Озон объявляет товары просроченными и утилизирует их из-за багов в своей системе приемки

Добрый день! В данном посте расскажу, как практически в каждой отгрузке товаров по системе FBO мы сталкиваемся с тем, что часть из них Озон признает браком по причине “низкого остаточного срока годности”, несмотря на корректно заполненные заявку на поставку и штрихкоды, и вместо того, чтобы исправить баги в своей системе приемке, отправляет эти товары на утилизацию.

В первый раз проблема возникла с поставкой 2000006243355, когда в результатах её приемки с удивлением обнаружили Акт о браке № 2000006243355/Б одного из товаров в количестве двух штук по причине низкого остаточного срока годности:

Так как ошибки с нашей стороны отсутствовали, да и к тому же тот же товар с аналогичными сроками годностями параллельно без проблем был принят на 2 других склада в составе единой заявки вРЦ, мы обратили наше недоумение в службу поддержки (обращение № 36652506):

На что получили стандартную отписку:

к которой были приложены фото наших “бракованных” товаров и скриншот системы приемки, которые лишь подтверждали бредовость причины признания их браком:

То есть данных “специалистов” нисколько не смутил тот факт, что на этикетке черным по белому был указан срок годности 12 месяцев и дата производства, с момента которой прошло 2 месяца (в карточке товара также указан срок годности 12 месяцев, а в заявке на поставку- годен до 28.02.2025), но при этом их система запрещала принимать товары “старше” 36 дней. Естественно, по этому поводу было высказано возмущение:

Вдогонку выслали мотивировочное возражение и предупреждение, чтобы они разобрались со своей системой приемки и исключили подобные проблемы в будущем:

И, о чудо, Озон признал свою ошибку! Правда, вместо того, чтобы вернуть полностью исправный товар в продажу, они всё-таки решили его утилизировать, но с компенсацией:

Обрадовавшись маленькой, но победе, списали всё на разовое недоразумение, которое впредь не должно повториться. Как же мы ошибались!

Новая заявка вРЦ № 25513611 через месяц и вновь обнаруживаем, что в поставке № 2000006993959 (и снова на складе Петровское) две позиции, но уже в количестве 25 штук, признаются браком по той же причине низкого остаточного срока годности.

Пишем в поддержку (обращение № 37519191) в надежде на оперативное устранение проблемы:

И поначалу сотрудники даже пытаются что-то исправить, создав повторную виртуальную приемку “проблемного” товара:

Однако, и повторная виртуальная приемка признает браком все 25 единиц товара и в общении с поддержкой приходится заходить на второй круг (обращение № 37667565):

И с этого момента форма общения сотрудниками службы поддержки Озон переключается в режим “отвали”. Получаем шаблон про сроки годности и какие они должны быть вместе со скриншотами их кривой системы, которая не пропускает товары на склад:

Доступно, с математическими расчетами, объясняем, что мы - не жирафы, а вполне разумные люди:

На что получаем ответ в духе “не шмогла” и поэтому их проблемы - теперь проблемы наши:

Пытаемся отыскать хотя бы крупицу адекватности происходящего:

“Пошел ты нахер, козел”, - завуалированно отвечает нам Юлия:

Но в прошлый раз Озон признал свою ошибку и согласился на компенсацию утилизации! Чем эта ситуация отличается от той?

Но Юлия не обладает критическим мышлением, поэтому не способна сложить 2+2 и обнаружить ошибку склада. Юлию научили лишь отвечать шаблонами, что она и делает:

Последняя попытка добиться справедливости:

... конечно же, с треском проваливается:

Была, конечно же, еще пара попыток обжаловать неправомерное решение об утилизации, которые, впрочем, успехом также не увенчались.

Итак, что мы вынесли из сложившейся ситуации:

1. В первый раз сотрудники Озон имели неосторожность предоставить нам доказательства несовершенства системы приемки, выложив в переписке фото “проблемных” товаров, на этикетках которых отчетливо видна дата производства, а также скриншот самой системы, которая отображала некорректный остаточный срок годности данных товаров для приемки на складе. Таким образом, мы точно знаем, что проблема существует и эта проблема со стороны Маркетплейса, но не продавца;

2. При повторном возникновении проблемы Озон подобные оплошности с предоставлением неопровержимых доказательств своей вины уже не допускал, однако ошибку-таки допустили, предоставив нам скриншот запрета приемки товаров из-за низкого остаточного срока годности. Почему это доказывает их неправоту? Дело в том, что приемка происходит путем сканирования штрих-кода каждой единицы товара, а система уже определяет данный товар в составе ГМ и проверяет корректность тех сроков годности, которые были указаны в личном кабинете при создании заявки. То есть, если даже если предположить, что при печати этикеток мы указали некорректную дату изготовления товаров, то это может заметить только работник склада, система же приемки распознает исключительно штрихкод и “выносит вердикт” исходя из информации “годен до”, которую продавец заполнил в личном кабинете и общему сроку годности, указанному в карточке товара. А данная информация была заполнена нами корректно, в противном случае приемка аналогичных товаров на других складах система выявила бы аналогичные проблемы;

3. Озон утилизировал 25 единиц товаров в нарушение собственного Регламента, а мы: а) не получили прибыль от продажи данных товаров; б) получили убыток, связанный с расходами на неправомерную утилизацию; в) не получили дополнительное продвижение карточек данных товаров + потенциально положительные отзывы.

Зачем я об этом написал сейчас? На сегодняшний день готовим досудебную претензию и обращение в Роспотребнадзор, потому как прямо сейчас с очередной поставки Озон пытается утилизировать 24 единиц товаров. Только к претензиям по срокам годности прибавилась еще и порча службой логистики ГМ (короба). Но об этом в другом посте. Этот же пост - не крик души и не для лозунгов “Клятые капиталисты” с грозящим кулаком.

Недавно в Англии произошли события, в результате которых огромное количество работников местной почты обанкротились, другие были осуждены, а некоторые покончили собой из-за некорректно работающей системы учета, которая неправильно составляла финансовые отчеты, а недостачу вешала на владельцев отделений. Даже когда руководство почты выявило системность проблемы, они продолжали обвинять простых сотрудников, аргументируя это исключительно частными случаями. И только когда работники смогли объединиться и выяснить, что проблема не частная, а системная, они смогли добиться хоть какой-то справедливости. Подобным образом и Озон манипулирует селлерами в личных обращениях, выставляя всё в выгодном для себя свете и игнорируя очевидные факты нарушений ими их же правил. Чтобы доказать системность - необходимы аналогичные случаи, поэтому если вы сталкивались с подобным - буду признателен, если вы напишите об в комментариях, чтобы понять, насколько эта проблема массовая.

Благодарю за внимание!