Звонки vs текстовые рассылки: новые стандарты общения с клиентами + реальные примеры Targetai

Разговаривать — это, пожалуй, самый естественный способ для человека выражать мысли. Мы научились говорить задолго до того, как начали что-либо записывать. Именно поэтому голосовое общение до сих пор кажется более понятным, интуитивным и... живым. Однако в последние годы всё чаще на другом конце провода нас встречает не человек, а система. Не потому что технологии победили — просто запросов стало слишком много, а время операторов стало слишком дорогим.

Пока одни компании тратят силы на удержание живого персонала, другие смотрят вперёд и пробуют новые форматы. AI‑агенты от Targetai — как раз такой случай. Они не просто имитируют диалог, а действительно умеют слушать, понимать суть запроса и быстро реагировать. Главное — они не повторяют заученных фраз и не звучат как старые, раздражающие чат-боты. Это уже не просто «поддержка», а полноценный диалог, который можно вести голосом — без очередей, без выгорания, без формальностей.

Когда чат-боты только начали появляться, они казались почти магией. Всегда на связи, не устают, работают по чёткому сценарию. Но на практике эта идеальность быстро дала трещину.

Во-первых, боты оказались жутко негибкими. Малейшее отклонение — и весь сценарий сыплется. У пользователя нет номера заказа? Сочувствуем, бот без него просто не может жить. Система зацикливается, человек злится, диалог превращается в фарс.

Во-вторых, с эмоциями у чат-ботов тоже не складывается. Ответы сухие, как будто их писали для инструкции к микроволновке. Ни тебе сочувствия, ни интонации, ни хоть какой-то адаптации под тон бренда — в итоге клиент уходит, чувствуя, что говорил с машиной, а не с компанией.

Ещё одна проблема — память. Точнее, её отсутствие. Пользователь возвращает товар и параллельно ищет новую модель, а бот... снова предлагает вернуть тот же товар. Удобно? Едва ли.

И наконец, сами действия бота. Чаще всего он просто пересылает инструкции, не предлагая реальной помощи. А как только бизнес меняет процессы — сценарии устаревают, всё ломается, и начинается переписывание по кругу.

Что до IVR — здесь всё ещё унылее. Меню, на которые надо «нажать 1, потом 3, потом дождаться оператора», нудные очереди, повтор информации заново. Неудивительно, что компании устали. И начали искать что-то принципиально новое.

Подробнее о том что такое ИИ-агент и чем он лучше чат-ботов в нашей статье

В теории голосовой ИИ — это удобно. Но по-настоящему ты понимаешь разницу, когда слышишь, как он говорит. Ни скриптов, ни механики, ни типичных пауз. Живой ритм, интонация, и даже чувство юмора. Ниже — три реальных примера разговоров с голосовыми ИИ-агентами Targetai.

Поздняя ночь, звонок от банка ВТБ. Агент по имени Елена предлагает клиентке оформить дебетовую карту с кэшбэком. И тут — вместо стандартного «неинтересно» — начинается почти театральный диалог: — "У меня уже 15 карт, зачем ещё одна?" — "Понимаю. Это, конечно, удобно иметь выбор..."

Клиент перебивает, шутит, интересуется, робот ли перед ней, спрашивает, любит ли тот апельсины. ИИ-агент всё выдерживает: с улыбкой, мягкой логикой и без навязчивости. Итог смоделированного диалога — вежливый отказ, но абсолютно без раздражения. Ощущение — будто поговорили с настоящим специалистом, а не с программой.

Вместо классического «оператор на линии» — наш голосовой агент сам звонит в частную клинику, чтобы записать пациентку на приём к неврологу. На другом конце — стандартный скриптовый бот: жёсткий сценарий, узкий словарь, никакой гибкости.

Вот как разворачивается диалог:

1) ИИ-агент TargetAI с ходу обозначает цель: — «Хочу записать пациентку на приём к неврологу».

2) Бот, как положено по сценарию, реагирует шаблонно: — «Назовите ФИО пациента».

Но пациентка отвечает по-человечески — сначала называет дату визита, потом фамилию. И тут бот «зависает». Он ждёт одно, слышит другое и сбивается.

Что делает наш агент? Не теряется. Он ловит порядок, адаптируется, уточняет нужное, подтверждает всё услышанное и тут же предлагает свободные слоты — одновременно фиксируя данные в CRM. Всё без пауз и повторов.

Когда бот не может найти пациента в базе, ИИ-агент подключает оператора. Но не просто «переключает», а передаёт всё: ФИО, дату рождения, выбранное время. Оператор в курсе, пациенту не нужно объяснять всё заново.

На практике это означает меньше раздражения, меньше времени на запись и более приятный опыт — и для пациента, и для клиники.

Другой сценарий — снова банк, снова дебетовая карта. Но клиент ведёт себя иначе: с лёгким флиртом, шутками и проверками на «человечность». Агент не тушуется, вежливо благодарит за комплименты, объясняет условия, рассказывает про выгоду, а когда её спрашивают — "Вы человек?" — честно отвечает: "Я виртуальный помощник. Но стараюсь быть максимально живой". И это действительно так.

Смоделированный диалог заканчивается благодарностью. Карта, возможно, и не оформлена, но клиент точно не пожалел о звонке.

Чат‑боты и IVR с жёсткими меню — вчерашний день. Будущее клиентского сервиса за AI‑агентами, которые слушают, понимают, планируют и действуют. Это новый стандарт общения: меньше очередей, больше довольных клиентов, выше конверсия и retention.

Проверьте, как это работает: поговорите с нашим агентом на сайте или запросите демо — мы покажем, как настроить персонального голосового ИИ-агента и освободить сотрудников от рутины. А чтобы не пропустить новые кейсы и обновления, подписывайтесь на наш аккаунт Targetai на VC.ru.