полезное, потому что мне круто видеть, что нашими продуктами реально пользуются люди. Поэтому в работе мы вникаем в бизнес-цели проекта, фишку продукта, задачи той или иной фичи. Это позволяет нам стать частью думающей команды заказчика, а не просто исполнителями, и предлагать иной раз более эффективные решения, чем он сам мог представить. Например, когда наш давний клиент - сервис доставки Pizza Sinizza, - открывал свой первый ресторан, мы заранее всей командой пошли на место действия, встали за кассу, представили себя бариста и своими руками и глазами проверяли работу фронт- и бэкофиса нашей собственной разработки. В ходе тестирования был составлен внушительный список предложений по доработке, многие из которых действительно удивили и получили одобрение ребят из Пиццы-Синицы.

Что касается проблемы “клиентского произвола”, я замечал, что она появляется, когда в компании никто целенаправленно не занимается развитием и поддержанием отношений с клиентами. Хотя вполне очевидно, что в разработке продукта на заказ сложно переоценить роль самого заказчика и взаимоотношений с ним. О качественных взаимоотношениях с клиентами будет отдельная статья, но если кратко, то мы стремимся к прозрачности взаимных ожиданий, т.е. высказываем клиенту свои ожидания и узнаем, на что именно рассчитывает он. Управление ожиданиями существенно помогает бизнесу как в краткосрочных проектах, так и в долгосрочной перспективе, и по факту также спасает сотрудников от клиентской тирании. Ну, и конкретно программистов от нежелательного общения с заказчиками у нас в любом случае спасают менеджеры.

Такая установка и была положена во главу угла в Капкейке со дня основания.

Для наглядности, дано: зарплаты - средние по рынку, офис - отнюдь не стартаперский дворец, простенький, ну и проекты в основном, аутсорсные. Условия в целом не премиальные, можно сказать. И что мы имеем в результате?

• У нас нет текучки. Те, кто остаются после испытательного срока в основном работают подолгу, некоторые ребята с нами со дня основания компании. Несмотря на то, что хедхантеры не дремлют и регулярно предлагают нашим парням более выгодные условия. Бывали и исключения, но большей частью у нас либо естественные в среде разработчиков перемещения через несколько лет сотрудничества, либо отсев на испытательном сроке.
• Сами ребята на вопросы о впечатлениях от работы отвечают общими фразами: “человеческое отношение, никто не докапывается по пустякам”, “я многому здесь научился”, “мне нравится наша команда”, “круто, что мы в команде друг другу доверяем”.Значит, что-то мы делаем правильно?
• Команда развивается и растет, проекты усложняются. Появляются новые клиенты и возвращаются старые, наша почасовая ставка растет, как и бонусный фонд.

Не последнюю роль играет тот факт, что мой личный драйв - развитие каждого отдельного члена команды, и как следствие,рост общего потенциала и результатов. Поэтому я лично (и регулярно) общаюсь с каждым сотрудником, даю обратную связь и прислушиваюсь к интересам человека, а в последствии стараюсь учитывать и применять их в работе. Думаю, это также одна из вещей, что ребята ценят.

Кумулятивное развитие команды уже напрямую влияет на финансовые показатели бизнеса, а команда чувствует свой прогресс и видит практический результат работы, и в итоге все довольны.

Вышесказанное укладывается в несколько принципов:

1. приоритет работы с интересными заказчиками и создания полезных продуктов над сиюминутным заработком любой ценой;
2. целенаправленное выстраивание взаимоотношений с клиентами и сотрудниками выгодно бизнесу;
3. управление ожиданиями клиентов - ключ к взаимовыгодному сотрудничеству;
4. развитие каждого члена команды - вклад в развитие всей компании в целом;

Эти идеи привели нас к неплохим результатам, поэтому делюсь. Кажется получилось очень обзорно, это моя первая статья здесь. В следующий раз расскажу, что мы делаем для практического воплощения обозначенных выше ценностей. Буду рад подискутировать в комментариях, так что не стесняйтесь, если есть конструктивные мысли или вопросы, что стоит раскрыть.