«У нас нет скриптов для операторов, мы за «живое» общение»: как работает контактный центр Humans в Ташкенте
Рассказываем, как работает контактный центр первого в Узбекистане супераппа Humans, а сотрудники компании делятся своим взглядом на работу и лайфхаками по общению с клиентами.
В 2020 году в Узбекистане появился первый суперапп — HUMANS.uz, который объединил в себе платежный сервис, услуги сотовой связи и витрину онлайн-платежей. В приложении есть много опций, непривычных или даже новых для узбекистанцев – конструктор тарифов, виртуальная карта, кешбэк за госуслуги. Поэтому нам очень важно было создать качественный центр поддержки для клиентов.
Философия нашей компании и ее же основной принцип звучит как Humans for humans — люди для людей. На первом месте всегда должен быть человек и польза, которую мы можем ему принести. Это проявляется в отношении и к нашим пользователям, и к членам команды. Поэтому мы стараемся организовать работу контактного центра так, чтобы довольны остались все: и клиенты, и сотрудники. В новых реалиях это единственная продуктивная модель, которая позволяет бизнесу расти и развиваться. Если же компания будет рассматривать клиентов исключительно как источник дохода, в конце концов ее ждет неминуемый крах.
Время ожидания и живое общение
Каждый день в контактный центр Humans поступает около 15 000 обращений. Чуть меньше половины из них обрабатывают интерактивное голосовое меню (IVR) и чат-бот: они берут на себя такие простые запросы, как проверка баланса или настройка тарифа. Остальное приходится на долю операторов — это двести человек, которые работают в 6 смен, чтобы обеспечить беспрерывную работу центра. За смену один сотрудник принимает около 110-120 обращений. Благодаря такой организации людям не приходится долго висеть на линии: 80% пользователей ожидает ответа на звонках и в онлайн-чатах не более 60 секунд.
У нас нет скриптов для операторов: мы за «живое» общение и личный подход. Так клиент чувствует, что говорит не с роботом, а с живым человеком, который выслушает и вникнет в его проблему. В компании собрана огромная база знаний с информацией по всем вопросам, с которыми только может прийти клиент. Поэтому для любой ситуации есть рабочий алгоритм.
«Если оператор работал добросовестно, премия ему гарантирована»: об условиях работы
Чаще всего в контактный центр приходят работать студенты или молодые специалисты в начале своей карьеры. Для всех сотрудников предусмотрен карьерный рост. Мы считаем, что лучше растить кадры внутри, чем брать руководителей «со стороны», поэтому со временем наши операторы становятся супервайзерами, руководителями групп, сотрудниками группы контроля качества и обучения.
Мы стараемся сделать все, чтобы сотрудникам нравилось работать в Humans и хотелось построить свою карьеру внутри компании. Поэтому, например, мы не привязываем денежную премию сотрудника к KPI отдела. Иначе говоря, если оператор добросовестно работал в течение месяца, премия ему гарантирована. У нас есть и нематериальные стимулы — от спортивных и развлекательных активностей до бесплатного питания и тренажерного зала в офисе.
Но все-таки общение с людьми — не самая простая работа, особенно когда приходится иметь дело с сотней обращений в день. Поэтому мы стараемся создать для сотрудников всевозможные комфортные условия. Например, у нас есть спортзал с удобными душевыми и раздевалкой, а также chill-зоны для отдыха. В добавок каждый может получить бесплатное парковочное место рядом с офисом.
А еще наша гордость — кафе Churchill.
Мы попросили сотрудников контактного центра Humans поделиться своими личными впечатлениями: почему они выбрали эту работу, как справляются со сложностями, какой у них рабочий ритм и что позволяет им оставаться в хорошем настроении.
«Быть догадливыми, как Доктор Стрендж, и шустрыми, как Человек-Паук»: как расположить к себе клиента
Ирина Юн, старший специалист контактного центра
При общении с клиентами мы должны быть сдержанными, как Эбони Мо, быстрыми, как Ртуть, готовыми помогать, как Капитан Америка, быть догадливыми, как Доктор Стрендж, шустрыми, как Человек-Паук и держать лидерство в диалоге, как Капитан Марвел.
А в целом нужно относиться к клиенту так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе. Не нужно владеть какими-то психологическими приемами: достаточно просто уметь поставить себя на место собеседника.
Джахонгир Адилбеков, эксперт отдела управления качеством обслуживания
Думаю, главное, что поможет расположить к себе клиента — это честность. Ведь всем нам хочется, чтобы с нами были честны. Кроме того, важно быть компетентным в своей области, каждый день обучаться новому и подтягивать свои знания, чтобы клиент всегда получал верную информацию.
«Когда слышишь благодарность, день становится намного лучше»: что больше всего нравится в работе
Культура в компании: мы одна большая дружная команда. Это меня впечатлило с первых дней. Мне нравится, что сотрудники могут в открытую говорить с любым руководителем, какую бы высокую должность он ни занимал, а генеральный директор может присоединиться к вам за обеденным столом. Сама работа идет намного лучше, когда у вас крутая команда, где у всех общая цель и каждый старается все делать по-человечески.
Ирина Юн, старший специалист контактного центра
Постоянное развитие, бешеный карьерный рост и общение с людьми: все клиенты абсолютно разные и к каждому нужно найти свой подход. А когда слышишь благодарность от человека, которому ты помог, день становится намного приятнее.
Кроме того, я просто кайфую от нашего коллектива. Я очень быстро нашла со всеми общий язык, наши ребята лучшие! И у нас всегда есть возможность «подзарядиться», если наша внутренняя батарейка начала садиться: например, пообщаться в комнате отдыха или выпить чаю со сладостями. А еще у нас постоянно проводятся всевозможные конкурсы, а корпоративы запоминаются на всю жизнь.
Джахонгир Адилбеков, эксперт отдела управления качеством обслуживания
Мой девиз по жизни — «если можешь, помогай». Мне нравится помогать людям, нравится делать их немного счастливее. Еще у нас отличный коллектив: в команде собрались очень дружелюбные и общительные ребята, и здесь я нашел много людей, которые близки мне по духу.
«Я пытался объяснить, что мы не такси, но он настаивал»: самый необычный клиент
Человек, который позвонил в четыре утра с просьбой уточнить, какая сегодня погода в Ташкенте :)
Диёр Озодов, тимлид по клиентскому сервису
Однажды позвонил человек, чтобы заказать такси. Я пытался ему объяснить, что мы не имеем к такси никакого отношения, но собеседник был очень настойчив. В итоге мы приняли его просьбу и вызвали ему машину через один из сервисов такси.
«Когда обращений очень много, мозг просто теряется»: самое сложное в работе
Ирина Юн, старший специалист контактного центра
Иногда обращений так много, что мозг начинает теряться, как будто не хватает кислорода. Тогда я открываю окно, несколько секунд стою около него, и затем возвращаюсь к работе. Но со временем набираешься опыта, привыкаешь быстрее ориентироваться и находить нужные ответы.
«Иногда как спокойная река, а иногда бурлит, как Ниагара»: какой у вас ритм работы
Ирина Юн, старший специалист контактного центра
У меня есть неисправимый «талант» опаздывать на работу. Поэтому мое утро обычно начинается с того, что я впопыхах залетаю в офис, бросаю сумку и сажусь на линию с уже открытыми вкладками, которые я готовлю с вечера, чтобы не случилось форс-мажора. В перерывах и во время обеда я общаюсь с людьми, которые поднимают мне настроение. Если обращений нет, занимаю себя разными делами: это может быть выгрузка чатов для наставников, разбор ошибок в контрольных листах или чтение базы знаний.
Мой рабочий день начинается с того, что я желаю доброго утра всем коллегам. Мне очень нравится наша маленькая вселенная, у нас всегда все в свое время и в нужном количестве. Затем я изучаю проделанную работу и ставлю для себя новые цели. Ритм постоянно меняется, а я лишь подстраиваюсь под него. Иногда он умеренный, как спокойная река, а порой он бурлит, как Ниагара.
«Думать о хорошем и не принимать ничего близко к сердцу»: как оставаться на позитиве и не выгореть
Ирина Юн, старший специалист контактного центра
Обычно я с самого утра настраиваю себя на то, что сегодня будет крутой день. Без положительных эмоций трудно, поэтому я стараюсь поднимать настроение себе и окружающим — и получаю то же взамен. На такой работе, как у нас, крайне важен коллектив. Я очень рада работать с классными ребятами, благодаря которым я становлюсь выносливее, сильнее и опытнее.
«Каждый должен быть немного психологом»: почему выбрали работу в контактном центре
Диёр Озодов, тимлид по клиентскому сервису
Я люблю помогать людям, поэтому и пришел сюда. Конечно, это довольно сложная работа, но и в ней есть свои плюсы — например, когда в мире появляется еще один довольный человек, которому ты только что помог.
Если честно, изначально я не планировала здесь долго задерживаться. У меня были материальные сложности, а в Humans мне понравились условия. Когда я только устраивалась, мой будущий руководитель спросил меня: «Если бы в другой компании тебе предложили больше денег, ты бы ушла?», и тогда я ответила «да».
Но сейчас мое мнение кардинально изменилось: я поняла, что самый важный фактор в работе — не деньги, а люди. Еще при выборе компании я обратила внимание на слоган Humans о том, что все должно быть по-человечески. Это очень располагает, потому что всем нам хочется получать такое человеческое отношение — особенно на работе, где ты проводишь немалую часть жизни. Так что я осталась строить карьеру в Humans.
По всему вышесказанному можно понять что сотрудники компании рады своей работе и работают в свое удовольствие а это редкость, очень круто что создали такие условия как спортзал и кафе которое на фото (как я понял оно тоже в офисе) продолжайте в том же духе помогать людям
Какой красивый офис 💛
Было бы интересно почитать реальный опыт реальных работников компаний в Узбекистане, особенно переехавших туда из РФ и Казахстана, а не вот этих активных и зарегистрированных на VC в последние недели пользователей)
Согласна