Не продажами едиными или как колл-центр помогает получить ответы на важные вопросы
Контактный центр часто ассоциируют с продажами, забывая о том, что у него есть и другие функции. Мы звоним на горячую линию, чтобы получить экстренную психологическую помощь, вызвать аварийную службу, но и более простые вопросы тоже решаются одним звонком.
Меня зовут Ольга Васильева, я руковожу отделом маркетинга в компании «Smarter». В этой статье описываю кейсы из практики, когда благодаря колл-центру, клиенты могли записаться к врачу или решить конфликт с отелем, оказавшись за границей. Вот, например, история, которая произошла со мной в Италии.
Я забронировала небольшой отель, приехала на место. Но заселиться в номер не смогла, администратор не говорила по-английски и без перерыва повторяла одну и ту же фразу «no rooms». Я пыталась объяснить ситуацию, показать письмо с подтверждением брони, но девушка на ресепшн демонстрировала полное безразличие, в какой-то момент она развернулась и ушла по своим делам.
Вопрос решился с помощью одного звонка на горячую линию сервиса бронирования отелей. В течение 10 минут они нашли оператора, который говорил по-итальянски и объяснил администратору, что номер оплачен. Неизвестно, чем бы закончилась история, если бы не этот звонок. А теперь я расскажу, как наш колл-центр помогал туристам в РФ и пациентам в период пандемии.
Туристический бум в Санкт-Петербурге
В 2017 году Санкт-Петербург посетило рекордное на тот момент количество туристов, 7,5 миллиона человек. В городе произошло 2 значимых международных мероприятия:
- Кубок Конфедераций FIFA 2017. Мероприятие длилось 32 дня, за это время его посетили 1 303 464 человека.
- Вручение престижной туристической премии WORLD travel awards, которую называют туристическим Оскаром. Петербург уже не первый раз получал эту премию, что способствовало притоку туристов. А в 2017 в городе впервые проводилась церемония награждения победителей.
Мы организовали горячую линию для туристов, чтобы их путешествие было комфортным и безопасным. На проект выбрали операторов, которые владели русским и английским языками. Консультировали по следующим вопросам:
- порядок оформления виз для въезда в Россию
- режим работы консульства
- схемы проезда
- расписание транспорта
- куда сходить и чем заняться (тур.маршруты)
- время работы достопримечательностей
- как проехать от отеля до музея
- информация по спортивным мероприятиям в городе
- что делать, если произойдет несчастный случай, краж, травма и пр.
Линия работала ежедневно с 09:00 до 21:00. А голосовой робот IVR функционировал круглосуточно. Он предлагал абоненту дождаться ответа оператора или найти ответ на вопрос самостоятельно, нажав соответствующую кнопку. Например, если требовалась экстренная помощь, робот предлагал набрать 112.
Во время консультации операторы пользовались сайтом заказчика, где была вся необходимая для работы информация:
- список достопримечательностей с описанием, адресом и стоимостью билетов
- рестораны города с описанием кухни и адресом
- ж/д вокзалы и ссылки на расписание поездов
- культурные и спортивные мероприятия
- адреса информационных центров и пр.
Таким образом, туристы знали, что есть официальная горячая линия. Ее номер транслировался по всему городу, в том числе в известных изданиях как Фонтанка.ру.
Медицина в разгар пандемии
Медицинские вопросы часто требуют скорости в решении: не записался вовремя к врачу и запустил болезнь. Вот почему так важно, чтобы горячая линия медицинских центров работала без перебоев, пациенты не висели на линии, а операторы грамотно доносили информацию. В период пандемии все вопросы, связанные со здоровьем, обострились и стали решаться в режиме онлайн.
Мы организовали горячую линию для двух медицинских центров. Основные тематики обращений были такими:
- Оформить вызов мед.сестры на дом для взятия анализа
- Записаться на прием к врачу
- Узнать адрес и часы работы центра
- Получить консультацию по анализам
- Задать общие вопросы про COVID-19
- Узнать об акциях, дисконтных программах, социальных скидках.
На первый взгляд может показаться, что тут нет ничего сложного. Но вот лишь некоторые факты, которые убедят вас в обратном.
- В среднем на проектах ГЛ мы принимаем около 2000 вызовов и проводим 100-200 часов в разговоре и постобработке звонка. Но на проекте для мед.центра в марте мы приняли 59 673 вызовов и провели 3 282 часа в разговоре.
- Обычно на проекте оператор пользуется только одним ПО. Но здесь нужно было работать с несколькими it-системами одновременно, разобраться в них, понять, как и куда заносить данные, какую систему открывать в зависимости от вопроса абонента и пр.
- Оператор работал с большим объемом информации. Это не горячая линия по доставке пиццы, где сотрудник без труда разберется с ингредиентами, из которых готовится блюдо. Тут надо знать узкопрофильные термины вроде рекобинантный репликативно-дефектный вектор.
- Сценарий беседы имел несколько разветвлений: в зависимости от ответа абонента. Для каждого анализа и каждой процедуры предусматривался свой список требований; чтобы оформить вызов врача на дом, оператор совершал одну цепочку действий, а чтобы записать пациента на вакцинацию — совершенно другую.
- Оператор должен был разбираться в том, как и при каких условиях делается вакцинация, как пациенту подготовиться к определенному анализу.
- Не стоит забывать, что пациенты — это особая категория абонентов. Они звонят, когда болеют, нервничают, оператор должен уметь сглаживать их эмоциональное состояние.
Итого
Колл-центры — то не только продажи, но и горячие линии, которые нужны людям для решения разных проблем. Достаточно одного звонка, чтобы вызвать врача на дом, узнать результаты анализов, решить конфликтную ситуацию, оказавшись в незнакомой стране, заблокировать банковскую карту в случае кражи и т.п. Сложно представить, какой была бы наша жизнь без таких линий поддержки.