Карьера
FRII
6710

Почему продакт-менеджеру стоит полюбить конфликты: кейс команды «Яндекс.Трекер»

Мы пообщались с Любой Карповой, руководителем сервисов для командной работы «Яндекс.Трекер», «Яндекс.Вики» и «Яндекс.Формы», и преподавателем курса «Продуктовый лидер», чтобы разобраться с видами конфликтов в продуктовых командах и методами их решения.

В закладки

Продакт-менеджер должен уметь говорить «нет», даже когда команда предлагает «гениальные идеи». Иногда нет смысла их реализовывать по двум причинам:

  • Новый функционал не повлияет на бизнес-показатели;
  • Новый функционал не нужен пользователям.

Задача продакта «продать» команде «фичу», которая улучшит продукт как минимум по одному из двух пунктов. Но команда не всегда согласна с его решением. В итоге менеджер обижается, что идею не оценили. Это приводит к конфликту.

Конфликт в команде — проблема продакта. Значит ли, что конфликт — это плохо? Нет. Потому что конструктивный конфликт помогает найти лучшее решение.

Культура конфликтов в Яндекс

Яндекс — большая компания, где работает много команд. Каждая — в своей сфере и со своей спецификой. В команде сервисов для совместной работы — своя культура конфликтов. Процессы организованы так, чтобы провоцировать полезные конфликты для разработки лучших решений, и развязывать неконструктивные — быстро и безболезненно.

Синхронизация

Три основных инструмента, которые мы используем, чтобы синхронизировать цели и процессы внутри команды и между смежными подразделениями.

Перфоманс ревью

Каждое подразделение ставит цели на полугодие и ближайший месяц. Команда разработки совместно с заказчиком оценивают риски — публично проговаривают «что может пойти не так».

Когда общие цели становятся прозрачными для каждого, можно определить, где возникнут проблемы и сразу вынести их на обсуждение.

Ретроспективы

Каждый квартал проводим большие ретроспективы — анализ проделанной работы. В ретроспективах участвуют: команда разработки, смежные команды и заказчик.

Регулярные ретроспективы позволяют решить существующие конфликты и предотвратить новые.

Скрам-команды

Команды разработки и команды менеджеров дополнительно проводят ретроспективы внутри локальных скрамов раз в две недели.

На перфоманс ревью, ретроспективах и внутри скрам-команды работают с целями и метриками их достижения.

У каждого есть свой TODO. По итогам периода участники отчитываются о результатах и определяют, что пошло хорошо, а что не очень. Если ответственный с чем-то не справился, объясняет почему.

С помощью оценки спринта, полугодия или квартала выявляем:

1. Что выполнено успешно;

2. Что нужно улучшить или изменить;

3. Что перестать делать и с кем попрощаться.

Каждую часть разбираем по пунктам.

С какими конфликтами сталкиваемся и как их решаем

Внутри нашего проекта можно выделить три типа конфликтов.

Конфликт идеи

Команда выдвигает гипотезы по улучшению уже существующей фичи. Для того, чтобы их проверить, нужно провести эксперимент — внести в нее небольшие изменения и сделать А/В тест.

По регламенту все функции должны быть покрыты автотестами. В случае с экспериментом так происходит не всегда. Когда человек, ответственный за тестирование, получает обзор кода, возникает конфликт. Потому что ему со своей стороны непонятно, зачем этим заниматься, ведь можно испортить то, что сейчас хорошо работает.

Как решать

Дать подробное объяснение и ответ на вопрос: «почему мы так решили». Создать общий контекст. Можно удалённо, через рабочий чат, если это не сработает — пригласить на ретроспективу. Такой подход снимет непонимание и страх того, что могут всё «сломать».

Персональные конфликты

Сталкиваются два человека с разным опытом и видением. Один начинает заходить на территорию другого. Продакт-менеджер говорит техническому специалисту, как улучшить код, технический специалист дает продакту советы по работе с командой.

Как решать

Создавать матрицу ожиданий: что технический специалист ожидает от работы продакта, что продакт ожидает от технического специалиста.

Возник конфликт → провести ретроспективу с участием рефери (им может быть менеджер проекта) → выяснить, почему ожидания не сошлись → если причины неконструктивные, рефери помогает найти конструктив → убрать эмоции → решить проблему.

Роль менеджера в конфликте

Если возник конфликт в команде, я сначала даю возможность решить его самостоятельно, чтобы ребята использовали инструменты, которые у них уже есть. Ведь когда вмешивается менеджер — это стресс для команды.

Если конфликт становится системой — повторяется из раза в раз, тогда есть смысл вмешаться.

Провести встречи один на один с ключевыми участниками команды, с руководителями и членами смежных команд. Если проблема существует — исследовать её, погрузиться до самого дна, найти истинную причину и решить.

Если конфликт эмоциональный, нужно сместить фокус с частного на общее. Ретро-встреча хороша тем, что она помогает перейти от личных претензий к конструктивному обсуждению процессов и идей. Снять сопротивление и обдумать совместно, что и как изменить, чтобы решить проблему.

«Я считаю, что основная задача менеджера — создавать общий контекст. Помогать команде синхронизировать цели и процессы. Нейтрализовывать конфликты, которые замедляют работу или разрушают команду.

И создавать конфликты, которые помогают шлифовать идеи и принимать эффективные решения».


Любовь Карпова
Руководитель сервиса Яндекс.Трекер

Как выйти из конфликта с эффективным решением

Ниже предлагаются решения из материалов лекции курса «Продуктовый лидер».

Автор — Дмитрий Школьников, глава разработки продукта в международной компании Airpush

Визуализация

Не всегда можно понять идею, которая описана на словах. Если речь идёт о продукте, лучше написать фрагмент кода и показать, о чём речь. Или как минимум, визуализировать ситуацию.

Конфликт в компании N длился восемь месяцев. Акционеры поставили задачу: повысить маржинальность. Один стейкхолдер придерживается мнения, что нужно сокращать расходы, второй — повышать доходы.

Коллектив разбился на два лагеря: одни утверждали, что нужно резать затраты, другие — больше продавать. Каждая группа отстаивала свою точку зрения. Первый лагерь считал, что продавцы отлично справляются и к ним нет претензий. Второй — что расходы сокращать некуда, партнёры-паблишеры уже получают выплаты меньше, чем делают конкуренты.

Мнения разделились, участники конфликта не могли прийти к согласию, пока не вмешался собственник.
Если сократить расходы
(выплаты партнёрам-паблишерам) можно потерять премиальный инвентарь: размещение на хороших площадках.

Если повысить минимальные ставки для клиентов-рекламодателей без причины можно их потерять. Оба варианта убьют бизнес.

Чтобы разобраться, предложения сторон визуализировали и декомпозировали.

Как визуализировать

  1. Собрать методы достижения цели, которые предлагают участники конфликта

    Cократить расходы или повысить расходы.

  2. Определить методы доставки.

    Cократить расходы → Уменьшить выплаты партнёрам-паблишерам;
    Повысить доходы → Поднять минимальные ставки для клиентов-рекламодателей;

  3. Декомпозировать все предложения участников.

    Сократить расходы → Уменьшить выплаты партнёрам-паблишерам → Теряем премиальный инвентарь.


    Повысить доходы → Поднять минимальные ставки для клиентов-рекламодателей → Теряем клиентов → Нет, если дать дополнительную ценность → Инвестировать в данные → Поднять минимальные ставки → Маржинальность вырастет → Выплаты партнёрам останутся прежними.


«Лес альтернативной реальности»

Когда цель одна, а способы ее достижения разные, нужно добиться, чтобы у всех была общая картина ситуации.

Как создать «лес»

Формулируем проблему: клиенты говорят, что продукт плохой.

Идём и опрашиваем ключевых стейкхолдеров. С помощью «Метода пяти почему» выясняем причину.

Почему? Много багов.

Почему? Плохо тестируют.

Почему? Нет тестов на всю функциональность.

Почему? Нет документации на половину функциональности.

Почему? Разработка делается мимо тикетов.

Каждый стейкхолдер даёт свое отражение реальности, своё дерево причин.

​Схема «Лес альтернативной реальности»

Если сразу посадить участников за стол переговоров, в конфликт включатся эмоции. Программисты обвинят продавцов, которые просят вносить изменения в продукт: «Если бы нас не трогали, мы бы сделали хороший продукт». Продавцы будут кидать камни в программистов: «Если бы вы делали, как мы просим, а не вносили своё, клиенты бы не жаловались».

Чтобы решить конфликт, с каждым нужно поговорить отдельно. Собрать причины, построить деревья причин: «почему продукт плохой и темпы роста низкие». Оформить деревья в лес. Взять «лес» и пройти по всем стейкхолдерам ещё раз, показать каждому его оформленное видение и видение коллег.

И только после двух кругов организовать совместную сессию.

Это наглядно покажет, что все правы: причины похожи и связаны между собой.

Но никто точно не понимает, какой продукт есть сейчас. Продавцы продают то, что было два года назад, программисты разрабатывают то, что будет через два года, маркетологам долетают обрывки информации. С ними нужно разобраться, и разработать стратегию продвижения.

Проблема в коммуникациях

Чтобы выстроить коммуникации в коллективе, нужно чтобы все элементы организации обладали одной и той же информацией. И она регулярно обновлялась.

Решать эту проблему продакт-менеджеру. Компромисс — зло для бизнеса. Он снижает градус конфликта, но не приводит к эффективному решению.

Конфликт – часть рабочего процесса

Лучше посмотреть потенциальным проблемам в лицо, поконфликтовать и решить задачу, чем избегать конфликтов и ждать, пока тихо и мирно лодка бизнеса пойдет ко дну.

Конфликтуйте с пользой.

Потому в крупных компаниях работают системы синхронизации целей и процессов, чтобы максимально приблизить представление о точке «Б» к одному у всех сотрудников.

Синхронизируйте цели и процессы

Каждый воспринимает информацию по-своему. Если попросить десять человек описать, что они представляют, когда слышат «собачка», можно получить десять разных вариантов: от рыжего шпица до застежки на куртке.

Задача продакт-менеджера — создавать общий контекст для всех участников команды: откуда мы движемся, куда и как туда доберемся.

Создайте культуру конфликтов

Если конфликт возник, дать время команде решить его. Если необходимо — вмешаться. Разобраться в проблеме, поговорить с каждым, использовать визуализацию или лес альтернативной реальности и принять решение.

Для системных конфликтов разработать инструменты, которые люди могут использовать, чтобы справиться самостоятельно.

Обсуждайте проблемы, а не людей

Чтобы решить проблему, нужно сосредоточиться на проблеме. Важно обсуждать ситуацию, а не людей. Даже жёсткая критика идей не ранит, когда люди умеют разделять: «есть я и есть моя идея, сейчас мы обсуждаем идею, а не меня лично». Если всё же критика вызывает эмоциональный отклик у сотрудников, менеджер всегда может об этом напомнить.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "FRII", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 6, "likes": 19, "favorites": 206, "is_advertisement": false, "subsite_label": "hr", "id": 99423, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sat, 28 Dec 2019 08:51:07 +0300", "is_special": false }
Создать объявление на vc.ru
Сервисы
Куда уходят клиенты конструкторов сайтов
Чаще всего мигрируют с Wix на Tilda, клиенты «Платформы LP» переходят на Creatium, а «Битрикс 24» и Tilda обмениваются…
0
{ "id": 99423, "author_id": 176039, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/99423\/get","add":"\/comments\/99423\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/99423"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199121, "last_count_and_date": null }
6 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
28

Рекомендую так же привлечь опинион ресечера для определения ключевых точек конфликта. Cолюшн-митинг позволит определить план действий по созданию треугольника спокойствия. Ну и не забудьте по завершению события создать филинг матрицу, чтобы оценить готовность команды к новым продуктивным конфликтам.

Ответить
4

...или допить смузи и начать подбор арбитражного управляющего )

Ответить
1

Ахахаххаа

Ответить
0

Яндекс же продуктовая компания, откуда у вас клиент?

Ответить
0

Гуглите ПРОДАКТ

Ответить
0

Так вот как минимальные ставки на рекламу в РСЯ росли

 Повысить доходы → Поднять минимальные ставки для клиентов-рекламодателей → Теряем клиентов → Нет, если дать дополнительную ценность → Инвестировать в данные → Поднять минимальные ставки → Маржинальность вырастет → Выплаты партнёрам останутся прежними.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }