Все о хороших операторах

Когда говорят о приеме звонков на линии, обычно представляют очень простую работу. Считается, что она не требует ни специальных знаний, ни особой подготовки, ни большого опыта. Так ли это? И каждый ли сможет качественно выполнять эту работу?

На самом деле, хороших операторов не так уж много. И найти такого, радость для любой компании клиентского сервиса.

Я предлагаю сегодня разобраться, какого оператора можно считать хорошим и где таких специалистов искать.

Хороший оператор обладает должен обладать рядом качеств, которые помогут выполнять его работу максимально эффективно. На мой взгляд основными их них можно считать эмпатию, стрессоустойчивость, быструю реакцию, коммуникабельность и заботливость.

1. Эмпатия

В первую очередь, хороший оператор – это эмпат.

Задача оператора – слушать и слышать человека, который дозвонился на линию. Нужно понять проблему, с которой клиент столкнулся. Также важно отследить состояние, в котором он сейчас находится. Оператор должен постараться повлиять на него так, чтобы вывести человека из негативного состояния или поддержать позитивный настрой.

На линии клиентского сервиса не может работать человек, который не обладает достаточно развитой эмпатией. Каждому из операторов нужно быть в некотором роде психологом.

2. Стрессоустойчивость

Оператор должен быть готов регулярно выдерживать стресс.

Есть разные типы нервной системы. У кого-то она сильнее, а кто-то менее стрессоустойчив. Человек с внутренним стержнем намного проще справляется. Очень сильно помогает устойчивость и уверенность в себе.

Более того, реакция на стресс должна быть позитивной. Часто мы реагируем на силе воли, но это требует огромного расхода ресурсов. Человека просто не хватает надолго. Важно быть в правильном настрое. Относиться к каждой задаче не как к работе, а скорее как к своей миссии. Когда человек умеет идти через ценности, у него оказывается намного больше ресурса.

3. Скорость реакции

Оператор должен уметь очень быстро обрабатывать информацию.

Важно мгновенно среагировать на запрос клиента и сориентироваться, как можно решить его проблему. Очень важна скорость реакции. Причем иногда быстро реагировать приходится в достаточно стрессовой ситуации.

Это человек, который хорошо оперирует большим объемом данных. Клиенты часто нетерпеливы, им нужно получить информацию как можно быстрее. Оператор должен хорошо знать, где ее найти.

4. Коммуникабельность

Оператор должен иметь грамотную речь и большой словарный запас.

Важно, чтобы сотрудник мог излагать свои мысли понятным языком, как голосом, так и письменно. Он должен уметь общаться. Чем больше коммуникативный опыт человека, тем легче ему общаться с клиентами и решать поставленные перед ним задачи.

5. Заботливость

Чаще всего хороший оператор – это человек, готовый заботиться.

По моему опыту, лучше всего с работой оператора линии справляются женщины 28-40 лет. У них достаточно сильно проявляется материнский инстинкт. Поэтому они стремятся заботиться и помогать. Им важно чувствовать, что они могут повлиять на эмоциональное состояние человека и оказать поддержку. А жизненный опыт дает достаточно устойчивости и мудрости, чтобы справляться со сложными ситуациями и стрессом.

Обратите внимание, что все перечисленные нами навыки можно отнести к софт-скилам. Основополагающие для хорошего оператора качества не из тех, которые приобретаются со временем. Они должны быть в характере человека.

Какие выводы можно сделать?

Я думаю, что практически каждый человек сможет принимать звонки. Но далеко не каждый сможет стать действительно хорошим оператором. И наша задача – научиться выбирать лучших и помогать им обеспечивать сервис самого высокого качества для наших клиентов.

Поиск хороших операторов – приоритетная задача для службы клиентского сервиса. У нас построена целая система отбора персонала, которая помогает брать в нашу команду действительно сильных сотрудников. Хочу немного подробнее рассказать вам о ее этапах.

1) Тестирование

Одна из целей бизнеса – сделать отбор операторов более простым. Мы стараемся достигнуть этого при помощи тестов и различных автоматизированных инструментов. Так мы можем проверить, насколько человек владеет компьютером, может ли быстро печатать.

Также тесты помогают определить общий уровень стрессоустойчивости. Недавно мы начали использовать очень интересный тест на уровень удовлетворенности и счастья. Недовольство и претензии к миру обычно снижают желание выполнять свою работу качественно и способность выдерживать стресс. Этот тест позволяет нам выявить наиболее эмоционально устойчивых и мотивированных сотрудников.

Более инструментальный подход экономит ресурсы компании и повышает качество выбранного персонала.

2) Интервью

Необходимые для вакансии навыки можно определить с помощью тестов. Однако многие важные софт-скилы можно оценить только в рамках живого интервью. Обычно хорошими операторами становятся люди, которые открыты и уверенны в себе. Они обладают хорошими коммуникативными навыками и высокой скоростью реакций.

На собеседовании мы также более глубоко проверяем стрессоустойчивость сотрудника. Интервьюер может задавать каверзные вопросы или вести себя нестандартно. Если человек легко справляется со сложной ситуацией на собеседовании, он сможет более эффективно решать проблемы клиентов.

Что еще мы оцениваем? Готовность учиться, усидчивость, ответственность и организованность. Большим плюсом является опыт в продажах, особенно холодных звонков. Сотрудник, способный справляться с десятком отказов подряд, обычно достаточно уверенно работает с любым конфликтным клиентом.

Очевидно, что устраивать пятиступенчатое интервью для подбора операторов нецелесообразно. С одной стороны, мало кто из будущих сотрудников дойдет до конца отбора. С другой стороны, это потребует огромных затрат ресурсов отдела кадров и управленческого состава.

Однако, не стоит идти в другую крайность и считать, что оператором может быть любой. Это приведет только к большой текучке и потере качества сервиса. На самом деле, не всем людям подходит эта работа. И наша задача допускать к работе на линии только тех, кто будет работать хорошо.