Взаимосвязь уровня клиентоориентированности компании с ростом продаж: очевидно или да?

В далекие времена, когда бизнес-индустрия была околосказочной и сам Теодор Драйзер ещё нежился в колыбели, компании могли себе позволить игнорировать желания и потребности своих клиентов. Но — эра Интернета и тотальной алгоритмизации социальных сетей (а вскоре и офлайн-жизни) изменила правила игры. Клиентоориентированность стала не просто модным трендом, а жизненной необходимостью для компаний, стремящихся к росту продаж.

Зарубежные компании и корпорации, такие как Amazon, Zappos и Apple, подняли планку в области клиентского сервиса до невероятных высот. Как так? Они поняли простую истину: удовлетворенный клиент = повторные продажи и положительные отзывы. Сарафанное радио в эпоху цифровых технологий работает мгновенно, разнося благосклонные отзывы (или же критику) на огромные расстояния.

Пример Netflix похож на шахматную партию с глобальным масштабом: они не просто создают контент, а делают его резонансным с культурой каждой отдельной страны. Почему это работает? Потому что понимание уникальности каждого рынка позволяет говорить с аудиторией на одном языке — языке их предпочтений.

Ваше внимание к клиентскому опыту — не только и не столько маркер «компании нового поколения» и причастности к более продвинутым, но и долгосрочные инвестиции в маркетинг “от уст к устам”. Сюрпрайз: довольный клиент становится вашим самым надежным промоутером без каких-либо затрат со стороны компании.

Мощь этого инструмента в его непредсказуемости и — в то же время — эффективности. Один положительный отзыв может принести десятки новых клиентов, так же как один негативный может отпугнуть сотни. Чистая экономия на рекламном бюджете при этом не нуждается в дополнительных дифирамбах.

Аудит переписок и звонков должен быть систематическим процессом в компании. И когда мы говорим про менеджеров, отвечающих не столько за сами первичные продажи, сколько за поддержание последующей коммуникации в онлайне, фермерство, а также сюда относятся менеджеры, обслуживающие клиента в офлайне — контроль коммуникации не стоит перекладывать на РОПа.

Для этого есть Отдел контроля качества и регламенты ОКК — с ним можно работать как проектно, так и нанимать полноценно в штат.

Для небольших компаний роль аудитора ОКК спокойно может выполнять один приглашенный специалист, который обойдется существенно дешевле чем формирование штата полноценного отдела, плюс сможет работать прицельно с “горящими” и кастомными кейсами вашей коммуникации.

Существует прямая корреляция между уровнем клиентского сервиса и продажами: чем выше первое — тем лучше второе. Метрики удовлетворённости клиента (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) подтверждают эту связь на опыте многочисленных компаний.

Каждое общение с клиентом — это возможность подтвердить вашу ценность для него, закрепить его лояльность и трансформировать кастомера из простого потребителя в апологета и защитника бренда.

Ну и не можем не оставить линк на сайт MAG — мы одержимы сервисом, и работаем с компаниями как в формате разовых аудитов переписок менеджеров, так и строим CJM и нанимаем лучших клиентских менеджеров. Пишите в телеграмм или букайте Calendly — пообщаемся 💖